|
|
Financiën - E-services voor raadgevers en experts. - Gebruik - Betrouwbaarheid - Beschikbaarheid
belastingadministratie
elektronische overheid
officiële statistiek
financieel beroep
| 7/3/2011 | Verzending vraag |
| 4/5/2011 | Antwoord |
De FOD Financiën biedt een aantal E-services aan in de categorie 'raadgevers en experts'. Voor de ingebruikname van deze services werden o.a. door het Instituut der Bedrijfsrevisoren verschillende seminaries georganiseerd.
Ik wil weten hoe succesvol deze diensten zijn, nu ze al een aantal jaar in werking zijn. Het succes van de applicaties kan gemeten worden aan de hand van de antwoorden om mijn vragen.
· Finelts aangiften lange termijnsparen
· Urbain (Urbanism Information Network)
Bouw- en verkavelingsvergunningen, wijzigingen aan de eigendommen
Kan u voor deze applicaties telkens onderstaande vragen beantwoorden:
1) Het aantal jaarlijkse gebruikers vanaf wanneer de applicatie in gebruik is.
2) Het percentage 'uptime' van de applicatie (dus beschikbaar voor de gebruiker) per maand.
3) Het aantal hardware interventies per jaar op de systemen waar deze applicaties op draaien
4) Het aantal software patches - opgesplitst in geplande en ongeplande - per jaar
5) Zijn er SLA's (Service Level Agreements) afgesloten voor deze applicaties ? Zo ja, voor welke en hoeveel ? Zo neen, waarom niet ?
6) Wat is de beschikbaarheid voor de gebruiker (8 x 5 = gewone werkuren of 24/7 of…)
7) Zijn er back-up oplossingen voor de bedrijven als de applicatie down is ? (Een gemirrored systeem, een read-only environment,…)
8) Hoeveel klachten zijn er? En hoe worden die behandeld en door wie ?
Het geachte lid zal hierna de gegevens voor de gestelde vragen vinden :
1) Het jaarlijks aantal individuele gebruikers voor de toepassingen FINELTS (aangiften langetermijnsparen) en URBAIN is opgenomen in de volgende tabel:
|
|
URBAIN |
FINELTS |
|
2007 |
645 |
56 |
|
2008 |
743 |
54 |
|
2009 |
739 |
52 |
|
2010 |
804 |
12 |
Meer gedetailleerd zijn hieronder de gebruikscijfers opgenomen van de laatste twaalf maanden. Achtereenvolgens zijn volgende gegevens in de tabel opgenomen:
Gemiddeld aantal geconsulteerde pagina’s (per dag)
Gemiddeld aantal verschillende bestanden dat getoond werd (per dag)
Gemiddeld aantal geconsulteerde pagina’s (per maand)
Gemiddeld aantal bezoekers van de applicatie (per dag)
Totaal aantal verschillende bezoekers (per maand)
Totaal aantal KBytes (volume per maand)
Totaal aantal pagina’s (per maand)
Totaal aantal gedownloade files (per maand)
Totaal aantal pagina’s (per maand)
De door het geachte lid gevraagde gegevens werden haar rechtstreeks meegedeeld. Gelet op de aard ervan worden zij niet gepubliceerd, maar liggen zij ter inzage bij de griffie van de Senaat.
2) De beschikbaarheid voor de gebruiker wordt voor de meeste applicaties van de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën bekomen door pro-actieve metingen via de HP BAC/BPM software waarbij representatieve business scenario's op een repetitieve en geautomatiseerde manier uitgevoerd worden met een interval van vijf minuten.
Echter, voor applicaties met relatief weinig transacties per dag, zoals bijvoorbeeld de applicaties URBAIN en FINELTS, zijn er geen pro-actieve, repetitieve, end-2-end monitoring scenario’s geïmplementeerd omdat de load op de applicatie door end-2-end monitoring in verhouding veel te groot is ten opzichte van het reële gebruik van de applicaties (voor FINELTS betekent de pro-active monitoring meer dan 99 % van het totaal aantal hits).
3) Historische gegevens over het aantal hardware interventies zijn op dit ogenblik niet beschikbaar voor alle infrastructuur systemen waarop de applicaties die vermeld zijn in de lijst gedraaid worden.
Via de IT service management-oplossingen die op dit ogenblik geïmplementeerd worden, waarbij voornamelijk voortgebouwd wordt op de inventarisatie gegevens die opgenomen zijn in HP uCMDB, zullen deze cijfers in de toekomst wel beschikbaar zijn.
4) Historische gegevens over het aantal software wijzigingen (applicatie-software en systeem-software) zijn niet beschikbaar voor alle systemen waarop de applicaties die vermeld zijn in de lijst gedraaid worden.
Via het FUP-ITIL convergentieproject, waarbij belangrijke verbeteringen aangebracht worden aan het release, build and deploy process voor java applicaties op het CCFF platform, zal deze informatie in de toekomst wel beschikbaar zijn.
5) Er zijn geen formele SLA afgesproken voor deze applicaties
6) De applicaties FINELTS en URBAIN zijn 7 dagen op 7 en 24 uur op 24 beschikbaar, met uitzondering van de perioden tijdens de nacht waarin batchverwerking plaatsvindt, de normale perioden voor onderhoud van de applicaties en de geplande en ongeplande downtime van de infrastructuur.
7) Business continuity oplossingen zijn voor de applicaties FINELTS en URBAIN beschikbaar.
De systeemcomponenten die gebruikt worden in de applicaties zijn geïmplementeerd met een redundantie die toelaat om een hardware falen te kunnen absorberen zonder impact op de applicaties. Evenwel zijn (nog) niet alle softwaresystemen voorzien van high-availability en clustering architecturen die toelaten om interventies zoals software upgrades en batchverwerkingen te kunnen doen op applicaties en databases zonder de beschikbaarheid van de applicaties aan te tasten.
Verder is er een tweede datacenter in gebruik waar alle infrastructuur opgesteld staat in geval zich een onherstelbare ramp zou voordoen in het productie datacenter (Disaster Recovery). Deze infrastructuur wordt actief gebruikt voor ontwikkeling en testen van de applicaties, maar is niet ogenblikkelijk inzetbaar voor productie wanneer het gaat om het snel oplossen van incidenten die tijdelijke onbeschikbaarheid van de applicaties veroorzaken.
8) Klachten worden, afhankelijk van het domein waarop ze betrekking hebben, behandeld door verschillende afdelingen en diensten:
Fiscale en inhoudelijke vragen over de e-services applicaties worden behandeld door het contactcenter van de FOD Financiën en, indien nodig, doorgestuurd naar de behandelende dienst voor verdere afhandeling
Voor de applicaties URBAIN en FINLTS zijn afzonderlijke helpdesks actief
Alle vragen over de authentificatie worden behandeld door de Federale Overheidsdienst Informatie- en Communicatie technologie (FEDICT) helpdesk
Informatie- en communicatietechnologie (ICT) vragen over het gebruik van de applicatie (webbrowser instellingen, java applets, enz…) en het gebruik van de authentificatiemiddelen (certificaten, e-ID, …) worden beantwoord door de ICT helpdesk voor de burger en de ondernemingen.
Er zijn geen globale statistieken beschikbaar met het totaal aantal klachten, maar de volgende gegevens kunnen een indicatie vormen van het aantal klachten over de applicaties FINELTS en URBAIN:
Urbain:
Het aantal klachten wordt geraamd op 100 per jaar.
De eerste lijn wordt behandeld door de servicedesk. De tweede lijn wordt behandeld door een helpdesk voor URBAIN gebruikers binnen de pijler Informatieverzameling van de AAPD (Algemene Administratie van de Patrimoniumdocumentatie). De klachten betreffen, vaak foutieve XML-bestanden die de gemeenten proberen op te laden en een foutmelding veroorzaken. Vaak zijn er problemen of vragen met betrekking tot de individuele toegang van gebruikers van gemeentebesturen. Soms worden functionele problemen met de applicatie gemeld.
De behandeling van de klachten gebeurt per mail of telefonisch.
FINELTS
Het aantal functionele klachten is miniem en kan worden geschat op een vijftal per jaar. Meestal betreft het een probleem met een XML-bestand, met een browser-versie of een configuratieprobleem op de PC van de gebruiker. De eerste lijn wordt behandeld door de servicedesk. Als tweede lijn wordt de helpdesk FINELTS ingeschakeld.
Jaarlijks worden er een 50-tal problemen gemeld met de toegangsrechten tot de applicatie. Om veiligheidsredenen moeten de gebruikers (mandatarissen) beschikken over een certificaat (een digitaal certificaat van klasse 3 of een Belgische elektronische id-kaart) en bovendien worden hun gegevens opgenomen in een gebruikersdatabase.
De problemen in verband met de toegangsrechten worden onmiddellijk gemeld en behandeld door de helpdesk FINELTS.
De behandeling van de klachten gebeurt per mail of telefonisch