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Centrales d'appel 100, 101 et 112 - Budget - Calltalkers fédéraux - Nombre - Recrutement - Carrière - Formation
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lutte anti-incendie
médecine d'urgence
police
| 31/1/2011 | Envoi question |
| 12/7/2011 | Réponse |
Lorsqu'une personne appelle les centrales d'appel 100, 101 et 112, elle parle à des calltalkers fédéraux. Ces personnes sont très importantes car ce sont elles qui écoutent les gens, les conseillent et les aident. Cependant, selon la Centrale générale des services publics (CGSP), la Confédération des syndicats chrétiens de Belgique (CSC) et le Syndicat libre de la fonction publique (SLFP), de nombreux problèmes existent : manque de personnel, semaines de travail atteignant parfois soixante heures par semaine, peu de perspectives d'avenir, manque d'équipements, stress important, etc.
1) Quelle est votre opinion à ce sujet ?
2) Combien de personnes travaillent comme calltalkers dans ces centrales d'appel ?
3) Quelles sont les conditions de recrutement de ces personnes ?
4) Menez-vous une politique de recrutement proactive ? Le cas échéant, quelle est-elle ?
5) Quelles sont les perspectives d'avenir pour les collaborateurs ? Des mutations sont-elles possibles ?
6) Quel est le budget alloué à ces centrales téléphoniques ?
7) Des formations (continues) sont-elles prévues ?
8) Combien d'appels en moyenne sont reçus par chaque employé ?
1. Je souhaite d’abord apporter une précision. Actuellement, deux types d’agents fédéraux travaillent dans les centres d’appels urgents : les calltakers qui sont présents uniquement dans les centres d’appels policiers et les opérateurs fédéraux qui sont recrutés uniquement pour les centres 100/112.
Je pense en effet que les agents fédéraux qui travaillent dans les centres d’appels urgents, sont aujourd'hui exposés à une pression de travail élevée. C’est pourquoi mes services ont organisé de nouvelles actions de recrutement et qu'à l'avenir, d'autres actions de recrutement seront également organisées.
Par ailleurs, nous sommes aussi pour l’instant en plein dans la phase de transition de préparation de la fédéralisation du personnel des centres d’appels 100/112 recruté au niveau communal. Mes services communiquent régulièrement avec les opérateurs et organisations syndicales représentatives concernés afin de permettre d’apporter les meilleures adaptations et solutions.
2. Mes services ont recrutés 234 calltakers (neutres) dans les différents CIC 101 (Centres d’Information et de Communication) et 29 opérateurs fédéraux dans les Centres de secours 100/112.
3. Pour les sélections en cours, un schéma de compétences est utilisé. Les opérateurs doivent être en possession d’un diplôme de l’enseignement secondaire supérieur. Ils doivent aussi maîtriser l’utilisation d’un ordinateur et de la téléphonie, des applications informatiques (traitement de texte, banques de données, …) et pouvoir taper en temps réel et sans regarder le clavier les informations reçues durant les appels. En outre, ils doivent avoir une bonne connaissance de la géographie de la Belgique, être capables de lire un plan, connaître le code de la route et avoir des connaissances du réseau routier belge. Enfin, ils doivent également posséder les aptitudes communicatives nécessaires et être suffisamment résistants au stress. Les compétences génériques ou techniques nécessaires à l’exercice de la fonction font l’objet d’une concertation avec les partenaires. Les compétences décrites ont déjà été appliquées dans le cadre du recrutement contractuel.
4. Mes services ont mené une approche proactive pour la sélection actuelle de recrutements contractuels. Un message a par exemple été envoyé aux opérateurs actuels pour les informer qu’ils pouvaient faire inscrire des connaissances ou des personnes intéressées, et dans la presse des annonces concernant le recrutement sont parues.
5. Des mutations sont possibles entre différents centres d’appels. Les demandes sont approuvées dans certaines conditions et sur avis du chef fonctionnel.
6. En raison du caractère multidisciplinaire et complexe des appels d’urgence, il est difficile de définir un budget total pour l’ensemble du projet 112 et tous les centres d’appel.
7. Des formations sont prévues régulièrement. Les opérateurs fédéraux peuvent, en tant qu’employé de l’administration, participer à toutes les formations organisées par le Service public fédéral (SPF) Intérieur et l’IFA (l’Institut de Formation de l’Administration fédérale). Il est également possible de participer à une formation certifiée.
8. Il est difficile de donner un chiffre à ce sujet. Le nombre d’appels est calculé par station de travail et non par opérateur. Le nombre d’appels par station de travail peut différer au sein d’un même centre d’appels.
Le nombre moyen d’appels que reçoit un préposé varie aussi d’un Centre de secours 100/112 à l’autre et d’un CIC 101 à l’autre, par shift (jour et nuit), selon la période de l’année,…