Autokeuringcentra - Dienstverlening - Klachtenbehandeling - Klachten - Evolutie
technische keuring
officiële statistiek
9/1/2014 | Verzending vraag |
14/3/2014 | Rappel |
23/4/2014 | Antwoord |
Om de dienstverlening van de autokeuringcentra te verbeteren voor de klant is het belangrijk dat ook de klachtenbehandeling verder geoptimaliseerd wordt. Ik stelde hierover reeds vragen in het verleden, en kreeg graag een update.
1) Hoe is het totaal aantal klachten geëvolueerd tussen 2011 en 2013, opgesplitst per keuringsinstelling?
2) Kan de geachte staatssecretaris een procentuele opsplitsing geven van deze klachten in functie van de oorzaken (betwisting resultaat keuring, wachttijden, reservatie, dieseltest, kosten, …)?
3) Zijn de klachten over de wachttijden significant gedaald sedert de verruiming van de openingsuren op maandag en donderdag sinds september 2009?
4) Hoe lang duurt het gemiddeld vooraleer de klachten beantwoord worden? Welke evolutie is er sinds 2010?
5) Kan de staatssecretaris een opsplitsing geven van het totaal aantal klachten in functie van de klachtenprocedure (keuringcentrum, groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs, Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer)?
1) Opsplitsen van de klachten per keuringsinstelling:
Keuringsinstelling |
Aantal klachten |
Aantal keuringen |
||||
2011 |
2012 |
2013 |
2011 |
2012 |
2013 |
|
AIBV |
72 |
103 |
91 |
682.910 |
693.951 |
720.408 |
AV – BTC |
220 |
192 |
180 |
1.529.652 |
1.520.548 |
1.561.829 |
SA |
7 |
22 |
15 |
194.773 |
199.586 |
200.980 |
AS – CTA – BIA |
410 |
438 |
535 |
1.502.494 |
1.477.142 |
1.529.225 |
SBAT |
95 |
105 |
108 |
773.924 |
779.160 |
796.471 |
KM |
87 |
84 |
86 |
733.555 |
729.490 |
744.055 |
ACT |
33 |
55 |
65 |
247.380 |
243.800 |
241.156 |
Totaal: |
924 |
999 |
1.080 |
5.664.688 |
5.654.677 |
5.794.124 |
2) Opsplitsing geven van de ontvangen klachten in
2013 in functie van de oorzaken:
Reden |
Keuringsinstelling |
FOD |
Niet akkoord met resultaat van de keuring |
490 |
147 |
Wachttijden |
47 |
10 |
Dieseltest |
50 |
12 |
Keuringskosten |
52 |
12 |
Oproepingskaart - Reservatie |
51 |
13 |
Andere |
390 |
142 |
3) Het aantal klachten in verband met de wachttijd blijft
relatief stabiel en zeer laag in vergelijking met het aantal
gecontroleerde voertuigen:
|
Aantal klachten over wachttijden |
Aantal keuringen |
||||
2011 |
2012 |
2013 |
2011 |
2012 |
2013 |
|
Keuringsinstelling |
72 |
78 |
47 |
5.664.688 |
5.654.677 |
5.794.124 |
FOD |
7 |
22 |
10 |
|||
Totaal |
79 |
100 |
57 |
|
|
|
4) Alle klanten
die een schriftelijke klacht uiten krijgen dezelfde dag
ontvangstbevestiging. De behandeling van de klacht wordt uitgevoerd
binnen de vijf à vijftien werkdagen. De termijn is afhankelijk
van de complexiteit van de klacht.
Het interne systeem van de Federale Overheidsdienst (FOD) voorziet een maximum van 45 kalenderdagen om te reageren op klachten van klanten. De gemiddelde duur van de behandeling van de klachten in 2013 was dertien kalenderdagen (weekends en feestdagen inbegrepen).
5) Opsplitsen van de ontvangen klachten via het keuringsinstelling of de FOD:
|
Aantal klachten |
||
2008 |
2009 |
2010 |
|
GOCA + Keuringsinstelling |
924 |
999 |
1.080 |
FOD |
133 |
390 |
385 |
Alle klachten die GOCA ontvangt, worden naar de
organismen doorgestuurd. Deze klachten werden ook opgenomen in
bovenstaande tabel.