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Société nationale des chemins de fers belges (SNCB) - Retards des trains - Compensations - Transparence de l'octroi
Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
transport public
| 10/6/2009 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 9/7/2009) |
| 27/7/2009 | Réponse |
Depuis quelques années, le Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) applique un système de compensation pour les retards. Le voyageur peut obtenir une compensation pour un retard important et pour des retards répétés. Dans ce dernier cas, il doit remplir régulièrement un formulaire dans lequel il peut mentionner ses retards de 15 minutes au moins. Après six mois, il doit introduire ce formulaire et il peut obtenir une compensation s'il respecte des conditions posées. Dans ce dernier cas, un montant proportionnel au nombre de retards subis admis par la SNCB est payé au détenteur d'un abonnement. Cette somme est versée dans un portefeuille électronique pouvant être utilisé par le voyageur pour l'achat de produits de la SNCB.
Le problème pour l'usager des trains réside toutefois dans le fait que la SNCB n'offre aucune transparence dans le contrôle qu'elle exerce sur les retards déclarés par le voyageur et dans le calcul de la compensation, si bien que le voyageur est totalement laissé dans l'incertitude. Ce n'est pas sans importance puisque l'expérience indique que, pour ses contrôles, la SNCB se montre plutôt inventive à son propre avantage, par exemple en invoquant assez souvent un cas de force majeure pour expliquer les retards (et ne veut dès lors accorder aucune compensation), en supprimant des retards déclarés (sans aucune connaissance des événements sur le terrain) sous le prétexte que le voyageur pouvait prendre une liaison plus rapide, ...
Par conséquent, le voyageur n'a aucune possibilité de combattre éventuellement la décision de la SNCB devant l'une ou l'autre instance d'appel indépendante.
Le ministre ne pense-t-il pas que la SNCB devrait offrir par définition la transparence nécessaire et devrait informer le voyageur ayant introduit un formulaire à la suite de retards importants, tant sur l'évaluation des retards mentionnés (et éventuellement leur refus), que sur le calcul de la compensation octroyée?
Le voyageur qui ne serait pas d'accord avec la compensation octroyée peut-il introduire un recours auprès d'une instance neutre? Si c'est le cas, laquelle? Sinon, le ministre n'estime-t-il pas que cette possibilité de recours est souhaitable?
Le retard précis est la différence entre l'heure d’arrivée prévue suivant les horaires officiels de la SNCB et l'heure d’arrivée effective.
En cas de travaux sur le trajet, l'horaire de substitution qui a fait l'objet d'une annonce préalable est pris en compte. Le retard s’évalue toujours à l’arrivée du train dans la gare de destination finale en Belgique ou dans une gare située après la frontière, dans le cadre de dessertes transfrontalières.
Le voyageur a également droit à une compensation si, par suite du retard d’un premier train, il a raté sa correspondance avec un train suivant. Dans ce cas, le voyageur est amené à prendre le train suivant au départ de la gare de correspondance pour se rendre à sa destination finale. Pour déterminer les trains en correspondance, la SNCB se base sur les horaires.
En cas de force majeure, comme par exemple des catastrophes naturelles, des conditions climatiques extraordinaires ou des alertes à la bombe, le voyageur ne peut pas prétendre à une compensation. La SNCB peut uniquement invoquer la force majeure pour les retards d’au moins soixante minutes.
Sur un total de 11 183 demandes de compensation de retards de longue durée depuis l'entrée en vigueur du nouveau système de compensation au 1er septembre 2008, 1 662 demandes ont été rejetées, dont 151 pour cas de force majeure.
En ce qui concerne les retards fréquents, la SNCB communique au client combien de retards d'au moins quinze et trente minutes sont acceptés et compensés. En cas de désaccord, le client a la possibilité de contacter le Service Central Clientèle. Celui-ci donne un aperçu de tous les retards rejetés et de la raison du refus desdits retards.
Le calcul du montant final de compensation est détaillé dans le dépliant “Compensations des retards de train en trafic national et pour les dessertes transfrontalières assurées par la SNCB” et sur le site web de la SNCB : http://www.b-rail.be/nat/F/practical/compensation/calculate/index.php
En cas de désaccord avec la décision de la SNCB, le voyageur a la possibilité de contacter le médiateur auprès de la SNCB qui intervient de manière indépendante.