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Numéro "112" - Campagne belge de promotion - Accueil en langue allemande - Formation des préposés à l’accueil
emploi des langues
aide d'urgence
premiers secours
formation professionnelle
formation en cours d'emploi
téléphone
| 3/4/2008 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 8/5/2008) |
| 22/10/2008 | Réponse |
Réintroduction de : question écrite 4-471
Le 112 est un seul et même numéro d’appel d’urgence qui peut être utilisé dans les vingt-sept États membres de l’Union européenne, en cas d’accident, d’agression, ou dans toute autre situation de détresse.
Le Conseil de l’Union européenne a introduit ce numéro afin d’éviter que toute personne qui se rend dans un autre pays de l’Union européenne ne doive à chaque fois mémoriser les numéros d’appel d’urgence propres à ce pays.
La langue par laquelle l’appelant est accueilli est en principe celle du pays dans lequel il se trouve. Il est primordial que toute personne qui se trouve dans une situation d’urgence puisse s’exprimer dans sa propre langue lorsqu’elle contacte un service de secours.
Cependant, il résulte d’une étude d’opinion de Eurobaromètre que 80% des Européens et 65% des Belges ne connaissent pas le 112. La Commission européenne appelle en conséquence les États membres à mieux le faire connaître.
« La question qui se pose est de savoir si nous devons réserver la prise en charge des appels d’aide médicale urgente à des préposés n’ayant bénéficié d’aucune formation spécifique. De plus en plus de professionnels de terrain préconisent le recours à des préposés formés et spécialisés disposant d’une formation adéquate afin d’optimaliser la réponse aux appels d’aide.
C’est notamment ce qui est pratiqué dans certains centres où les préposés de la centrale 100 sont systématiquement invités à suivre les cours d’ambulanciers-secouristes organisés par la province. Cependant, il nous parait indispensable de prévoir une formation spécifique pour la prise d’appel. ».
Je me permets donc de vous poser les questions suivantes :
Comment le gouvernement veut-il promouvoir le 112 ? Est-ce qu’il existe déjà des campagnes de promotion ? Si oui, lesquelles ?
Vu les trois langues nationales en Belgique, comment est-il assuré que l’appelant est accueilli en sa langue maternelle ?
Est-ce qu’il y a assez de personnel de langue allemande pouvant répondre aux appels des citoyens germanophones ?
Comment évaluez-vous la nécessité d’une formation spécifique des préposés ? Est-ce que le gouvernement envisage-t-il la fixation d’un cadre légal pour une telle formation ?
L'honorable membre trouvera ci-après la réponse à sa question :
À l’heure actuelle, les appels 112 sont traités par les centres 100 et, s’il s’agit d’un appel pour les services de police, il est transféré vers le 101.
Si les appels 112 devaient se généraliser en Belgique suite à la promotion de ce numéro, cela entraînerait une perte de temps dans le traitement des appels pour les services de police. Une campagne d’information généralisée me semble dès lors prématurée.
Des campagnes de sensibilisation à l’utilisation du numéro d’urgence européen 112 ont toutefois été menées en 2002 et en 2006 pour des publics très ciblés : les citoyens belges amenés à séjourner à l’étranger et les citoyens européens amenés à séjourner sur notre territoire. Une nouvelle campagne d’information a été lancée le 3 juillet 2008.
Chaque centre 100 dessert une province. Il arrive que des centres traitent des appels provenant d’une autre province ; les préposés reçoivent alors une formation de la deuxième langue nationale.
Actuellement, six préposés germanophones répondent aux appels des citoyens de langue allemande au centre 100 de Liège.
Il est bien entendu que la fonction de préposé nécessite une formation spécifique, notamment des cours de gestion des appels.
Lors de l’exécution de la loi du 15 mai 2007 relative à la sécurité civile, la fonction de préposé sera réglée par un texte réglementaire spécifique qui comprendra un important volet « formation ».