|
|
Federale Overheidsdienst Financiën - E-services - Helpdesks - Werking
belastingadministratie
elektronische overheid
hulp aan de gebruiker
officiële statistiek
taalgebruik
| 30/9/2011 | Verzending vraag |
| 7/12/2011 | Dossier gesloten |
Heringediend als : schriftelijke vraag 5-4228
De Federale Overheidsdienst Financiën biedt de burgers en vennootschappen van dit land al enkele jaren de mogelijkheid om bepaalde formaliteiten via elektronische weg te voldoen. Het bekendste voorbeeld is Tax-on-Web, de belastingstoepassingen voor de aangifte van de personenbelasting. Er bestaan echter ook zogenaamde E-services voor de aangifte van de vennootschapsbelasting, de BTW-aangifte ,…
Voor eventuele (technische) problemen bij het gebruik van al die toepassingen heeft de FOD Financiën telkens in een helpdesk voorzien. Voor alle toepassingen bestaat de mogelijkheid om telefonisch een vraag te stellen, bij sommige toepassingen kan ook via e-mail een vraag worden gesteld.
Een helpdesk oprichten is één zaak, een performante helpdesk die zijn klanten accuraat en tijdig een antwoord kan bieden, is in de praktijk minder evident. Vandaar dan ook mijn vragen:
1) Wat zijn de mogelijkheden, voor elk van de bestaande E-services, om een vraag te stellen? Kan dit telefonisch, via e-mail of op andere manieren? Wanneer zijn die diensten bereikbaar? Wordt een permanentie voorzien voor iedere landstaal?
2) Hoeveel vragen kwamen, uitgesplitst per E-service, bij de helpdesks terecht? Graag cijfers voor 2009, 2010 en 2011 en per gewest. Hoeveel telefonisch, per mail of op andere manieren?
3) Wat is de gemiddelde antwoordtermijn per helpdesk? Hoeveel van de vragen werden in 2009,2010 en 2011 per gewest als afgehandeld beschouwd? Welke streeftermijn wordt gehanteerd?
4) Handelt de FOD Financiën dit volledig af in eigen beheer of wordt een beroep gedaan op externe partners? Hoeveel voltijdse equivalenten zijn hiervoor in dienst? Welke taalrolverdeling wordt hiervoor gehanteerd?