Schriftelijke vraag nr. 5-6091

van Lieve Maes (N-VA) d.d. 20 april 2012

aan de vice-eersteminister en minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken

Federale Overheidsdienst Financiën - Beschikbaarheid e-services - Raadgevers en experts - "Finelts" - "Urbain" - "Pandora" - Bouw- en verkavelingsvergunningen

financieel beroep
belastingadministratie
elektronische overheid
officiële statistiek

Chronologie

Vraag nr. 5-6091 d.d. 20 april 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Dit is een opvolgingsvraag van mijn schriftelijke vraag nr. 5-1684. De Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën biedt een aantal e-services aan in de categorie 'raadgevers en experts'. Voor de ingebruikname van deze services werden onder andere door het Instituut der Bedrijfsrevisoren verschillende seminaries georganiseerd.

Ik wil weten hoe succesvol deze diensten zijn, nu ze al een aantal jaar in werking zijn. Het succes van de applicaties kan gemeten worden aan de hand van de antwoorden op mijn vragen. Het betreft : "Finelts" (aangiften lange termijnsparen), "Urbain" (Urbanism Information Network), Bouw- en verkavelingsvergunningen, wijzigingen aan de eigendommen, en "Pandora" (slapende rekeningen).

Kunt u voor deze applicaties telkens onderstaande vragen beantwoorden:

1) Het aantal jaarlijkse en individuele gebruikers vanaf maart 2011.

2) Het aantal hardware interventies per jaar op de systemen waar deze applicaties op draaien.

3) Het aantal software patches - opgesplitst in geplande en ongeplande - per jaar.

4) Wat zijn "de normale perioden voor onderhoud" en hoe lang zijn deze ?

5) Hoeveel klachten waren er in 2011 ? En hoe worden die behandeld en door wie ?

Antwoord ontvangen op 25 mei 2012 :

In de onderstaande antwoorden wordt voortgebouwd op de antwoorden op vraag 5-1684 van 7 maart 2011 van het geachte lid.

1. Het jaarlijkse aantal individuele gebruikers voor de toepassingen FINELTS (aangiften lange termijnsparen) en URBAIN is opgenomen in de volgende tabellen.

Meer gedetailleerd zijn hieronder de gebruikscijfers opgenomen van de laatste 12 maanden. Achtereenvolgens zijn volgende gegevens in de tabel opgenomen:

• gemiddeld aantal geconsulteerde pagina’s (per dag),

• gemiddeld aantal verschillende bestanden dat getoond werd (per dag),

• gemiddeld aantal geconsulteerde pagina’s (per maand),

• gemiddeld aantal bezoekers van de applicatie (per dag),

• totaal aantal verschillende bezoekers (per maand),

• totaal aantal KBytes (volume per maand),

• totaal aantal pagina’s (per maand),

• totaal aantal gedownloade files (per maand) en

• totaal aantal pagina’s (per maand).

De applicatie “Pandora” is geïntegreerd in de applicatie MyMinFin. Hiervan zijn geen aparte metingen geïmplementeerd die toelaten om de gebruiksvolumes van deze applicatie te isoleren van de totale trafiek van MyMinFin.

2. Historische gegevens over het aantal hardware interventies zijn op dit ogenblik niet beschikbaar voor alle infrastructuur systemen waarop de applicaties die vermeld zijn in de lijst gedraaid worden.

Via de IT servicemanangement, die op dit ogenblik geïmplementeerd wordt en voortbouwt op de inventarisatiegegevens, zullen deze cijfers in de toekomst wel beschikbaar zijn.

3. Historische gegevens over het aantal software wijzigingen (applicatiesoftware en systeemsoftware) zijn niet beschikbaar voor alle systemen waarop de applicaties die vermeld zijn in de lijst gedraaid worden.

Door belangrijke verbeteringen aan te brengen, wordt ernaar gestreefd deze informatie steeds nauwkeuriger in kaart te brengen.

4. De applicaties FINELTS en URBAIN zijn 7 dagen op 7 en 24u op 24 beschikbaar, met uitzondering van de perioden tijdens de nacht waarin batchverwerking plaatsvindt, de normale perioden voor onderhoud van de applicaties en de geplande en ongeplande downtime van de infrastructuur.

Per jaar zijn er zes maintenanceperioden ingepland met onbeschikbaarheid van de applicaties voor de burgers en de ondernemingen voor belangrijke aanpassingen aan de onderliggende infrastructuur. De duurtijd van deze interventies varieert tussen 4 en 8 uur en wordt steeds uitgevoerd op een zondag in een dalperiode van de productie.

Voor 2012 zijn de data op volgende dagen vastgelegd:

• Maintenance1 1^ste weekend maart

• Maintenance2 1^ste weekend juli

• Maintenance3 1^ste weekend oktober

• Maintenance4 1^steweekend december

Tussentijdse upgrades en deployements van nieuwe versies van de applicaties gebeuren op een tijdstip dat vastgesteld wordt in overleg met de fiscale administraties. Gemiddeld duurt een interventie van dit type ongeveer een uur.

5. Klachten worden, afhankelijk van het domein waarop ze betrekking hebben, behandeld door verschillende afdelingen en diensten:

• Fiscale en inhoudelijke vragen over de e-services applicaties worden behandeld door het contactcenter van Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën en, indien nodig, doorgestuurd naar de behandelende dienst voor verdere afhandeling,

• Voor de applicaties URBAIN en FINELTS zijn afzonderlijke helpdesks actief,

• Alle vragen over de authentificatie worden behandeld door de FEDICT-helpdesk,

• ICT-vragen over het gebruik van de applicatie (webbrowser instellingen, java applets, enz…) en het gebruik van de authentificatiemiddelen (certificaten, e-ID, …) worden beantwoord door de ICT-helpdesk van de FOD Financiën voor de burger en de ondernemingen.

Er zijn geen globale statistieken beschikbaar met het totaal aantal klachten, maar de volgende gegevens kunnen een indicatie vormen van het aantal klachten over de applicaties FINELTS en URBAIN.

Voor wat betreft URBAIN wordt het aantal klachten geraamd op 100 per jaar. De eerste lijn wordt behandeld door de servicedesk. De tweede lijn wordt behandeld door een helpdesk voor URBAIN gebruikers binnen de diensten Informatieverzameling van de Algemene Adminstratie van Patrimoniumdocumentatie (AAPD). De "klachten" betreffen, vaak foutieve XML-bestanden die de gemeenten proberen op te laden en een foutmelding veroorzaken. Vaak zijn er problemen of vragen met betrekking tot de individuele toegang van gebruikers van gemeentebesturen. Soms worden functionele problemen met de applicatie gemeld.

De behandeling van de klachten gebeurt per mail of telefonisch.

Het aantal functionele klachten met betrekking tot FINELTS is miniem en kan worden geschat op een vijf-tal per jaar. Meestal betreft het een probleem met een XML-bestand, met een browser-versie of een configuratieprobleem op de pc van de gebruiker. De eerste lijn wordt behandeld door de servicedesk. Als tweede lijn wordt de helpdesk FINELTS ingeschakeld.

Jaarlijks worden er een vijftig-tal problemen gemeld met de toegangsrechten tot de applicatie. Om veiligheidsredenen moeten de gebruikers (mandatarissen) beschikken over een certificaat (een digitaal certificaat van klasse 3 of een Belgische elektronische id-kaart) en bovendien worden hun gegevens opgenomen in een gebruikersdatabase.

De problemen in verband met de toegangsrechten worden onmiddellijk gemeld en behandeld door de helpdesk FINELTS.

De behandeling van de klachten gebeurt per mail of telefonisch.