Schriftelijke vraag nr. 5-4228

van Lieve Maes (N-VA) d.d. 23 december 2011

aan de vice-eersteminister en minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken

Federale Overheidsdienst Financiën - E-services - Helpdesks - Werking

belastingadministratie
elektronische overheid
hulp aan de gebruiker
officiële statistiek
taalgebruik

Chronologie

Herindiening van : schriftelijke vraag 5-3328

Vraag nr. 5-4228 d.d. 23 december 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

De Federale Overheidsdienst Financiën biedt de burgers en vennootschappen van dit land al enkele jaren de mogelijkheid om bepaalde formaliteiten via elektronische weg te voldoen. Het bekendste voorbeeld is Tax-on-Web, de belastingstoepassingen voor de aangifte van de personenbelasting. Er bestaan echter ook zogenaamde E-services voor de aangifte van de vennootschapsbelasting, de BTW-aangifte ,…

Voor eventuele (technische) problemen bij het gebruik van al die toepassingen heeft de FOD Financiën telkens in een helpdesk voorzien. Voor alle toepassingen bestaat de mogelijkheid om telefonisch een vraag te stellen, bij sommige toepassingen kan ook via e-mail een vraag worden gesteld.

Een helpdesk oprichten is één zaak, een performante helpdesk die zijn klanten accuraat en tijdig een antwoord kan bieden, is in de praktijk minder evident. Vandaar dan ook mijn vragen:

1) Wat zijn de mogelijkheden, voor elk van de bestaande E-services, om een vraag te stellen? Kan dit telefonisch, via e-mail of op andere manieren? Wanneer zijn die diensten bereikbaar? Wordt een permanentie voorzien voor iedere landstaal?

2) Hoeveel vragen kwamen, uitgesplitst per E-service, bij de helpdesks terecht? Graag cijfers voor 2009, 2010 en 2011 en per gewest. Hoeveel telefonisch, per mail of op andere manieren?

3) Wat is de gemiddelde antwoordtermijn per helpdesk? Hoeveel van de vragen werden in 2009,2010 en 2011 per gewest als afgehandeld beschouwd? Welke streeftermijn wordt gehanteerd?

4) Handelt de FOD Financiën dit volledig af in eigen beheer of wordt een beroep gedaan op externe partners? Hoeveel voltijdse equivalenten zijn hiervoor in dienst? Welke taalrolverdeling wordt hiervoor gehanteerd?

Antwoord ontvangen op 26 januari 2012 :

1. Via het nummer, 0257/25757, heeft de gebruiker de mogelijkheid om voor de verschillende E-Services technische vragen te stellen aan de ICT-Servicedesk van de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën.
De gebruiker kan er terecht van maandag tot en met vrijdag van 08 00u tot 17 00u.
In juni, tijdens de Tax on Web piekperiode is de ICT-Servicedesk tot 18 00u bereikbaar en kan de Tax on Web gebruiker ook tijdens de laatste twee zaterdagen van juni terecht voor technische ondersteuning. Rond deze extra bereikbaarheid worden jaarlijks afspraken gemaakt.
Naast de telefonische ondersteuning biedt de ICT-Servicedesk ook ondersteuning via email. Op de verschillende webpagina's die toegang bieden tot elk van de E-Services vindt de gebruiker een e-mailadres waar hij of zij zijn meer technisch georiënteerde vraag kan naar richten.

2. De hiernavolgende cijfers betreffen de periode 1 oktober 2010 tot 16 november 2011, per E-Service en per taalrol :

De gegevens per gewest en voor het jaar 2009 zijn niet beschikbaar.

3. Door het ontbreken van gespecialiseerde monitoringtools, beschikt de Servicedesk Burger niet over gedetailleerde gegevens. Op telefonische vragen wordt onmiddellijk geantwoord. Op vragen per mail, de dag zelf, of ten laatste de dag erna.

4. In het kader van de technische ondersteuning van de E-Services burgers en onderneming heeft de FOD Financiën zeven e-government (E­GOV) medewerkers in dienst. Vier medewerkers bieden Nederlandstalige ondersteuning, drie medewerkers bieden Franstalige ondersteuning. Er wordt geen tussenkomst gevraagd aan externe partners.