|
|
SMS - Arnaques - Numéro payant - Visibilité
télécommunication sans fil
téléphone mobile
protection du consommateur
communication mobile
| 3/4/2008 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 8/5/2008) |
| 6/5/2008 | Réponse |
Réintroduction de : question écrite 4-427
La nuit de la saint Sylvestre, il est désormais de coutume d’envoyer des SMS pour présenter ses vœux. Il semblerait que des personnes mal intentionnées profitent de l’occasion pour gagner de l’argent, sur le dos des utilisateurs, en tous cas ceux d’un certain opérateur téléphonique.
En effet, la nuit du 31 décembre 2007, une concitoyenne a reçu le message suivant : « It’s cold outside but it’s warm in my heart because this year I can enjoy your warmth and smile 1 extra day. I wish you a wonderful year with lot of love ». Ce message, somme toute banal, était envoyé d’un numéro inconnu – et tout à fait « classique » – de la personne qui l’a reçu. Après vérification, il est ressorti que le message a été envoyé via le centre de messagerie de l’opérateur Proximus.
Ayant été mise au courant du fait que des abus pouvaient exister, cette concitoyenne a fait le test. Elle a envoyé un message au même numéro. Le coût de l’opération : 1,50 euro ! Il nous revient en outre que ce genre de pratique n’est pas rare. Vous recevez un message tout à fait banal, mais dont vous remarquez aisément que vous n’en êtes pas le destinataire, d’un numéro visiblement non payant. Vous y répondez et vous payez le message reçu et le message envoyé. Voire plus encore, comme dans le cas exposé ci-dessus.
Comment protéger les consommateurs de telles pratiques qui peuvent s’avérer extrêmement coûteuses ? L’opérateur Proximus peut-il être tenu pour responsable à partir du moment où il permet qu’un numéro « classique » devienne un numéro payant sans que cela ne soit visible ?
Voici ma réponse à la question de l'honorable membre.
1. La direction générale du Contrôle et de la Médiation du Service public fédéral Économie, PME, Classes moyennes et Énergie a mené une enquête auprès de l'opérateur concerné suite à une dénonciation par un consommateur de ce même message étrange. Cet opérateur a également traité d'autres plaintes de clients lésés et a identifié plusieurs prestataires malintentionnés qui ont envoyé des dizaines de millers de SMS payants à la réception, en l'absence de demande expresse des consommateurs, comportant des messages de vœux. Puisqu'il a été établi que les prestataires n'ont pas respecté le code de conduite imposé par le secteur en matière de services par SMS, les victimes ont été indemnisées par l'opérateur. Par ailleurs, cette pratique est également contraire à la réglementation en matière de spamming, de commerce électronique et de pratiques du commerce. De manière générale, le commerce électronique par SMS s'est développé ces dernières années. Le principe consiste à rémunérer le service fourni par un prestataire via la facturation par les opérateurs téléphoniques tant des SMS envoyés par l'utilisateur que reçus par lui. Cependant, il arrive que des fraudeurs profitent de ce système pour tenter de gagner de l'argent facilement en envoyant en masse des SMS sans contenu à valeur ajoutée, payants dès la réception, même sans les ouvrir ni y répondre. La plupart du temps, ils ont acheté une base de données de numéros de GSM réalisée sur base d'une collecte illégale de ces données. La direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Économie surveille ces pratiques et prend les mesures nécessaires pour faire cesser les infractions constatées.
En matière de commerce électronique, les opérateurs n'ont aucune obligation générale de surveillance des informations transmises sur leur réseau, ni aucune obligation générale de rechercher activement les activités illicites commises sur leur réseau. L'autorité ne peut donc pas leur imposer de vérifier a priori la légalité du service proposé par un prestataire qui leur demande l'accès à leur réseau via un numéro surtaxé. Bien souvent, ce n'est qu'à la réception de dénonciations ou de plaintes que les opérateurs se rendent compte qu'une activité illicite a été commise sur leur réseau. Suite à la mise en place du code de conduite spécifique à la matière en juin 2004, les opérateurs traitent les plaintes de leurs clients en première ligne; la direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Économie intervient dans un second temps, lorsque les consommateurs ne sont pas satisfaits de l'issue de la procédure d'autorégulation. Une enquête est alors ouverte auprès des opérateurs et intermédiaires concernés afin d'analyser :
— la conformité de la pratique au code de conduite, et à la réglementation belge si le prestataire est établi en Belgique;
— les mesures contractuelles prises par les opérateurs et intermédiaires en cas d'infraction au code de conduite par le prestataire de services.
Par ailleurs, le SPF Économie agit également en matière de prévention des arnaques, en organisant chaque année des campagnes de sensibilisation, dans lesquelles les fraudes à la consommation électronique trouvent toujours une place de choix. Le contenu de ces actions est disponible sur le site Web du SPF Économie à l'adresse http://economie.fgov.be/protection_consumer/fraud_prevention/home_fr.htm.
2. En accordant un numéro surtaxé à des prestataires malintentionnés, l'opérateur concerné leur a donné l'accès à son réseau pour l'accomplissement d'activités illicites. Cependant, l'opérateur n'a aucune obligation de vérifier préalablement à la mise en service d'un numéro surtaxé, à quelle activité il est destiné. En l'espèce, après avoir eu connaissance de l'activité illicite, l'opérateur concerné a indemnisé les victimes.
La réglementation relative au commerce électronique prévoit une exonération de principe en matière de responsabilité dans le chef des intermédiaires, en ce compris les opérateurs. Cette exonération est plus ou moins étendue en fonction de leur implication dans la transmission des messages et de leur connaissance des activités illicites sur leur réseau. À partir du moment où l'opérateur a cette connaissance, a les moyens de faire cesser la pratique mise en cause et reste inactif, il pourrait être considéré comme complice, puisqu'il partage avec son partenaire des bénéfices obtenus illégalement. Dans le cas d'espèce, l'opérateur concerné a entrepris des démarches dans l'intérêt de ses clients victimes des agissements des prestataires fautifs. En ce qui concerne la présentation des numéros appelants, elle diffère d'un opérateur à l'autre. Cependant, tant en vertu du code de conduite que de la réglementation économique, les prestataires de services sont notamment tenus d'informer clairement et sans équivoque les destinataires de leurs messages du coût des communications envoyées et reçues, de s'identifier clairement, et de veiller à ce que leurs destinataires ont donné leur consentement explicite à ce service. En l'espèce, aucune de ces obligations n'étaient respectées par les prestataires. Pour permettre aux consommateurs de mieux distinguer les SMS classiques des SMS surtaxés, l'opérateur concerné imposera, à partir de juin 2008, aux prestataires de services qui utilisent son réseau, d'envoyer les SMS surtaxés uniquement à partir du numéro court qui leur est attribué. Enfin, depuis le 15 mars 2008, en vue de lutter contre les abus en matière de SMS non sollicités, les opérateurs de téléphonie mobile ont renforcé le code de conduite en y intégrant un système de double opt-in, par lequel le consommateur doit confirmer à deux reprises qu'il souhaite utiliser un service d'abonnement par SMS.