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Administrations publiques - Utilisation des serveurs vocaux et de l’Internet - Plaintes - Humanisation de la communication avec les administrés - Accès à l’Internet - Exclusion d’une partie de la population
administration publique
moyen de communication
technologie de l'information
relation administration-administré
Internet
fossé numérique
statistique officielle
| 26/10/2010 | Envoi question |
| 23/5/2011 | Réponse |
Les Belges se plaignent de plus en plus de l’utilisation généralisée des serveurs vocaux dans les services publics. Depuis quelques années, le nombre de plaintes est en constante augmentation auprès des services de la médiatrice fédérale. Mais 2010 s’annonce déjà aujourd’hui comme une année record. On devrait tourner autour des 7 600 dossiers cette année contre 6 400 en 2009.
Les plaintes les plus courantes concernent comme toujours des délais trop longs. Mais, et c’est là une nouveauté, à la deuxième place, on retrouve les problèmes d’humanisation et de communication, dont les serveurs vocaux. L’automatisation des services et des processus peut dans un sens améliorer le service mais dans de nombreux cas, les citoyens se sentent abandonnés par leur administration. Les nouvelles technologies sont importantes, mais l’humanisation des rapports l’est encore plus.
Existe-t-il des statistiques concernant les services publics fédéraux utilisant les serveurs vocaux ? Tous sont-ils automatisés ? Cette automatisation des services publics va-t-elle se renforcer encore davantage ? Les services publics vont-ils au contraire, face à la hausse constante des plaintes à ce sujet, revenir vers un contact plus humain avec les citoyens ?
Dans le même registre, l’usage de plus en plus exclusif de l’Internet pour obtenir des informations exclut d’office les 30 % de la population qui n’ont pas un accès réel et facile à l’Internet. Nos administrations publiques sont, par définition, destinées à l’ensemble de la population. Comment accepter que près d’un tiers de nos concitoyens ne puissent accéder à certaines informations ? Comptez-vous agir d’une quelconque façon par rapport à cette problématique ?
J’ai l’honneur de communiquer à l’honorable membre les informations demandées:
L'utilisation des serveurs vocaux, tant dans le secteur privé que dans le secteur public, est un véritable fait de société.
L’implémentation de systèmes pareils relève souvent d'un souci d'efficacité et de moindre coût.
Il faut toutefois reconnaître que les serveurs vocaux sont parfois automatisés de manière excessive. En prévoyant, par exemple, des parcours et donc des délais d'attente beaucoup trop longs ou en privilégiant les voix mécaniques aux voix humaines ou encore en fournissant une information tellement standardisée qu'elle en devient inadéquate.
Je ne dispose pas de statistiques concernant les services publics fédéraux utilisant les serveurs vocaux.
L’implémentation de systèmes pareils apporte à l’autonomie des services, mais, soucieuse de la qualité de l'accueil des citoyens, j'ai demandé à mon administration de lancer un projet d'analyse de l'accessibilité téléphonique des services fédéraux en contact direct avec le public.
De cette façon, depuis 2004, vingt-six projets ont été menés avec des organisations fédérales volontaires, désireuses de recevoir une vision objective de leur accessibilité téléphonique et de l'améliorer. Des recommandations concrètes en ce sens leur ont été formulées. D'autres projets pareils sont actuellement en cours.
Dans un second temps, mon administration se livrera à une comparaison des résultats. Cette démarche, couplée à une réflexion transversale, devra aboutir à la définition de standards visant à améliorer l'accueil téléphonique des services fédéraux.
Les objectifs d'égalité de traitement et d'humanisation des contacts seront bien évidemment pris en compte.
Pour ce qui concerne Internet, là non plus, l'administration fédérale ne peut se démarquer de l'évolution globale de la société.
Offrir des sites internet clairs et abordables et organiser une veille technologique de qualité quant à l'évolution des ces services me semble être un devoir envers les citoyens.
En aucun cas, toutefois, les autres canaux de communication - tant les contacts directs que téléphoniques - ne doivent être négligés, notamment parce qu'ils consistent encore en l'unique possibilité de contact pour 30 % de la population.
Dans ce contexte, le réseau des communicateurs fédéraux a, dès 2004, développé des recommandations liées à la complémentarité et à la cohérence des canaux de communication (Vision et missions de la communication externe –Guide pour les communicateurs fédéraux, COMM Collection N°8 -Service public fédéral (SPF) P&O - septembre 2004).
D'après ces recommandations, le citoyen doit pouvoir faire appel au média qui lui convient le mieux, lui donner une ou deux manières d'accéder à l'information ne suffit donc pas. Une approche nouvelle doit être développée, notamment par la combinaison des moyens, en fonction du type d'information: campagne axées sur des groupes cibles, dépliants et mailings, foires et salons,