Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-10749

van Nele Lijnen (Open Vld) d.d. 9 januari 2014

aan de staatssecretaris voor Leefmilieu, Energie en Mobiliteit, toegevoegd aan de minister van Binnenlandse Zaken en Gelijke Kansen, en staatssecretaris voor Staatshervorming, toegevoegd aan de eerste minister

Autokeuringcentra - Dienstverlening - Klachtenbehandeling - Klachten - Evolutie

technische keuring
officiële statistiek

Chronologie

9/1/2014Verzending vraag
14/3/2014Rappel
23/4/2014Antwoord

Vraag nr. 5-10749 d.d. 9 januari 2014 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Om de dienstverlening van de autokeuringcentra te verbeteren voor de klant is het belangrijk dat ook de klachtenbehandeling verder geoptimaliseerd wordt. Ik stelde hierover reeds vragen in het verleden, en kreeg graag een update.

1) Hoe is het totaal aantal klachten geëvolueerd tussen 2011 en 2013, opgesplitst per keuringsinstelling?

2) Kan de geachte staatssecretaris een procentuele opsplitsing geven van deze klachten in functie van de oorzaken (betwisting resultaat keuring, wachttijden, reservatie, dieseltest, kosten, …)?

3) Zijn de klachten over de wachttijden significant gedaald sedert de verruiming van de openingsuren op maandag en donderdag sinds september 2009?

4) Hoe lang duurt het gemiddeld vooraleer de klachten beantwoord worden? Welke evolutie is er sinds 2010?

5) Kan de staatssecretaris een opsplitsing geven van het totaal aantal klachten in functie van de klachtenprocedure (keuringcentrum, groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs, Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer)?

Antwoord ontvangen op 23 april 2014 :

1) Opsplitsen van de klachten per keuringsinstelling:

Keuringsinstelling

Aantal klachten

Aantal keuringen

2011

2012

2013

2011

2012

2013

AIBV

72

103

91

682.910

693.951

720.408

AV – BTC

220

192

180

1.529.652

1.520.548

1.561.829

SA

7

22

15

194.773

199.586

200.980

AS – CTA – BIA

410

438

535

1.502.494

1.477.142

1.529.225

SBAT

95

105

108

773.924

779.160

796.471

KM

87

84

86

733.555

729.490

744.055

ACT

33

55

65

247.380

243.800

241.156

Totaal:

924

999

1.080

5.664.688

5.654.677

5.794.124


2) Opsplitsing geven van de ontvangen klachten in 2013 in functie van de oorzaken:

Reden

Keuringsinstelling

FOD

Niet akkoord met resultaat van de keuring 

490

147

Wachttijden

47

10

Dieseltest

50

12

Keuringskosten 

52

12

Oproepingskaart - Reservatie 

51

13

Andere

390

142


3) Het aantal klachten in verband met de wachttijd blijft relatief stabiel en zeer laag in vergelijking met het aantal gecontroleerde voertuigen:


Aantal klachten over wachttijden 

Aantal keuringen 

2011

2012

2013

2011

2012

2013

Keuringsinstelling 

72

78

47

5.664.688

5.654.677

5.794.124

FOD

7

22

10

Totaal

79

100

57

 

 

 


4)
Alle klanten die een schriftelijke klacht uiten krijgen dezelfde dag ontvangstbevestiging. De behandeling van de klacht wordt uitgevoerd binnen de vijf à vijftien werkdagen. De termijn is afhankelijk van de complexiteit van de klacht.

Het interne systeem van de Federale Overheidsdienst (FOD) voorziet een maximum van 45 kalenderdagen om te reageren op klachten van klanten. De gemiddelde duur van de behandeling van de klachten in 2013 was dertien kalenderdagen (weekends en feestdagen inbegrepen).

5) Opsplitsen van de ontvangen klachten via het keuringsinstelling of de FOD:

 

Aantal klachten 

2008

2009

2010

GOCA + Keuringsinstelling

924

999

1.080

FOD

133

390

385


Alle klachten die GOCA ontvangt, worden naar de organismen doorgestuurd. Deze klachten werden ook opgenomen in bovenstaande tabel.