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Service de médiation de l'Énergie - Fonctionnement
distribution de l'électricité
distribution du gaz
médiateur
statistique officielle
| 2/3/2012 | Envoi question |
| 27/4/2012 | Réponse |
Le Service de médiation de l'Énergie est un service fédéral autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre le client final et l'entreprise d’électricité et de gaz naturel.
Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes :
1) Combien de plaintes le Service de médiation de l'Énergie a-t-il reçues depuis son installation ? J'aimerais que les données soient ventilées par année, par langue utilisée (français/néerlandais), par province et par secteur (électricité/gaz).
2) Combien de plaintes étaient-elles non recevables ? J'aimerais que les données soient ventilées par année, par langue utilisée (français/néerlandais), par province et par secteur (électricité/gaz).
3) Lorsque la non-recevabilité a été notifiée, le délai de réponse a-t-il toujours été respecté ? Si non, pour quel nombre de plaintes non recevables (2010/2011) la décision n'a-t-elle pas été communiquée dans les délais (dans un délai de vingt jours ouvrables) au plaignant ?
4) Pouvez-vous me communiquer les principales raisons de la non-recevabilité d'une plainte (2010/2011) ?
5) Pouvez-vous me préciser (2010/2011) les cinq principales raisons (par ordre d'importance) avancées pour justifier le dépôt d'une plainte ?
6) Pour combien de plaintes (2010/2011) le « plaignant » a-t-il été appelé par le service de médiation pour être entendu ?
7) Combien de plaintes (2010/2011) ont-elles donné lieu à une solution amiable ?
8) Combien de plaintes (2010/2011) ont-elles donné lieu à une recommandation adressée à la compagnie d'électricité ou de gaz ? Combien de ces recommandations l'entreprise concernée n'a-t-elle pas suivies ?
9) Combien de membres du personnel (nombre moyen d'ETP salariés) le Service de médiation de l'Énergie compte-t-il aujourd'hui ? Je souhaiterais une ventilation par niveau et par rôle linguistique.
1)Depuis la création du Service de Médiation de l'Énergie le 21 janvier 2010, 12 672 plaintes ont été introduites dont 3 936 en 2010 et 8 736 en 2011. En 2010, 2 257 plaintes néerlandophones, 1 674 francophones et 5 germanophones ont été reçues. En 2011, il y a eu 5 874 plaintes néerlandophones, 2 943 francophones et 9 germanophones. En 2010, 51 % des plaintes avaient trait aux deux types d'énergie électricité et gaz naturel, 39 % seulement à l'électricité et 6 % seulement au gaz naturel.
En ce qui concerne la répartition par province pour l'année 2010 j'ai l'honneur de renvoyer l'honorable membre à la consultation du rapport d'activités du Service de Médiation de l'Énergie relatif à l'année de fonctionnement 2010 qui a été transmis aux membres des Chambres législatives. Pour 2011, cette répartition par province sera également reprise dans le rapport d'activités.
2)En 2010, 1 555 plaintes ont été déclarées irrecevables. En 2011, il y avait 3517 plaintes de ce type.
Vu que le Service de Médiation n'est pas censé traiter les plaintes irrecevables, des données statistiques séparées par rôle linguistique, par province et par secteur de l'électricité et du gaz naturel ne sont pas conservées ou mises au jour. Il s'agit en effet de plaintes pour lesquelles le Service de Médiation ne dispose pas toujours des données adéquates, comme les adresses lorsque les plaintes sont introduites par voie électronique par exemple. Ces plaintes, pour autant qu'elles soient connues, sont reprises dans l'aperçu général des plaintes exposé dans le rapport d'activités du Service de Médiation.
Ces données statistiques sont donc conservées autant que faire se peut pour le nombre total de plaintes et pour les plaintes recevables et peuvent être obtenues sur simple demande auprès du Service de Médiation.
3)Le Service de Médiation essaie bien entendu de respecter le délai de 20 jours ouvrables prévu pour préjuger si une plainte n'est pas traitée plus avant par le Service de Médiation. Il n’existe pas des données chiffrées au sujet du nombre de plaintes pour lesquelles ce délai ne serait pas respecté mais les plaintes pour lesquelles cela serait tout de même le cas sont considérées recevables d'office si le non-respect du délai de 20 jours ouvrables intervenait en dehors de la volonté du plaignant et pour autant que les plaignants aient répondu à la demande d'information complémentaire au sujet des démarches déjà entamées auprès de l'entreprise d'énergie.
4)Les plaintes sont déclarées irrecevables car :
a. le plaignant n'a pas entamé de démarche auprès de l'entreprise d'énergie pour arriver à une solution ou n'a pas fourni de preuve (ou pas assez) ;
b. la plainte fait l'objet d'une procédure en justice ;
c. la plainte a été introduite il y a plus d'un an auprès de l'entreprise d'énergie ;
d. le Service de Médiation a été seulement informé de plaintes qui étaient adressées pour une première fois à l'entreprise d'énergie ou parce qu'aucune adresse n'était mentionnée.
5)La plupart des types de plaintes concernent aussi bien pour 2010 que pour 2011 des problèmes de compteur, la transparence des prix et les tarifs de la facture d'énergie, les problèmes de paiement, de changement de fournisseur et les problèmes relatifs aux compétences régionales comme les obligations sociales de service public qui doivent être respectées par les fournisseurs et les gestionnaires de réseau, les raccordements au réseau de distribution, les clôtures et les procédures de « drop ».
6)Le Service de Médiation n'a pas retenu de données chiffrées à ce sujet en 2010 et 2011 mais une dizaine d'audiences avec les fournisseurs ou les gestionnaires de réseau sont organisées par an à la demande du client final et du Service de Médiation. En 2011, le Service de Médiation a constaté que dans 54 cas, les clients finaux étaient venus expliquer personnellement leur dossier au Service de Médiation.
7)En 2010, 681 plaintes (69,6 % des plaintes recevables) ont été clôturées par un résultat positif via un accord à l'amiable. En 2011, 2 804 plaintes (81 % des plaintes recevables) ont été clôturées par un accord à l'amiable.
8)Le Service de Médiation formule des recommandations lorsqu'il constate que le dossier de plaintes contient suffisamment d'éléments effectifs et juridiques pour parvenir à une solution équitable conforme à la législation fédérale et régionale. En 2010, le Service de Médiation a formulé 17 recommandations dont 2 ont été suivies par l'entreprise d'énergie et une suivie partiellement. Les recommandations restantes n'ont pas été suivies par l'entreprise d'énergie. En 2011, le Service de Médiation a formulé 50 recommandations dont 5 ont été suivies par l'entreprise d'énergie et une suivie partiellement. Les recommandations restantes n'ont pas été suivies par l'entreprise d'énergie.
9)Le Service de Médiation comptait au 1er mars 2012 14,8 membres du personnel exprimés en Équivalent temps plein (ETP).
11 ETP appartiennent au niveau de personnel B, 3 ETP au niveau C et 0,8 ETP au niveau D. Les niveaux de personnel sont les mêmes que ceux d'application dans l'organisation des services publics fédéraux.
Par rôle linguistique, on compte 8,7 ETP néerlandophones et 6 francophones. Le(s) Médiateur(s) ne sont pas pris en compte dans la détermination du nombre de membres du personnel puisqu'ils sont membres du Collège du Service de Médiation de l'Énergie.