|
|
Rijksinstituut voor ziekte en invaliditeitsverzekering - Klachten - Cijfers - Aard - Recurrente problemen - Online formulier
beroep in administratieve zaken
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
officiële statistiek
geografische spreiding
elektronische overheid
| 28/12/2011 | Verzending vraag |
| 14/3/2012 | Antwoord |
Deze vraag bouwt verder op eerder gestelde schriftelijke vraag nr. 4-5301 en beoogt een stand van zaken te bekomen.
Sinds 2009 heeft het Rijksinstituut voor ziekte en invaliditeitsverzekering (RIZIV) de mogelijkheid gecreëerd om klachten te kunnen indienen als persoon, instantie… Dit is een goede zaak. Openstaan voor klachten betekent immers dat men zichzelf aan een kritisch onderzoek onderwerpt, open staat voor suggesties, zaken wil bijleren en zichzelf wil verbeteren.
1) Hoeveel klachten zijn er tot nog toe geweest aan het adres van het RIZIV in 2009, 2010 en de eerste helft van 2011?
2) Over welke klachten gaat het?
3) Vanuit welke hoek komen deze klachten: personen of organisaties? Welke type personen (artsen, verplegers, …) of welk type organisaties (artsensyndicaten, ziekenfondsen, ziekenhuizen, patiëntenverenigingen, …)?
4) Hoe is de nominale verdeling en uit welke regio komen deze klachten (Brussel, Vlaanderen, Wallonië)?
5) In antwoord op de eerder gestelde vraag stelde de geachte minister dat het nog te vroeg was om recurrente problemen duidelijk te identificeren teneinde echte voorstellen tot verbetering van de werking van het RIZIV te formuleren, maar aangezien we nu reeds twee jaren verder zijn moet dit toch al mogelijk zijn. Wat wordt er met de klachten gedaan? Wordt er reeds geremedieerd voor bepaalde klachten? Voor hoeveel procent van de klachten? Wat was de conclusie van de analyse van de binnenkomende telefoonoproepen en van de voorstellen om het telefonisch onthaal te verbeteren? Wat was de conclusie van de synthesenota inzake het nieuwe klachtenbeheersysteem, die eind 2009 gefinaliseerd moest zijn?
6) Hoe vaak is sinds 1 oktober 2009 gebruik gemaakt van het online klachtenformulier? Hoe verhoudt het gebruik van het online klachtenformulier zich tot de andere vormen van klachtenregistratie (brieven, telefoontjes, rechtstreeks klacht neerleggen tijdens de openingsuren)?
In antwoord op u vraag kan ik het volgende antwoorden.
In de loop van 2009 blijken achtenveertig van de in totaal 135 via het klachtensysteem van het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeits-verzekering (RIZIV) ingediende meldingen als klacht te zijn geregistreerd. Zij hadden dus betrekking op de werking van het RIZIV (het betrof dus geen reactie op een dienst in het kader van de behandeling van een dossier, probleem met de betaling, ontoereikende of weinig duidelijke communicatie, ongepast gedrag van een medewerker van het RIZIV, enz.). In 2010 waren er achtenzestig klachten op 159 meldingen, en in de eerste helft van 2011, tweeëntwintig klachten op tweeënzestig meldingen.
Een groot deel van de binnenkomende meldingen zijn dus in feite vragen om informatie. Volgens het RIZIV is er sprake van een klacht:
indien het om een reactie gaat, wat veronderstelt dat er voorafgaand een handeling van het RIZIV heeft plaatsgevonden (een brief, een telefonisch contact, een informaticatoepassing, enz.)
en indien die reactie op een ontevredenheid wijst.
Er zijn een aantal “klachtencategorieën” opgesteld:
“Communicatie en informatie”: klachten over structuur en inhoud van de website of van de brochures die door het RIZIV worden uitgegeven, doorschakeling telefoon naar de juiste persoon, enz.
“Gedrag en relatie”: klachten over contacten tussen het RIZIV en de zorgverleners en tussen het RIZIV en de sociaalverzekerden, in het bijzonder zij die worden opgeroepen door de “gewestelijke commissies van de Geneeskundige Raad voor Invaliditeit” (gedrag aan de telefoon, enz.)
“Organisatie en techniek”: klachten over interactieve informaticatoepassingen op de website, aflevering van getuigschriften van verstrekte zorg, onbeantwoorde telefoons, enz.
In 2009 was de verdeling als volgt: tweeëntwintig klachten voor “gedrag en relatie”, elf klachten voor “communicatie en informatie, acht klachten voor “organisatie en techniek” en zeven klachten die in meerdere categorieën thuishoren.
In 2010 was de verdeling als volgt: zesentwintig klachten voor“organisatie en techniek”, drieëntwintig klachten voor“gedrag en relatie”, zestien klachten voor “communicatie en informatie” en drie klachten in meerdere categorieën.
In de eerste helft van 2011 was de verdeling als volgt: tweeëntwintig klachten voor “organisatie en techniek”, zeven klachten voor “gedrag en relatie” en vier klachten voor “communicatie en informatie”.
In 2009 kwamen de klachten vooral van sociaalverzekerden (negenentwintig) en in mindere mate van zorgverleners (veertien).
In 2010 kwamen de klachten nog steeds vooral van sociaalverzekerden (vijfendertig) en iets minder van zorgverleners (negenentwintig).
In de eerste helft van 2011 bleeft het voorlopig bijna gelijklopend, negen klachten van sociaalverzekerden, tien van zorgverleners.
In de meeste gevallen gaat het om persoonlijke en individuele klachten.
Er is geen regionale verdeling geregistreerd.
De klachten blijven heterogeen en relatief beperkt. Het RIZIV stelt alles in het werk om het door de klager aangekaarte probleem op te lossen en zo goed mogelijk aan zijn verzuchtingen tegemoet te komen. Door de heterogeniteit zijn het vooral punctuele aandachtspunten die op basis van de klachten worden opgelost.
De synthesenota over het klachtenbeheersysteem uit 2009 geeft een aantal aanbevelingen:
analyse van de telefonische contacten en van de werking van het callcenter;
opstellen van een personeelsgids (“Who’s who?”) waardoor het RIZIV een persoon snel en correct naar de juiste dienst kan doorverwijzen;
voortzetting van de tevredenheidsenquête over de kwaliteit van de website;
digitalisering van de documentatie en informatisering van de gegevensoverdracht en het dossierbeheer;
verdere opvolging van het klachtenbeheer aan de hand van verschillende indicatoren;
opname van de klachten met betrekking tot de gewestelijke commissies van de Geneeskundige Raad voor Invaliditeit in het algemene systeem;
analyse van de klachtenbeheersystemen bij de verzekeringsinstellingen.
Op basis hiervan zijn verschillende projecten en analyses voor een verbetering van de werking van het RIZIV gestart:
de informatisering van de accreditering van de artsen en van het invaliditeitsdossier;
het ter beschikking stellen van een module voor de zorgverleners via de website (myriziv);
de analyse van binnenkomende telefoonoproepen zal in het eerste trimester van 2012 afgerond worden samen met de voorstellen tot aanpassing;
er is een eerste analyse gemaakt van de beheerssystemen voor klachten van sociaal verzekerden in de verzekeringsinstellingen. Op basis hiervan zal de samenwerking tussen de verzekeringsinstellingen en het RIZIV uitgediept worden om het eens te worden over goede praktijen en te komen tot een harmonisering van de klachtenbeheersystemen ;
enquête bij de gebruikers van de website ter voorbereiding van een vernieuwing van de RIZIV -website waarvan de analyse eveneens is gestart.
Van 1 oktober 2009 tot het einde van het eerste semester van 2011 zijn er negentig klachten online ingediend. Dit is 88% van het totaal aantal geregistreerde klachten.