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Question écrite n° 4-5902

de Dirk Claes (CD&V) du 7 décembre 2009

au ministre pour l'Entreprise et la Simplification

Boutiques en ligne - Vente en ligne - Infractions à la réglementation de la consommation

commerce électronique
protection du consommateur
réglementation commerciale
vente à distance
site internet

Chronologie

7/12/2009 Envoi question (Fin du délai de réponse: 8/1/2010 )
2/3/2010 Réponse

Réintroduction de : question écrite 4-4987

Question n° 4-5902 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais)

Dans une étude récente sur le commerce en ligne ont été mis en lumière des faits très ahurissants. Ainsi plus de la moitié des magasins d'électronique sur l'internet ne respectent-ils pas la réglementation sur la protection du consommateur. Il s'agit de règles spécifiquement instaurées pour protéger le consommateur lors de l'achat en ligne de marchandises et une réglementation bien nécessaire dans ce marché international virtuel.

La recherche a révélé plusieurs problèmes. Les plus importants sont  :l'information incorrecte sur le droit de retour, de réparation et d'échange; l'absence de données de contact ; un prix trompeur (l'annonce de prix sans les coûts d'expédition, des livraisons gratuites qui sont finalement facturées,...) ; etc.

Pour réaliser cette recherche, on a fait appel à des instances administratives nationales. Le Service public fédéral de l'Économie aurait accordé son concours. En soi, il est bien que chaque autorité nationale contrôle correctement les boutiques en lignes qui sont enregistrées sur son territoire pour éviter les abus.

Je souhaiterais obtenir du ministre un réponse aux questions que voici :

Le ministre est-il au courant des résultats de l'étude européenne sur le commerce en ligne ?

Quelles sont les conclusions qu'en tire le ministre ?

Le ministre a-t-il des suggestions à faire pour adapter ou améliorer les règles actuelles sur la protection du consommateur en cas d'achat en ligne ?

Est-il exact que le Service public fédéral de l'Économie a collaboré au volet belge de la recherche ? Quelles conclusions en ont-elles été tirées ?

Les boutiques en ligne seront-elles encore suivies dans l'avenir ?

Combien de Belges sont-ils chaque année les victimes d'abus lors d'achats en ligne ou combien de nos compatriotes déposent-ils une plainte après un achat en ligne ?

Le ministre fera-il des démarches pour faire mieux respecter par les boutiques en ligne la réglementation actuelle sur la protection du consommateur ?

Réponse reçue le 2 mars 2010 :

Je ne puis répondre à l’honorable membre sans avoir au préalable nuancé quelque peu ce qu’il avance.

Il dit dans sa question que plus de la moitié des sites web tentent de tromper le consommateur. Pourtant le communiqué de presse de la Commission européenne affirme que 55 % des sites web présentent des irrégularités et que 66 % de ces derniers contiennent une information trompeuse quant aux droits des consommateurs. Cela signifie (55 % x 66 %) que les sites trompeurs constituent 36,3 % de l’ensemble des sites. C’est bien sûr 36,3 % de trop.

Comme annoncé dans le susdit communiqué de presse, 11 des 17 sites de la partie belge de l’enquête contiennent des irrégularités. Toujours selon le communiqué, 4 d’entre eux sont des cas transfrontaliers (situés à l’étranger donc); dès lors il n’y en a que 7 d’établis en Belgique (41 %).

1. Comme l’honorable membre peut le conclure de mes réponses à la question orale (n° 14789) de M. Peter Logghe du 14 septembre 2009 et à la question écrite (n° 4-4583) de M. Franco Seminara du 25 septembre 2009, il est exact que je suis au courant des résultats de cette action.

2. Voici mes commentaires à propos des chiffres et des résultats : L’objectif final d’une opération sweep et des actions de contrôle subséquentes est l’élimination de certains manquements dans les pratiques commerciales des secteurs en cause. Le sondage donne donc fatalement toujours une image un peu déformée ; la sélection des sites s’étant faite sur la base d’une analyse des risques en vue d’une utilisation efficace des moyens limités disponibles. Aucune généralisation ne peut dès lors se targuer d’une précision absolue.

Le communiqué de presse de la Commission européenne dit clairement que les contrevenants seront contactés par les autorités nationales, durant la phase dite d’‛enforcement’. Les institutions européennes ne disposent pas dans le domaine de la protection du consommateur de compétences de contrôle et d’application. En ce qui concerne la Belgique, c’est la DGCM -Direction Générale du Contrôle et de la Médiation du Service public fédéral (SPF) Économie, PME, Classes Moyennes et Energie - qui interviendra pour les sites des entreprises établies en Belgique et qui, pour celles établies dans les autres États membres, invitera impérativement les autorités compétentes de ces Etats à intervenir, conformément au Réglement (CE) n° 2006/2004 du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs («Règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs»). Les autorités nationales sont d’ailleurs tenues par la loi de veiller à ce que les prestataires de services de leur ressort territorial respectent les règles.

3. En ce qui concerne l’adaptation éventuelle des règles existantes relatives au commerce électronique, il n’aura pas échappé à l’honorable membre que la directive ‘Pratiques commerciales déloyales’ (2005/29/CE) et le projet de directive ‘Droits des consommateurs’ se basent sur le principe de l’harmonisation maximale. Dans ce cadre, l’Europe entend surtout harmoniser les législations et éviter que certains pays prennent des initiatives législatives supplémentaires qui sèmeraient la confusion tant chez le consommateur que le commerçant, en particulier en matière de vente par internet.

4. 5. 7. Le volet belge de l’enquête incombait à la Direction Générale Contrôle et Médiation du SPF Économie, PME, Classes Moyennes et Énergie. C’est elle également qui, sur la base de ses constats, poursuivra les infractions et qui contactera non seulement les contrevenants mais aussi les invitera à faire les corrections nécessaires. Cela a d’ailleurs déjà été fait dans quelques cas. Je dois aussi observer que tous les sites web contrôlés par la DGCM ne se situent pas en Belgique. Pour ces entreprises étrangères, la DGCM va donc prier ses homologues de prendre les mesures qui s’imposent, en application du règlement précité. A une telle demande d’assistance, il est obligatoire de donner suite.

Jusqu’à nouvel ordre l’application de la législation communautaire sur le commerce électronique est une compétence nationale. C’est dès 2001 que la Direction Générale du Contrôle et de la Médiation a installé un monitoring permanent des pratiques de commerce sur Internet. En 2006, elle a mis sur pied, à cette fin, une cellule spéciale de « Veille sur Internet ». En outre, afin d’“enjamber le fossé transfrontalier”, le règlement déjà cité a créé un réseau d’autorités. Il offre un cadre à l’assistance transfrontalière, sur la base de demandes réciproques impératives. La Belgique est, tant au plan national qu’au plan européen, fortement engagée dans l’application minutieuse de la législation.

6. Pour ce qui concerne le nombre de plaintes ou de victimes belges d’abus dans les ventes en ligne, il n’y a pas de données disponibles. Il est toutefois établi qu’une plainte peut déjà constituer un signal suffisant qu’un site déterminé pose problème. Tout dépend de la nature du manquement et du contexte.

La plupart des plaintes reçues ont trait surtout aux points suivants :

Sur la base des éléments concrets récoltés dans le cadre de l’analyse des plaintes/signalements d’abus/témoignages de consommateurs individuels, les enquêtes de la cellule « Veille sur Internet » ont permis de détecter des pratiques commerciales illégales et de prendre des mesures pour y mettre fin. 71 % des enquêtes de 2008 avaient trait à des prestataires de services belges.