|
|
Ombudsdienst voor Energie - Werking
elektriciteitsvoorziening
gasdistributie
bemiddelaar
officiële statistiek
| 2/3/2012 | Verzending vraag |
| 27/4/2012 | Antwoord |
De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven.
Graag stel ik u volgende vragen over deze dienst:
1) Hoeveel klachten ontving de Ombudsdienst voor Energie sinds haar start? Graag een opsplitsing per jaar en Nederlandstalig/Franstalig. Graag ook het aantal opgesplitst per provincie. En graag een opdeling per sector Elektriciteit/Gas.
2) Hoeveel van deze klachten waren onontvankelijk? Graag ook hier een opdeling per jaar en Nederlandstalig/Franstalig, graag ook het aantal opgesplitst per provincie en graag een opdeling per sector elektriciteit/gas.
3) Werd bij het melden van de onontvankelijkheid de antwoordtermijn steeds gerespecteerd? Indien niet, bij hoeveel onontvankelijke klachten (2010/2011) werd de beslissing niet tijdig (binnen een termijn van twintig werkdagen) aan de aanklager verstuurd?
4) Kunt u mij de voornaamste redenen geven waarom een klacht niet ontvankelijk was (2010/2011) ?
5) Kunt u mij zeggen wat (2010/2011) de vijf belangrijkste (in volgorde van belangrijkheid) redenen zijn waarom een klacht werd ingediend?
6) Bij hoeveel klachten (2010/2011) werd de "klager" door de ombudsdienst opgeroepen voor verhoor?
7) Hoeveel klachten (2010/2011) leidden tot een minnelijke oplossing?
8) Hoeveel klachten (2010/2011) leidden tot een aanbeveling voor het elektriciteits- of gasbedrijf? Hoeveel van deze aanbevelingen werden niet gevolgd door het energiebedrijf?
9) Hoeveel personeelsleden (gemiddeld aantal VTE werknemers) telt de Ombudsdienst voor Energie vandaag? Graag een opdeling per niveau en per taalrol.
1)Sinds de oprichting van de Ombudsdienst voor Energie op 21 januari 2010 zijn er in totaal 12 672 klachten ingediend, waarvan 3 936 in 2010 en 8 736 in 2011. In 2010 werden er 2 257 Nederlandstalige klachten, 1 674 Franstalige klachten en 5 Duitstalige klachten ontvangen. In 2011 waren dat 5 874 Nederlandstalige klachten, 2 943 Franstalige klachten en 9 Duitstalige klachten. In 2010 had 51 % van de klachten betrekking op de energiesoorten elektriciteit en aardgas, 39 % alleen op elektriciteit en 9 % alleen op aardgas. In 2011 was dit 51 % op elektriciteit en aardgas, 41 % alleen op elektriciteit en 6 % alleen op aardgas. Voor de verdeling per provincie voor het jaar 2010 heb ik de eer het geachte lid te verwijzen naar het activiteitenverslag van de Ombudsdienst voor Energie met betrekking tot het eerste werkingsjaar 2010 dat op 10 mei 2011 werd toegezonden aan de leden van de Wetgevende Kamers.
Voor 2011 zal deze verdeling per provincie eveneens opgenomen worden in het activiteitenverslag.
2)In 2010 werden 1 555 klachten als niet ontvankelijk aangemerkt. In 2011 waren dat 3 517 klachten.
Aangezien de Ombudsdienst niet geacht wordt onontvankelijke klachten te behandelen, worden er hierover geen afzonderlijke statististische gegevens per taalrol, per provincie en per sector elektriciteit en aardgas bijgehouden of kenbaar gemaakt. Het gaat hem immers om klachten waarvoor de Ombudsdienst niet altijd beschikt over de passende gegevens, zoals adresgegevens, wanneer de klacht bijvoorbeeld via elektronische weg worden ingediend. Deze klachten worden evenwel en voor zover ze voldoende gekend zijn, opgenomen in het algemene klachtenbeeld dat geschetst wordt in het activiteitenverslag van de Ombudsdienst.
Deze statistische gegevens worden voor zover als mogelijk dus wel bijgehouden voor het totaal aantal klachten en voor de ontvankelijke klachten en kunnen op eenvoudig verzoek bij de Ombudsdienst opgevraagd worden.
3)De Ombudsdienst probeert uiteraard de termijn van 20 werkdagen te respecteren die voorzien is om te oordelen of een klacht niet of niet verder door de Ombudsdienst wordt behandeld. Er zijn geen cijfergegevens omtrent het aantal klachten waarbij deze termijn niet zou gerespecteerd worden maar de klachten waarbij dit toch het geval zou zijn, worden door de Ombudsdienst alsnog ambtshalve als ontvankelijk aangemerkt indien het niet-respecteren van de voormelde termijn van 20 werkdagen buiten de wil van de aanklager zou gebeurd zijn en voor zover de aanklagers de vraag van de ombudsdienst voor bijkomende informatie omtrent de stappen die reeds bij het energiebedrijf zijn ondernomen, tijdig hebben beantwoord.
4)Klachten werden als niet ontvankelijk aangemerkt, omdat :
a. de aanklager geen voorafgaande stappen had ondernomen bij het energiebedrijf om tot een oplossing te komen of daarvoor geen of niet genoeg bewijsstukken aanbracht ;
b. de klacht al het voorwerp uitmaakte van een rechtsvordering ;
c. de klacht al meer dan een jaar geleden bij het energiebedrijf was ingediend ;
d. de Ombudsdienst alleen op de hoogte werd gebracht van klachten die voor een eerste keer aan het energiebedrijf werden gericht of omdat er geen adresgegevens werden meegedeeld.
5)De voornaamste klachtensoorten betreffen zowel voor 2010 en 2011 meterproblemen, transparantie van de prijzen en tarieven op de energiefactuur, betalingsproblemen, problemen bij verandering van leverancier en problemen in verband met gewestelijke bevoegdheden zoals openbare dienstverplichtingen die door leveranciers en netbeheerders moeten worden nageleefd, aansluitingen op het distributienet, afsluitingen, dropprocedures.
6)De Ombudsdienst heeft hierover in 2010 en 2011 geen cijfergegevens bijgehouden maar jaarlijks worden er een tiental hoorzittingen met de leveranciers en/of netbeheerders georganiseerd op vraag van de eindafnemer en de Ombudsdienst. In 2011 heeft de Ombudsdienst wel vastgesteld dat in 54 gevallen de eindafnemers persoonlijk hun dossier persoonlijk kwamen toelichten bij de Ombudsdienst.
7)In 2010 werden 681 klachten ( 69,6 % van de ontvankelijke klachten) afgesloten met een positief resultaat via minnelijke schikking. In 2011 werden 2 804 klachten (81 % van de ontvankelijke klachten) afgesloten met een minnelijke schikking
8)De Ombudsdienst formuleert aanbevelingen wanneer hij vaststelt dat er in het klachtendossier voldoende juridische en feitelijke elementen aanwezig zijn om tot een billijke oplossing te komen binnen de bestaande federale en gewestelijke regelgeving. In 2010 formuleerde de Ombudsdienst 17 aanbevelingen waarvan 2 werden opgevolgd door het energiebedrijf en 1 aanbeveling gedeeltelijk werd opgevolgd door het energiebedrijf. De overige aanbevelingen werden niet opgevolgd door het energiebedrijf. In 2011 formuleerde de Ombudsdienst 50 aanbevelingen waarvan 5 werden gevolgd door het energiebedrijf en 1 gedeeltelijk werd gevolgd door het energiebedrijf. De overige aanbevelingen werden dus niet gevolgd door het energiebedrijf.
9)Op 1 maart 2012 telde de Ombudsdienst 14,8 personeelsleden, uitgedrukt in voltijds equivalent (VTE). 11 VTE behoren tot het personeelsniveau B, 3 VTE tot het niveau C en 0,8 VTE tot het niveau D. De personeelsniveaus zijn dezelfde als deze die van toepassing zijn binnen de organisatie van de federale overheidsdiensten.
Per taalrol betreft het 8,7 VTE Nederlandstaligen en 6 VTE Franstaligen. De Ombudsman(nen) zelf word(en) niet meegerekend voor de vaststelling van het aantal personeelsleden vermits ze lid zijn van het college van de Ombudsdienst voor Energie.