Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-1105

van Christine Defraigne (MR) d.d. 31 januari 2011

aan de minister van Binnenlandse Zaken

Oproepcentrales 100, 101 en 112 - Budget -Federale calltakers - Aantal - Aanwerving - Loopbaan - Opleiding

telefoon
eerste hulp
aanwerving
brandbestrijding
geneeskundige noodhulp
politie

Chronologie

31/1/2011Verzending vraag
12/7/2011Antwoord

Vraag nr. 5-1105 d.d. 31 januari 2011 : (Vraag gesteld in het Frans)

Wie de oproepcentrales 100, 101 en 112 opbelt, krijgt een federale calltaker aan de lijn. Die calltakers hebben een belangrijke taak want zij luisteren naar de mensen, geven ze raad en helpen ze voort. Volgens de Algemene Centrale der Openbare Diensten (ACOD), het Algemeen Christelijk Vakverbond (ACV) en het Vrij Syndicaat voor het Openbaar Ambt (VSOA) zijn er in die dienst echter talrijke problemen. Er is te weinig personeel, er moet soms 60 uur per week worden gewerkt, er zijn weinig toekomstperspectieven, een gebrekkige uitrusting, zeer veel stress, enzovoort.

1) Wat is uw standpunt hierover?

2) Hoeveel mensen werken als calltaker in de oproepcentrales?

3) Welke aanwervingsvoorwaarden gelden voor die mensen?

4) Voert u een proactief aanwervingsbeleid? Zo ja, welk?

5) Welke toekomstperspectieven hebben die medewerkers? Zijn mutaties mogelijk?

6) Welk budget wordt toegekend aan deze telefooncentrales?

7) Worden er bijscholingscursussen georganiseerd?

8) Hoeveel oproepen beantwoordt elke bediende gemiddeld?

Antwoord ontvangen op 12 juli 2011 :

1. Ik wil vooreerst een verduidelijking aanbrengen. Momenteel werken twee types van federale agenten in de de oproepcentra: de calltalkers, die enkel aanwezig zijn in de oproepcentra van de politie en federale operatoren die enkel voor de centra 100 en 112 gerekruteerd worden

Ik ben van mening dat de federale agenten die in de oproepcentra werken op dit ogenblik inderdaad blootgesteld worden aan een hoge werkdruk. Daarom hebben mijn diensten nieuwe aanwervingsacties georganiseerd en zullen er in de toekomst ook bijkomende aanwervingsacties georganiseerd worden.

Overigens bevinden we ons op dit ogenblik ook ten volle in de overgangsfase ter voorbereiding van de federalisering van het stedelijk aangeworven personeel van de Hulpcentra 100/112. Mijn diensten treden regelmatig in overleg met de betrokken operatoren en representatieve vakorganisaties om de beste bijsturingen en oplossingen mogelijk te maken.

2. Mijn diensten hebben 234 (neutrale) calltakers aangeworven in de verschillende CIC 101 (Centra voor Informatie en Communicatie) en 29 federaal aangeworven operatoren in de Hulpcentra 100/112.

3. Er wordt een competentieschema gebruikt voor de lopende selecties. De operatoren dienen in bezit te zijn van een diploma hoger secundair onderwijs. Ze moeten ook vertrouwd zijn met het gebruik van een computer en telefonie,van informaticatoepassingen (tekstverwerker, databanken,…) en in real time en blind informatie kunnen typen die gekregen wordt tijdens oproepen. Daarnaast moeten ze ene goede kennis hebben van de geografie van België, een plan kunnen lezen, de wegcode kennen en kennis hebben van het Belgische wegennetwerk. Ten slotte moeten ze ook de nodige communicatieve vaardigheden hebben en voldoende stressbestendig zijn. De algemene of technische voorwaarden die nodig zijn aan het uitoefenen van de functie worden bepaald in overleg met de partners. De beschreven competenties werden al toegepast in het kader van de contractuele aanwervingen.

4. Mijn diensten hebben een proactieve aanpak aangenomen voor de huidige selectie van contractuele aanwervingen. Er werd bijvoorbeeld een bericht gestuurd naar de huidige operatoren dat zij kennissen of mensen die geïnteresseerd waren konden laten inschrijven, en in de pers verschenen berichten over de aanwerving geplaatst.

5. Er zijn mutaties mogelijk tussen verschillende meldkamers. Aanvragen worden goedgekeurd onder bepaalde voorwaarden en onder advies van de functionele chef.

6. Vanwege het multidisciplinaire en ingewikkelde karakter van de noodoproepen is het moeilijk om een totaalbudget te definiëren voor het volledige project 112.

7. Er worden regelmatig vormingen voorzien. De federale operatoren mogen als werknemer van de overheid deelnemen aan alle opleidingen die georganiseerd worden door de FOD Binnenlandse Zaken en OFO (Opleidingsinstituut van de Federale Overheid). Er is ook een mogelijkheid om deel te nemen aan een gecertificeerde opleiding.

8. Het is moeilijk om een aantal te plaatsen op het gemiddeld aantal oproepen. Het aantal oproepen wordt op dit ogenblik berekend per werkstation en niet per operator. Het aantal oproepen per werkstation kan verschillen, zelfs in dezelfde meldkamer.

Het gemiddeld aantal oproepen dat een aangestelde ontvangt verschilt ook per Hulpcentrum 100/112 en per CIC 101, per shift (overdag en ’s nachts), per tijd van het jaar,...