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Factures d'énergie - Manque de lisibilité, intelligibilité et de clarté - Mesures
CREG
prix de l'énergie
distribution d'énergie
information du consommateur
facturation
énergie électrique
gaz naturel
| 28/12/2011 | Envoi question |
| 22/3/2012 | Réponse |
Réintroduction de : question écrite 5-336
La facture d'énergie reste un mystère pour le consommateur. Il ressort du monitoring de marché annuel réalisé par la VREG (régulateur flamand des marchés du gaz et de l'électricité) que seul un cinquième des ménages connaît l'importance de sa consommation et que la moitié n'en a pas la moindre idée.
L'accord dit Van den Bossche, en vigueur depuis le 1er mars 2005, précise pourtant ce qui suit :
"Point V. Communication au consommateur
Les fournisseurs d'énergie s'engagent à reprendre, dans leurs factures, toutes les mentions obligatoires sur la base des réglementations européennes, fédérales ou régionales. En outre, ils s'engagent – compte tenu de ces réglementations – à ce que leurs factures soient claires, lisibles, compréhensibles et permettent au consommateur une comparaison aisée des factures.
Afin de réaliser cet objectif :
- ils utilisent le plus possible une terminologie uniforme et simple ;
- un glossaire définissant les termes repris sur la facture et spécifique au secteur est joint à la facture annuelle ; ce glossaire sera disponible en permanence sur le site du fournisseur; celui-ci adressera gratuitement un exemplaire au client qui lui en fait la demande ;
- ils font usage d’une terminologie uniforme en vue de l’indication des redevances, taxes, cotisations et tarifs de réseau légalement imposés ;
- ils regroupent sur les factures les données de même nature comme mentionné au chapitre V, point 10 ;
- ils évitent que les mentions libres que le fournisseur décide lui-même de reprendre dans sa facture, par leur contenu, forme, nature ou endroit, mettent en cause les objectifs de clarté, de compréhension et de comparaison ».
Il ressort de l'étude de la VREG que la facture d'énergie reste incompréhensible pour bon nombre de personnes.
Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes :
1) Quelles initiatives ont-elles été prises depuis 2005 par la direction du service public fédéral compétent pour rendre les factures d'énergie plus transparentes et compréhensibles ?
2) Quelles mesures correctrices seront-elles encore apportées ? Une concertation à ce sujet est-elle prévue avec les ministres régionaux de l'Énergie ? Dans l'affirmative, quel est le calendrier ?
3) De quelle manière les fournisseurs d'électricité sont-ils contrôlés dans le cadre de l'exécution de l'Accord Van den Bossche ?
4) Depuis 2005, des fournisseurs d'énergie ont-ils été sanctionnés à cause du non-respect de l'accord Van den Bossche ? Dans l'affirmative, lesquels ? En quoi consistait la sanction ?
1. Le texte cité par l’honorable membre dans sa question est celui de la dernière adaptation apportée à l’accord “le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz”, à savoir le 11 juin 2008. Conclu sous l’égide de la ministre en charge de la Protection des Consommateurs de l’époque, ce texte relève de la compétence de mon collègue le vice-Premier ministre de l’Économie, mais nous avons décidé de travailler en collaboration sur ce sujet.
La facture d’énergie, et en particulier la facture de régularisation annuelle, est devenue, en raison des nombreuses règles imposées, tant par les autorités fédérales que fédérées, un document détaillé qui doit contenir beaucoup plus d’informations qu’une “facture classique”. L’objectif de la dernière adaptation a été de créer davantage de clarté, de lisibilité et de comparabilité des factures pour le consommateur en harmonisant la terminologie et en regroupant les informations.
L’accord est un code de conduite auquel les entreprises signataires s’engagent. Il leur appartient donc de prendre les mesures nécessaires pour se conformer à ces obligations. Après l’entrée en vigueur des règles complémentaires, l’administration a demandé les nouveaux modèles de facture aux fournisseurs d’énergie pour vérifier si les engagements pris étaient respectés.
2. Récemment, la loi du 8 janvier 2012, portant modification de la loi du 29 avril 1999 relative à l’organisation du marché de l’électricité et de la loi du 12 avril 1965 relative au transport de produits gazeux et autres par canalisations a été publiée. Cette loi contient, à la suite d’un amendement introduit par différents parlementaires, un nouveau chapitre 4 sur la facturation au client.
Ce chapitre prévoit que le code de conduite existant doit être adapté dans les six mois à dater de la publication de cette nouvelle loi. Si ce n’est pas le cas, la loi sera exécutée par un arrêté royal. Mon collègue et moi-même nous y tenons.
En même temps, il s’agit de vérifier si les autres chapitres de l’accord doivent être modifiés. À cet effet, une concertation avec toutes les parties et autorités concernées est certainement utile.
3. Ce sont les services de la Direction générale Contrôle et Médiation qui contrôlent le respect de l’accord et qui peuvent, pour ce faire, s’appuyer sur les compétences qu’ils puisent dans la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur.
Depuis l’entrée en vigueur de l’accord, de nombreux procès-verbaux ont été dressés par la Direction générale du Contrôle et de la Médiation à l’encontre de plusieurs fournisseurs d’énergie. Ces procès-verbaux faisaient état notamment du non-respect des obligations pour lesquelles ils s’étaient engagés via l’accord. Dès lors qu’il s’agit de dossiers ayant un caractère pénal et dont certains ont été transmis aux autorités judiciaires, il ne m’appartient pas de donner des détails sur l’identité des fournisseurs concernés. Par ailleurs, la loi relative aux pratiques du marché prévoit la possibilité de proposer des amendes transactionnelles aux contrevenants, notamment pour ne pas engorger les parquets. Très régulièrement de telles amendes transactionnelles ont été proposées dans ce cadre aux fournisseurs d’énergie et certains fournisseurs se sont acquittés de sommes importantes pour éviter d’être cités en justice.