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Centraux téléphoniques - Services de secours - Appels d'urgence - Nombre - Intégration - Call centers des zones de police
téléphone
premiers secours
lutte anti-incendie
| 9/10/2013 | Envoi question |
| 15/1/2014 | Rappel |
| 13/2/2014 | Réponse |
Par rapport au nombre d'habitants dans notre pays, le nombre de centraux téléphoniques des services de secours pour les appels d'urgence entrants est énorme. Il y a actuellement un central téléphonique dans chaque province ainsi que dans la Région de Bruxelles-Capitale. Si l'on compare avec des métropoles comme Londres (environ 7,5 millions d'habitants) ou New York City (9,5 millions d'habitants) qui ne disposent que d'un seul central téléphonique pour les appels entrants des services de secours, on peut affirmer que notre territoire est sursaturé de centraux. On pourrait faire usage d'économies d'échelle ou envisager une politique plus efficace, mais on ne le fait pas.
Mes questions sont les suivantes.
1) La ministre se rend-elle compte que l'on peut travailler de manière beaucoup plus efficace dans ce dossier et qu'une intégration de différents centraux téléphoniques peut mener à des économies ?
2) Pour quelles raisons concrètes y a-t-il autant de centraux téléphoniques pour les services de secours en Belgique ?
3) Une étude a-t-elle déjà été menée sur la possibilité de fusionner déjà au moins certains centraux ? Dans l'affirmative, quels sont les résultats ? Dans la négative, envisagez-vous de prendre une initiative pour faire mener une étude à ce sujet ?
4) Selon divers experts, il est parfaitement possible de prévoir deux centraux en Flandre, un ou deux en Wallonie et un à Bruxelles. La ministre est-elle d'accord ? Dans l'affirmative, prendra-t-elle aussi des mesures ? Dans la négative, pourquoi ?
5) Dans le plan d'optimisation des services de police, on peut lire que l'amélioration du fonctionnement du CIC (Centre d'Information et de Communication) doit éviter la création de call centers propres aux zones de police. Des zones de police ont-elles déjà créé leur propre call center ? Sur quelle base ? Comment la ministre compte-t-elle améliorer le fonctionnement du CIC ?
1. La situation de la Belgique est difficilement comparable à celle des villes du monde citées. New York dispose, déjà pour la police seule, de cinq dispatchings, mais il est difficile de comparer le nombre de dispatchings par habitant, étant donné que différents modèles organisationnels sont utilisés, avec des tâches différentes pour les opérateurs de première ligne.
L'on ne sait pas encore clairement si, en Belgique, il est possible de travailler plus efficacement avec moins de dispatchings. Outre un examen du volet budgétaire, il convient d'analyser également les aspects organisationnels, procéduraux et opérationnels pour offrir des secours de qualité au citoyen.
Avant de pouvoir travailler avec moins de dispatchings, tous les dispatchings doivent utiliser le même système national et centralisé. En outre, un système téléphonique, une carte nationale commune et une base de données nationale contenant des données opérationnelles doivent notamment être mis à la disposition des dispatchings.
Mes services ont élaboré un plan d'action visant à s'assurer avant tout que la technologie CAD fonctionne de manière stable, rapide, correcte et confortable, dans le respect des obligations européennes.
2. Initialement, les dispatchings 100/112 n'étaient pas organisés à l'échelon provincial. Entre 1992 et 1998, le nombre de dispatchings a été réduit pour passer de seize dispatchings locaux à neuf dispatchings provinciaux, et un dispatching pour la Région de Bruxelles-Capitale.
Dans un souci d'aboutir à une police orientée vers la communauté, mais économiquement faisable, il a été opté, au début des années 2000, de regrouper également le calltaking et le dispatching des Centres d'Information et de Communication de la police intégrée (CIC 101) au niveau provincial.
Une étude préalable avait effectivement démontré que le niveau provincial n'était pas encore implanté à un niveau "trop élevé" pour être suffisamment en contact avec le niveau local (tant en ce qui concerne la connaissance du terrain que des spécificités et dialectes locaux), alors que l'on peut y travailler de manière économique et qualitative. Les différents centres 101 ont dès lors été réduits en 2004 (au début des CIC) à onze dispatchings provinciaux pour l'aide policière.
L'organisation par province présente donc différents avantages, tels que les connaissances géographiques et linguistiques, l'ancrage culturel des opérateurs sur le territoire. Toutefois, grâce à un soutien technique et cartographique de qualité, ces aspects ne sont pas des obstacles insurmontables pour une éventuelle fusion des dispatchings.
3. Une enquête à petite échelle a également déjà été menée afin de connaître les avantages de trois scénarios différents. Les conclusions ont révélé que l'examen indépendant d'un concept de futur modèle organisationnel, tenant compte des coûts et économies structurelles possibles, serait certainement utile.
La mobilisation des membres du personnel dans les CIC 101 est minutieusement calculée selon des méthodes scientifiques, notamment sur la base du nombre d'appels entrants. Le regroupement de plusieurs CIC n'entraînera probablement pas une réduction énorme des effectifs, comme on le suppose parfois purement et simplement. En effet, le nombre d'appels au niveau supra-provincial reste la somme du nombre d'appels au niveau provincial.
Les économies seraient probablement beaucoup plus importantes en cas de regroupement des centres d'appel 100/101, parce que les différents centres d'appels urgents ne devraient dans ce cas plus s'appeler mutuellement (quelque 10 % voire plus des appels dans les deux centres).
4. Oui, cela est techniquement possible, mais une analyse approfondie doit d'abord être effectuée afin de connaître les aspects financiers, organisationnels, procéduraux et technologiques d'une fusion des dispatchings. Mes services s'attendent à un impact majeur et complexe à plusieurs niveaux.
Le principal point d'attention doit viser avant tout une analyse d'impact opérationnel et l'impact sur la qualité des secours apportés à la population.
Lors de la réorganisation de la justice, il a été opté récemment pour une organisation au niveau provincial. En ce qui concerne l'optimisation de la police fédérale, les unités d'arrondissement de l'organisation ont également été regroupées au niveau provincial. Les CIC 101 ont déjà été ancrés à ce niveau.
Dans le souci d'assurer une fonction de police guidée par l'information, nous viserons une synergie accrue entre les CIC et les carrefours d'information d’arrondissement (CIA) afin de pouvoir apporter un meilleur soutien opérationnel à l'organisation policière optimisée, orientée au niveau provincial.
En outre, il y a lieu d'examiner également les aspects HRM d'un tel choix. Nous ressentons maintenant déjà à quel point il est difficile de bénéficier d'une formation complète du personnel des actuels « grands » centres de secours (Anvers, Bruxelles, etc.). Ces (grands) centres se retrouvent dès lors régulièrement en situation de crise. « Étendre » la zone de travail de ces centres à des provinces supplémentaires risque donc d'accroître ce problème encore davantage.
5. La phrase à laquelle vous faites référence signifie qu'une attention constante doit être accordée à l'amélioration qualitative des CIC. La police locale est le principal client des CIC. Les informations contenues dans les systèmes informatiques pendant la prise des appels sont – le cas échéant – transférées via les systèmes de la police vers les procès-verbaux. L'organisation policière applique le principe de la saisie unique des données.
Si les CIC policiers ne veillent pas suffisamment à la qualité de leurs prestations, ils risquent de susciter l'insatisfaction de la police locale au niveau du service. Cette insatisfaction pourrait pousser la police à envisager des centres d'appels propres, ce qui signifierait non seulement une inefficacité budgétaire, mais également une perte de données d'un point de vue opérationnel. Il convient d'éviter cette situation, dans l'intérêt du fonctionnement opérationnel optimal de la police.