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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Train entre Hasselt et Bruxelles - Retards - Communication avec les voyageurs
Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
migration alternante
information du consommateur
| 9/7/2009 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 14/8/2009) |
| 4/9/2009 | Réponse |
Le train assurant la liaison directe de Hasselt (départ 7 h 17) vers Bruxelles en passant par Diest et Aarschot, arrive rarement à temps (8 h 18) à Bruxelles. Habituellement, ce train prend du retard entre Aarschot et Bruxelles-Nord ou Bruxelles-Central. Malgré que ce problème ait déjà été dénoncé à plusieurs reprises, il semble qu'il n'y ait aucune amélioration dans la régularité du train en question. Certes, ce train roule sur une ligne très fréquentée durant la pointe du matin, mais il est curieux que l'on ne semble trouver aucune solution au problème du retard structurel. En outre, les usagers de ce train font observer qu'on ne communique que rarement, voire jamais, au sujet des retards. C'est totalement contraire aux promesses du ministre et de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) d'améliorer leur communication avec les voyageurs.
1) Combien de fois, durant la période du 1er janvier au 1er juin 2009, le train P prévu à 8 h 18 à Bruxelles Central est-il arrivé :
a) exactement à temps;
b) avec un retard de moins de cinq minutes;
c) avec un retard de cinq à dix minutes;
d) avec un retard de plus de dix minutes ?
2) À quoi les retards fréquents de ce train sont-ils dus ?
3) Que fera la SNCB pour améliorer la régulairté de ce train ?
4) Pourquoi les voyageurs ne sont-ils que rarement, voire jamais, tenus informés des retards et ne reçoivent-ils aucune explication sur les raisons des retards ?
5) Quelle action entreprend-on pour améliorer effectivement la communication aux voyageurs ?
6) Les retards fréquents expliquent-ils un fait constaté par beaucoup de voyageurs, à savoir que le contrôleur ne vient généralement pas contrôler les titres de transport ?
1. Le train P 7307, arrivée prévue 8 heures16 à Bruxelles-Central, n’est jamais arrivé à temps entre le 1er janvier 2009 et le 1er juin 2009, mais il arrivait
- 41 fois avec moins de 6 minutes de retard;
- 54 fois avec un retard entre 6 et 10 minutes;
- 28 fois avec un retard de 11 minutes ou plus.
2. Pendant les heures de pointe, la demande en termes de places assises est très importante; ainsi un nombre maximum de trains sont mis en service. Au moindre retard encouru par un train durant les heures de pointe, ce retard se reporte immédiatement sur des autres trains.
La moins bonne ponctualité du train P 7307 peut s’expliquer par le fait qu’il suit le train IC1529 (Tongeren – Knokke /Blankenberge). Ce train est composé de deux locomotives et de voitures M6 – voitures à deux niveaux. Le train IC 1529 roule en tant qu’omnibus entre Hasselt et Leuven. Du fait du matériel roulant utilisé, ce train redémarre plus lentement après un arrêt. Aussi, depuis le 14 juin 2009, l’horaire du train 1529 a été légèrement adapté.
Depuis cette adaptation, la ponctualité du train 7307 devrait s’améliorer. Cependant ce train a subi quelques retards plus importants entre le 15 juin et le 25 juin 2009, pour des motifs très différents.
- 18 juin : 12 minutes pour l’embarquement d’un groupe (voyage en groupe avec réservation à destination de Knokke dans la 3ème voiture du train 1529;
- 22 juin : 11 minutes du fait d’un dérangement à l’alimentation 1 000 Volts à Leuven, et de l’avarie à une voiture d’un train précédent;
- 23 juin : 12 minutes en raison du transfert d'un important groupe d’étudiants à bord du train 7307 (voyage en groupe avec réservation);
- 24 juin : 35 minutes en raison de dérangements aux aiguillages à Hasselt;
- 25 juin : 34 minutes à cause d’un dérangement à la signalisation entre Diest et Testelt, d’une avarie à un compteur d’essieux à Leuven et d’une erreur au niveau du planning des conducteurs de train.
3. Pour améliorer la ponctualité, Infrabel a élaboré un plan d’action détaillé. Il compte un total de 133 actions. Fin février 2009, 23 d’entre elles étaient tout à fait au point, les 110 autres étant soit toujours en cours, soit à caractère permanent.
Les actions portent notamment sur une meilleure régulation du trafic des trains, des mesures visant à accroître la fiabilité de l’infrastructure (notamment le renouvellement et l’entretien des caténaires et la réduction du nombre de dérangements aux passages à niveau et de leur impact), l’accélération des interventions en cas d’avaries à l’infrastructure et l’amélioration constante de la communication en cas de perturbation du trafic des trains.
La SNCB investit également dans le domaine de la ponctualité, tels que l’exécution d’analyses techniques du matériel roulant, la réalisation de travaux d’amélioration sur les véhicules, une meilleure surveillance de l'approvisionnement des pièces détachées, le suivi des incidents survenus lors du démarrage de la circulation des trains et la formation permanente du personnel.
La SNCB dispose en outre d’un important programme d’investissement qui prévoit de nouveau matériel roulant et des programmes de modernisation pour le matériel voyageurs existant.
Un groupe de travail spécial s’occupe également de l’amélioration de la ponctualité sur la ligne 36 Bruxelles – Leuven – Liège-Guillemins). Un certain nombre de mesures ont d’ores et déjà été prises (notamment certaines adaptations aux horaires depuis le 14 juin 2009).
3 et 5. L’information aux voyageurs est une priorité d’Infrabel et de la SNCB.
Début octobre 2008, un nouveau service a été créé au sein d’Infrabel, lequel a élaboré un certain nombre de projets afin d’améliorer l’information:
- nouveau système d’annonce visuel et auditif;
- révision de la qualité des annonces. Contrôle sur le terrain par une firme privée à partir de 2010 (mystery shopping);
- formation adaptée des speakers, grâce notamment à l’utilisation de deux labos de langues digitaux, ainsi qu’au coaching.
La SNCB a repris dans le manuel de l’accompagnateur de trains diverses directives que les accompagnateurs sont évidemment tenus de respecter.
L’accompagnateur de train est responsable des annonces via l’installation de sonorisation.
Lors de tout incident, accident ou retard entravant la marche normale d’un train, les voyageurs doivent être informés le plus rapidement possible et tenus au courant de la nature, des conséquences et des perspectives de l'événement.
Le personnel d’accompagnement reçoit une formation complémentaire lors des conférences périodiques de service et du coaching, afin de pouvoir diffuser de façon optimale les informations à la clientèle.
6. En cas de retards ou d’incidents, les accompagnateurs de train ont la mission de passer le plus souvent que possible dans toutes les voitures pour y répondre aux questions éventuelles des voyageurs