Version à imprimer bilingue Version à imprimer unilingue

Question écrite n° 4-3087

de Margriet Hermans (Open Vld) du 27 février 2009

au ministre du Climat et de l'Energie

Protection du consommateur - Offres trompeuses - Enquête - Mesures

protection du consommateur
publicité abusive
promotion commerciale
comportement du consommateur
enquête de consommation
réglementation commerciale
commerce électronique
publicité électronique non sollicitée
délit économique
clause abusive
abus de confiance

Chronologie

27/2/2009Envoi question (Fin du délai de réponse: 2/4/2009)
16/4/2009Réponse

Aussi posée à : question écrite 4-3088

Question n° 4-3087 du 27 février 2009 : (Question posée en néerlandais)

Les pratiques commerciales douteuses coûtent chaque année plus d'un demi-milliard d'euros aux consommateurs néerlandais. Des techniques de vente trompeuses ou agressives les incitent à acquérir des articles qu'ils n'auraient sans doute pas achetés autrement. Au cours de l'année écoulée, plus de deux millions de consommateurs ont été victimes de ce genre de pratiques.

C'est ce qui ressort d'une enquête de la Consumentenautoriteit  néerlandaise. Cette enquête, à laquelle 70000 personnes ont participé, a ciblé des pratiques telles que les produits soi-disant gratuits, les festivals de prix mensongers et les loteries, les ventes trompeuses et agressives dans le cadre d'excursions en bus ou de ventes par téléphone et l'utilisation abusive de numéros de téléphone surfacturés. Au cours de l'année écoulée, deux néerlandais sur trois de plus de 18 ans ont été en contact avec des offres mensongères. Contrairement à l'idée reçue, les plus âgés n'en seraient pas plus souvent victimes. Il ressort néanmoins de l'enquête que les groupes à faibles revenus sont plus fréquemment touchés, de même que les femmes sont plus souvent dupées que les hommes.

J'aimerais dès lors poser les question suivantes :

1. À combien évalue-t-on le préjudice total occasionné au consommateur belge à la suite de pratiques commerciales douteuses et quel est-il par rapport aux chiffres néerlandais? Le ministre peut-il fournir les chiffres des trois dernières années et indiquer leur évolution?

2. Quelles sont les pratiques commerciales douteuses les plus fréquentes?

3. Une enquête à grande échelle sur les pratiques commerciales douteuses est-elle également organisée dans notre pays? Si oui, qui la réalise et quels en sont les résultats? Si non, pourquoi?

4. Quelles mesures le ministre a-t-il prises au sein de son département pour limiter les pratiques commerciales douteuses et renforcer la politique de répression en la matière? Peut-il expliquer cela en détail?

Réponse reçue le 16 avril 2009 :

Voici ma réponse à la question de l'honorable membre

1.

Mon administration n'a connaissance d'aucun chiffre concernant les dommages subis par le consommateur belge en raison de pratiques commerciales douteuses. Ce type d'information ne peut être obtenu que par une enquête auprès des consommateurs, comme ce fût le cas au Pays-Bas. II n'existe en effet pas de statistiques portant sur le nombre de personnes ayant été victimes de tels pratiques ni sur les montants en jeux. On peut toutefois remarquer que la plupart des pratiques citées par la Représentante, qui parviennent à la Direction générale du Contrôle et de la Médiation à travers certaines plaintes ne font généralement état d'aucun préjudice financier. Car de nombreux consommateurs les signalent sans déclarer en être eux-mêmes victimes.

2 et 3.

En ce moment, les pratiques commerciales douteuses suivantes sont enregistrées :

• la communication au consommateur qu'il a gagné à une loterie que l'on peut soupçonner d'être fausse, la fausse offre de voitures d'occasion sur internet. Ce type de pratiques sont notifiées à la Federal Computer Crime Unit (FCCU) de la police via le guichet Ecops;

• l'envoi de SMS non sollicités facturés à des tarifs élevés, une pratique contre laquelle mon administration (Direction générale du Contrôle et de la Médiation – Service public fédéral (SPF) Economie - DGCM en abrégé) lutte par l'application des directives GOF, code d'autorégulation du secteur qui impose aux opérateurs téléphoniques de procéder au remboursement du consommateur et qui, dans les cas graves, peuvent exiger la fermeture de la connexion avec le fournisseur de services;

• la vente de porcelaine sur des lieux de vente temporaires et faisant usage de techniques agressives de vente. La DGCM a récemment verbalisé les vendeurs à deux reprises et a procédé à la saisie des marchandises.

Les pratiques susmentionnées sont souvent le fait de vendeurs étrangers, dans ce cas, la DGCM transmet le dossier aux instances nationales concernées, afin de prévenir ces pratiques l'accent est dès lors fortement mis sur la prévention, et les plaignants reçoivent par courrier des informations sur les pratiques ainsi que des conseils utiles.

En ce qui concerne les entreprises belges, la DGCM effectue régulièrement des enquêtes générales qui s'attachent à proscrire les pratiques douteuses. Plus spécifiquement, la DGCM a effectué à l'automne 2008 une enquête générale sur les pratiques commerciales déloyales dans le commerce de meubles en Belgique, qui a donné lieu à une verbalisation dans 38 % des points de vente visités. Les infractions concernaient principalement l'utilisation de publicité mensongère et de clauses abusives et des manquements dans le bon de commande..

4.

Par ailleurs, la Commission des clauses abusives émet des avis et des recommandations sur les clauses et conditions figurant dans les contrats entre vendeurs et consommateurs. L'année dernière, cette Commission a attiré mon attention sur les conditions générales des contrats dans le secteur de la télédistribution. Suite à cet avis, j'ai écrit aux différents opérateurs qui offrent ce service afin de leur demander d'adapter leurs contrats aux remarques de la Commission. Cette demande a été suivie par ces opérateurs.

La lutte contre les pratiques commerciales graves et largement répandues s'articule à travers différentes actions. D'une part via des enquêtes générales qui ont lieu dans tout le pays, ces enquêtes donnent systématiquement lieu, selon la gravité, soit à des procès verbaux d'avertissement, soit à des pro justitia qui seront transmis aux Parquets. De plus, les pratiques présentant les caractéristiques d'une tentative d'escroquerie sont combattues à l'aide de campagnes d'information. Ces campagnes sont à peu près le seul moyen de défense contre les pratiques douteuses internationales qui circulent souvent via internet et qui changent de forme pratiquement journellement.

Ci-après suit un aperçu des campagnes de ce type menées jusqu'à présent par le SPF Economie

Depuis 2006, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation organise chaque année une campagne de prévention concernant les arnaques à la consommation. Elle cadre dans une initiative mondiale au sein du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).

Le « Fraud Prevention Month » est le fruit d'une initiative commune des membres du RICPC ayant pour objectif de sensibiliser le consommateur à diverses formes d'arnaques à la consommation.

Voici un aperçu des campagnes organisées jusqu'à présent

2006 : arnaqué, moi ? Jamais !

L'objectif de la campagne était de sensibiliser le public le plus large possible en lui permettant de reconnaître certains types d'arnaques et en lui donnant des moyens simples d'y faire face, avant qu'il ne soit trop tard.

Quatre dépliants sont axés sur autant de thèmes inspirés des arnaques les plus actuelles

1. la fraude aux numéros 0900;

2. le vol de données personnelles dans le but de détourner de l'argent;

3. les abus de confiance dans des relations commerciales via internet ou sur des sites de vente aux enchères;

4. les publicités récurrentes pour des produits miracles et des promesses fallacieuses de gains à des loteries imaginaires.

2007 : le bon (de)clic face à l'@rnaque

En étroite collaboration avec le Centre européen des Consommateurs, le SPF a organisé au mois de mars une campagne contre les arnaques à la consommation centrée sur le jeune consommateur.

Un certain nombre de thèmes pertinents pour les jeunes consommateurs ont été choisis. L'action avait pour objectif d'inculquer aux jeunes de manière ludique un certain nombre de réflexes critiques afin de les protéger d'une arnaque potentielle ou de leur permettre de réagir s'ils devaient être victimes d'une pratique douteuse.

Trois questionnaires leur permettaient de tester leur connaissance des risques possibles du commerce électronique. Il s'agissait plus précisément de l'achat de services via SMS, tels que le téléchargement de sonneries, logos, horoscopes..., de la participation à des enchères sur des sites spécialisés et de propositions de gains d'argent faciles via un système (interdit) de vente pyramidale.

2008: L'arnaque

Pour l'action 2008, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation a développé une édition spéciale de Lucky Luke en étroite collaboration avec l'auteur et dessinateur Leonardo et les éditions Dupuis. Sous le titre « L'arnaque », le poor lonesome cowboy illustre diverses pratiques d'escroquerie qui étaient tout autant d'actualité dans son « far west » qu'à notre époque où les technologies de l'information sont reines. La bande-dessinée a été distribuée à 100 000 exemplaires via différents canaux.

Les autorités responsables en matière de protection du consommateur aux Pays- Bas et au Luxembourg se sont associées à la campagne belge et se sont chargées de la diffusion de l'édition dans leur pays respectif. Les autorités suisses, portugaises et britanniques ont entre-temps manifesté leur intérêt pour l'utilisation dans leur propre pays de cette idée d'édition spéciale.

2009 présence sur des forums internet

Le SPF Economie sera présent pendant un mois sur différents forums internet. Il suivra les discussions et interviendra là où c'est possible en fournissant des avis qui peuvent aider le consommateur à résoudre son problème.

On peut retrouver le SPF Economie sur les forums suivants à partir du 2 mars 2009

•En néerlandais

www.klasse.be et www.maks.be

www.1000-poot.com

•En français

www.injustices.be

www.reajc.be