Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-1715

van Bart Laeremans (Vlaams Belang) d.d. 10 maart 2011

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven

bpost - Callcenters - Onbereikbaarheid van lokale postkantoren

postdienst
telefoon

Chronologie

10/3/2011Verzending vraag
5/7/2011Antwoord

Vraag nr. 5-1715 d.d. 10 maart 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Ik heb vastgesteld dat het nieuwe systeem van de callcenters van bpost hoogst inefficiënt en bijzonder klantonvriendelijk is. Op 9 april 2010 wenste ik meer informatie te krijgen over een bus-aan-bus-verdeling in mijn gemeente. Voor ik iemand aan de lijn kon krijgen, moest ik een hele reeks hoogst onpersoonlijke menu's doorlopen. De telefoonbediende kon mij uiteindelijk helemaal niet helpen en verbond mij zogezegd door met het betrokken kantoor. Er kwam evenwel geen verbinding tot stand. Bij een tweede poging was het resultaat hetzelfde, hoewel de telefoonbediende had beloofd te wachten totdat er een verbinding tot stand zou komen. Met dit nieuwe systeem wordt de totale onbereikbaarheid van de lokale postkantoren in het leven geroepen. Deze kantoren worden hierdoor herschapen in kleine ivoren torens.

Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen:

1. Kan de minister meedelen of er inmiddels klachten ontvangen werden over de onbereikbaarheid van de kantoren?

2. Bij wie kan men eigenlijk met klachten terecht?

3. Werd er reeds onderzocht of het mogelijk is om een klantvriendelijker "menu" te realiseren zodat vermeden wordt dat de bellers zouden afhaken?

Antwoord ontvangen op 5 juli 2011 :

Bpost heeft de laatste jaren een strategie gevoerd waarbij het aantal toegangskanalen tot de postdienstverlening en de contactpunten voor de cliënteel werden verhoogd. Inderdaad, daar waar vroeger het postkantoor het enige toegangskanaal was, zijn er momenteel:

In het kader van deze strategie worden alle telefonische oproepen sinds oktober 2009 afgeleid naar het centrale nummer 022/012345.

Een dergelijke centrale afhandeling van telefonische oproepen bevordert de professionalisering van de behandeling van de vragen om informatie en de klachtenafhandeling en staat garant voor een coherente aanpak en gelijke behandeling in heel het netwerk.

In het overgrote deel van de gevallen kan op dit centrale niveau een antwoord geformuleerd worden op de vragen of de klachten van de klanten. Er wordt contact opgenomen met het plaatselijke kantoor indien dit noodzakelijk is voor de oplossing van het probleem.

Het centrale telefoonnummer neemt aldus een deel van het werk over van de plaatselijke kantoren waardoor er daar meer aandacht kan besteed worden aan de klanten aan de loketten. Het heeft ook een gunstig effect op de wachttijden aan de loketten.

Bpost kiest voor een enig en zeer herkenbaar nummer 022/012345, om te vermijden dat een klant een veelvoud van nummers moet gebruiken, in functie van welke vraag hij wil stellen. Dit impliceert het gebruik van een keuzemenu om de klant snel naar de juiste medewerker brengt. In een grote organisatie al bpost met een veelheid aan producten en diensten is deze specialisatie noodzakelijk.

1) Er werden hierover tot nu toe een tiental klachten ontvangen.

2) Voor klachten met betrekking tot de dienstverlening van bpost kan men terecht :

3) Het keuzemenu en het gebruik ervan door de klanten wordt permanent opgevolgd. Indien nodig wordt het keuzemenu herzien. Zo werd in september vorig jaar een nieuw keuzemenu in gebruik genomen (nadat het getest was door eindgebruikers) dat gemakkelijker begrepen werd en gebruiksvriendelijker was.