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Question écrite n° 5-10322

de Martine Taelman (Open Vld) du 6 novembre 2013

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

une compensation en cas de dérangement de l'internet et des télécommunications

Internet
téléphone
téléphone mobile
fournisseur d'accès
protection du consommateur

Chronologie

6/11/2013 Envoi question
12/12/2013 Réponse

Requalification de : demande d'explications 5-3611

Question n° 5-10322 du 6 novembre 2013 : (Question posée en néerlandais)

Les opérateurs de télécommunications seront tenus d'offrir une compensation à leurs clients lorsque leur connexion au téléphone et à internet subit un dérangement de plus de douze heures. Votre collègue, le ministre néerlandais des Affaires économiques Henk Kamp (VVD), insérera dans la loi sur les télécommunications des exigences minimales applicables à un régime de compensation.

L'indemnisation est liée au coût de l'abonnement mensuel. Pour un dérangement qui dure entre 12 et 24 heures, le client peut prétendre, par exemple, à un trentième au moins du coût de son abonnement mensuel. Un dérangement qui dure entre 24 et 48 heures donne droit à une compensation d'un quinzième du coût de l'abonnement mensuel. Cette disposition s'appliquera également aux entreprises.

Grâce à ces dispositions légales, les clients sauront à quoi s'en tenir après un dérangement. Il est tout à fait logique que les consommateurs n'aient pas à payer pour un service dont ils n'ont pas bénéficié.

Voici mes questions au ministre :

1) Comment réagissez-vous à la proposition de votre collègue néerlandais visant à instaurer un régime de compensation assorti d'exigences minimales lorsque les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d'accès ne sont temporairement pas en mesure d'offrir leurs services à la suite de dérangements ? Êtes-vous favorable à cette initiative et pouvez-vous décrire la situation belge ?

2) Êtes-vous favorable à la thèse selon laquelle un régime de compensation assorti d'exigences minimales permet aux consommateurs de savoir à quoi s'en tenir en cas de dérangement et n'est-il pas parfaitement logique que ceux-ci n'aient pas à payer pour un service dont ils n'ont pas bénéficié ?

3) Comptez-vous mettre en œuvre un régime de compensation analogue et dans l'affirmative, pouvez-vous indiquer concrètement et précisément si les compensations se situent dans la ligne de ce qui est proposé aux Pays-Bas ? Dans la négative, pourquoi ? Abandonnez-vous alors le consommateur à son sort ? Dans quel délai prendriez-vous, le cas échéant, une initiative analogue ?

Réponse reçue le 12 décembre 2013 :

En réponse aux questions posée par l’honorable membre, j’ai l’honneur de lui communiquer ce qui suit.

En ce qui concerne les questions 1 et 2 :

Dans l'exposé des motifs de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après : « LCE »), il est entre autres indiqué que « (s)i l’Institut devait constater que des opérateurs cessent d’indemniser leurs abonnés, dans ce cas le Roi peut, sur proposition de l’Institut, fixer les modalités relatives aux indemnisations que les opérateurs devraient à leurs abonnés en pareil cas. »

L’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) a examiné quelles compensations et/ou mesures de réparation les opérateurs offrent pour le moment. Pour ce faire, l'IBPT a collaboré avec le Service de médiation pour les télécommunications afin de rassembler des informations concernant le type de plaintes relatives aux interruptions. Deux réunions de travail avec le secteur ont également déjà eu lieu.

Dans le cadre de cet examen, ont été analysés :

L'article 113/2, LCE, stipule qu'un arrêté royal peut être adopté sur proposition de l'Institut, si un tel arrêté royal devait s'avérer nécessaire.

Les conclusions de l'IBPT sont actuellement examinées.

Il sera donc bientôt établi si un arrêté royal est nécessaire et, si c'est le cas, pour quel type d'incidents une règlementation serait indiquée.

En ce qui concerne la question 3 :

Nous nous ne manquerons pas de nous pencher sur les compensations financières des Pays-Bas. La priorité est naturellement que les opérateurs visent à lever la perturbation le plus rapidement possible. C'est pourquoi il est essentiel que les opérateurs communiquent de manière transparente tant sur les délais de réparation que sur la réglementation en matière de compensation, afin que les utilisateurs sachent ce qu'il en est.