Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-6304

van Bert Anciaux (sp.a) d.d. 24 mei 2012

aan de staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten, toegevoegd aan de minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken

Het talmen bij het operationaliseren van ombudsfuncties bij de federale overheidsdiensten

bemiddelaar
betrekking tussen overheid en burger
ministerie

Chronologie

24/5/2012Verzending vraag
25/6/2012Antwoord

Herkwalificatie van : vraag om uitleg 5-2164

Vraag nr. 5-6304 d.d. 24 mei 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Bemiddeling door de federale ombudsman zorgt voor een positieve oplossing van ongeveer 90% van alle klachten. Dit klinkt fantastisch, maar de hoerastemming moet worden getemperd. De federale ombudsdienst werd geconcipieerd als tweedelijns dienst, als tweede aanlegplaats voor klachten. Klachten worden geacht om in eerste instantie rechtstreeks bij de betrokken administratie te belanden. Daartoe zouden alle administraties operationele klachtenbehandeling moeten bieden. Ze zijn daartoe ook bereid, maar krijgen vooralsnog geen mogelijkheden om deze noodzakelijke service te operationaliseren.

Tegelijkertijd zorgen de ingrijpende beslissingen van de federale regering voor heel wat vragen bij vele mensen, onder andere over pensioenleeftijd, fiscale aftrekposten, enz. Verontruste en vooral ook twijfelende burgers zoeken dan contact met de relevante administratie, waar ze echter niet adequaat worden geholpen. De opvallende stijging van het aantal vragen maakt het falen van deze ombudsfunctie nog schrijnender.

Deelt de staatssecretaris de vaststelling dat de federale ombudsman, geconcipieerd als tweedelijns hulp op dit moment vooral een eerstelijns functie vervult, omdat de sectorspecifieke federale administraties niet over een operationele ombudsfunctie beschikken? Is de staatssecretaris op de hoogte dat door de ingrijpende regeringsbeslissingen het aantal vragen aan federale overheidsdiensten sterk toeneemt en dat hierdoor het manco van een eerstelijns ombudsfunctie nog schrijnender wordt gereleveerd?

Op welke wijze, in welke timing zal de staatssecretaris ervoor zorgen dat deze ernstige problemen worden opgelost? Zal de staatssecretaris deze uitdaging met prioriteit aanpakken?

Antwoord ontvangen op 25 juni 2012 :

Het is geenszins mijn bedoeling een tweede ombudsfunctie te creëren naast de wettelijk gedefinieerde federale ombudsmannen. Dit zou trouwens alleen maar meer verwarring veroorzaken bij de burgers. Er moet een duidelijk onderscheid zijn tussen de ombudsfunctie en de eerstelijns klachtenbehandeling, die wel een opdracht is van de federale overheidsorganisaties zelf. Om deze eerstelijns klachtenbehandeling te bevorderen heeft de Federale Overheidsdienst (FOD) Personeel en Organisatie (P&O) een modelprocedure en een gemeenschappelijk logo ontwikkeld voor klachtenbeheer bij de federale overheid. Dit model is ontwikkeld in samenwerking met de geïnteresseerde federale administraties en werd constant verbeterd. De ombudsman haalt trouwens zelf in zijn verslag op pagina 62 aan dat die ontwikkeling goed op de rails staat. Ik begrijp de opmerking van het geachte lid, dat de administraties geen mogelijkheden zouden krijgen om deze noodzakelijke service te operationaliseren, dan ook niet. De FOD P&O heeft verschillende diensten begeleid bij de invoering van de modelprocedure voor het klachtenbeheer of bij de aanpassing van het bestaande model in de diensten. In totaal betreft het 23 diensten.

Er is zeker nog ruimte voor verbetering en bovendien wil ik de invoering van het klachtenbeheer veralgemenen en het ook invoeren in de hele federale overheid. Ik ben echter ook van mening dat de beste manier van werken om dergelijke maatregelen te nemen er in bestaat te overtuigen en te blijven overtuigen. Ik zal mijn administratie vragen het punt "klachtenbeheer" opnieuw op de agenda te plaatsen van de drie colleges: dat van de voorzitters van de directiecomités van de FOD's en de Programmatorische Overheidsdienst (POD)'s, dat van de administrateurs-generaal van de openbare instellingen van sociale zekerheid en dat van de leidende ambtenaren van de instellingen van openbaar nut.

Indien we in het najaar van 2012 zouden moeten vaststellen dat sommige federale organisaties effectief nog geen standaardprocedure zouden toepassen, zal ik er bij mijn collega’s op aandringen om de invoering van het geharmoniseerd model voor het klachtenbeheer te veralgemenen in alle federale overheidsdiensten die onder hun respectieve bevoegdheid vallen. De FOD P&O zal uiteraard, in beide scenario’s, de federale overheidsdiensten op een professionele manier blijven ondersteunen.

Daarenboven zal de ombudsman jaarlijks ingelicht worden over de opvolging van het klachtenbeheer.

Tot slot wil ik benadrukken dat de aanpak van het klachtenbeheer deel uitmaakt van een ruimere klantgerichte aanpak, die door de FOD P&O ontwikkeld en ondersteund wordt en als doel heeft de federale overheidsdiensten meer klantgericht te maken om een kwalitatieve dienstverlening te kunnen bieden.