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Institut belge des services postaux et des télécommunications
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| 12/3/2012 | Envoi question |
| 16/4/2012 | Réponse |
La participation à des jeux ou vote par SMS dans le cadre de programmes télévisés passe la plupart du temps par des services SMS payants ou des lignes 0900. On les appelle aussi des services premium. Le consommateur paie pour les SMS envoyés et reçus et ne reçoit les informations sur les coûts exacts que par la suite. Des entreprises malhonnêtes abusent souvent de ce système pour soutirer de l'argent à des consommateurs qui ne se doutent de rien. Ce sont surtout les jeunes, les personnes âgées et les personnes socialement plus faibles qui se laissent rapidement tromper par de telles offres.
L'année passée, un nouvel arrêté royal introduisant un code d'éthique a été adopté . C'est une très bonne initiative, mais selon les opérateurs de télécommunication et les organisations de consommateurs, il s'agit d'une mesure inefficace si aucun volet répressif n'y est couplé. Malgré la nouvelle législation, il y aurait encore beaucoup d'abus.
Mes questions sont les suivantes :
1) Le ministre rejoint-il la position du secteur concerné et reconnaît-il qu'un volet répressif manque encore ? Que va-t-il entreprendre pour rendre ces mesures davantage contraignantes à l'avenir ?
2) Où en est la création de la Commission d'éthique de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) ? Est-elle déjà pleinement opérationnelle ?
3) Combien de plaintes ont-elles été enregistrées en matière d'abus de services SMS premium depuis la création de la commission d'éthique ? Quelles suites la commission y a-t-elle données ? Dans quelle mesure ce type d'abus est-il une priorité pour la commission ?
4) Le secteur des télécommunications et les organisations de consommateurs demandent une banque de données de tous les numéros attribués, des entreprises qui en font usage et des services offerts. Cela ferait fortement progresser le contrôle et la lutte contre les abus. Le ministre a-t-il des projets en ce sens ? Si oui, où en sont-ils ? Si non, sur la base de quels arguments motive-t-il ce choix négatif ?
1. Le cadre législatif, complété par les codes de conduite volontaires applicable en matière de numéros surtaxés, crée une base suffisante pour protéger le consommateur.
La direction générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM) du Service public fédéral (SPF) Économie intervient lorsqu’elle reçoit des signalements concernant des entreprises qui ne respectent pas la réglementation en matière de pratiques commerciales. En cas d’infractions à la réglementation économique, l’opérateur, en sa qualité d’intermédiaire technique, est informé des constatations. Il doit alors prendre les mesures nécessaires pour rendre le service conforme à la réglementation en vigueur. L’objectif de la DGCM de mettre fin à la pratique commerciale illégale. Dans la majorité des enquêtes, les entreprises sont établies dans un autre État de l’Union européenne et doivent donc être sanctionnées par l’autorité nationale compétente dans cet État membre. En cas d’enquête sur une entreprise malveillante belge, un procès-verbal est dressé et transmis au procureur du Roi compétent. Dans le cadre de la procédure judiciaire, des sanctions pénales dissuasives peuvent être appliquées.
La Commission d'éthique pour les télécommunications est habilitée à sanctionner les infractions qu'elle constate au Code d'éthique pour les télécommunications par une amende administrative et/ou une suspension ou un arrêt du service concerné.
La voie répressive est donc bel et bien considérée.
De plus je réitère également ma demande impérative aux opérateurs et aux fournisseurs de connectivité d’unir effectivement leurs efforts avec les autorités afin de décourager les imposteurs étrangers de réaliser leur coup en Belgique, entre autres en intégrant dans leurs codes de conduite un niveau de protection qui équivaut au moins au niveau de protection défini par le Code d'éthique, afin que ce niveau de protection ne s'applique pas seulement aux fournisseurs belges. Le but ne peut être de répercuter tous les aspects négatifs des services que les opérateurs et les fournisseurs de connectivité contribuent à fournir, sur les autorités répressives.
Je me réjouis également de la collaboration formalisée entre la Commission d’éthique et la direction générale Contrôle et Médiation du SPF Économie.
2) Le Code d’éthique pour les télécommunications, que la Commission d’éthique surveille, est intégralement entré en vigueur le 1er décembre 2011 (à partir du 1er juillet 2011, toutes les règles qui ne nécessitaient pas d’adaptations techniques des systèmes des opérateurs mobiles (principalement) et des fournisseurs de connectivité pour les services SMS, étaient déjà d’application). Depuis lors, la Commission d’éthique, établie auparavant, travaille à plein rendement.
Entre le 1er juillet 2011 et le 15 mars 2012 le secrétariat de la Commission d’éthique a enregistré 60 plaintes (les abus concernant les SMS et les numéros 0900 confondus).
La plupart de ces plaintes ont été traitées selon les principes de collaboration avec le SPF Économie et le Service de médiation pour les télécommunications. Certains plaignants ont également été renvoyés à la Commission des jeux de hasard.
Dans la Communication 2010/001 du 10 décembre 2010 concernant le traitement des plaintes par le secrétariat de la Commission d’éthique , la Commission d’éthique a défini ses priorités. Voir www.telethicom.be , rubrique « Publications officielles »– « Communications ».
En bref, ces priorités portent sur:
• l’éthique ;
• la protection des mineurs (en particulier, veiller à ce que du contenu non approprié pour des mineurs d’âge soit offert au moyen de séries de numéros payants distinctes) ;
• la garantie que les mesures préventives contenues dans le Code d'éthique soient appliquées:
- l’envoi des messages d’avertissement et/ou d’information avant le début de la communication (payante) et/ou après qu’un montant défini par mois ait été atteint;
- l’application correcte des processus détaillés dans le Code d’éthique visant à garantir le consentement informé de l’utilisateur final avec l’achat de certains types de services payants (généralement un service SMS fourni par le biais de plusieurs messages sur une plus longue période);
- le respect des tarifs maximums ou l’interdiction de certaines méthodes de facturation, définis dans le Code d’éthique.
• l’obligation d’avoir un service clientèle de qualité (accessible via un numéro non payant) ;
• la mesure selon laquelle le message STOP doit être envoyé au numéro utilisé par le service concerné (et pas vers un autre numéro court SMS ou MMS).
En 2011, la DGCM a été saisie de 127 plaintes visant les services SMS et de 5 plaintes concernant les n° 090X.
Du 1er juillet 2011 au 29 mars 2012, le service de médiation pour les télécommunications a reçu 586 plaintes relatives aux SMS payants et 56 plaintes concernant les numéros 090x.
4) Le combat contre l’abus de services offerts via des numéros premium est également mené au moyen d’une information maximale du consommateur sur ses droits et par la transparence sur les caractéristiques et les prix des différents services existants. Dans ce contexte il semble indiqué que le secteur des télécommunications, qui sait à quels fournisseurs il octroie les numéros payants qui lui sont réservés, met à disposition une base de données contenant des informations sur la partie à laquelle il a finalement attribué ses numéros.