Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-486

van André du Bus de Warnaffe (cdH) d.d. 3 december 2010

aan de staatssecretaris voor Sociale Zaken, belast met Personen met een handicap, toegevoegd aan de Minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Maatschappelijke Integratie

Directie-Generaal Personen met een Handicap - Tevredenheidsonderzoek van 2007 en 2008 - Actieplan - Duur - Uitvoering van de maatregelen - Eventueel nieuw tevredenheidsonderzoek

gehandicapte
betrekking tussen overheid en burger
steekproef

Chronologie

3/12/2010Verzending vraag
6/6/2011Antwoord

Vraag nr. 5-486 d.d. 3 december 2010 : (Vraag gesteld in het Frans)

De Directie-Generaal Personen met een Handicap heeft in 2007 en 2008 bij haar gebruikers een tevredenheidsonderzoek gedaan om hun verwachtingen, hun noden en de problemen die ze ondervinden beter in kaart te brengen.

Op basis van de analyse van de resultaten van dat onderzoek is een actieplan “Dienst Kwaliteit” uitgewerkt. Met dat actieplan konden de doeltreffendheid en de kwaliteit worden verbeterd van de diensten voor de gebruikers die zich tot de administratie wenden. Zo werd in het kader van dat plan een groen nummer ingevoerd.

1) Welke termijn was vastgelegd voor dit actieplan?

2) Zijn de geplande maatregelen integraal uitgevoerd?

3) Moet er geen nieuw tevredenheidsonderzoek worden gedaan om de resultaten van het actieplan te evalueren en om eventuele verbeteringen te bepalen.

Antwoord ontvangen op 6 juni 2011 :

1. De tevredenheidsenquête 2007-2008 toonde aan dat de behandelingstermijnen voor de aanvragen om een tegemoetkoming en de lange wachttijden in het Call Center en de daarmee samengaande hoge kostprijs voor personen met een handicap voor de personen met een handicap sleutelelementen waren met betrekking tot de dienstverlening van de Directie-generaal Personen met een handicap.

Hier werd in de voorbije twee jaar door de Directie-generaal met succes aan gewerkt. Immers zijn de gemiddelde behandelingstermijnen van 9,1 maand (januari 2009) tot 5,62 maand (oktober 2010) herleid. Het Call Center is sinds maart 2010 bereikbaar via een groen nummer.

Voor beide acties werd geen termijn vooropgesteld.

2. Het is de bedoeling om de behandelingstermijnen waar mogelijk nog verder terug te dringen. Hier wordt vooral gedacht aan een eenvoudiger en geautomatiseerde medische afhandeling van de aanvragen. In de loop van 2011 zou dit moeten gerealiseerd worden.

Het groen nummer is een feit. Daardoor zijn de telefoonkosten voor personen met een handicap of hun vertegenwoordigers herleid tot nul. De wachttijden blijven echter nog te hoog. De belangrijkste oorzaak is een personeelsgebrek. Ook hier zullen in 2011 inspanningen worden geleverd.

3. Een nieuwe tevredenheidsenquête is voorzien in de loop van 2011.