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Question écrite n° 4-2437

de Helga Stevens (Indépendant) du 12 janvier 2009

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

SNCB - Voyageurs à mobilité réduite - Chiffres

transport de voyageurs
facilités pour handicapés
Société nationale des chemins de fer belges
handicapé physique
statistique officielle
répartition géographique

Chronologie

12/1/2009Envoi question (Fin du délai de réponse: 12/2/2009)
13/2/2009Réponse

Réintroduction de : question écrite 4-1825

Question n° 4-2437 du 12 janvier 2009 : (Question posée en néerlandais)

Dans son rapport annuel 2007, le groupe SNCB fait état d'une augmentation du nombre de voyageurs de 4,9 %. J’aimerais savoir si cette augmentation vaut également pour une catégorie spécifique d’usagers du train, à savoir les personnes à mobilité réduite.

Je pars du principe que la compagnie des chemins de fer dispose des instruments de mesure nécessaires. La réponse à l’une de mes précédentes questions écrites (n° 4-1026) nous apprend en effet que le groupe SNCB considère à juste titre comme une priorité l’accessibilité de ses services aux personnes à mobilité réduite. Le développement d’une bonne politique en la matière est impossible sans certaines données chiffrées essentielles.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes :

De quels instruments de mesure la SNCB dispose-t-elle pour dresser la carte de l'évolution du nombre de voyageurs à mobilité réduite ? Si la SNCB ne dispose pas d'instruments de mesure, la ministre juge-t-elle souhaitable de s'en doter ? Dans quel délai prendra-t-elle d'éventuelles initiatives en ce sens ?

Combien de « formulaires de demande d'assistance », téléchargeables sur le site SNCB, ont-ils été introduits au cours de ces cinq dernières années ? J'aimerais que les chiffres soient ventilés par an et par province ou, si nécessaire, par région.

Combien d'appels visant à annoncer le voyage en train d'une personne à mobilité réduite la centrale d'information du Service Central Clientèle a-t-elle reçus au cours des cinq dernières années ? J'aimerais que les chiffres soient ventilés par an et par province ou, si nécessaire, par région.

Réponse reçue le 13 février 2009 :

Avant-propos : bref historique des possibilités de demande d’assistance

Avant 2006, le voyageur à mobilité réduite devait s’adresser à sa gare de départ ou de destination pour demander une assistance. Depuis 2006, il pouvait également s’adresser à la centrale d’information du Service Central Clientèle de la SNCB Voyageurs. Depuis le 1er novembre 2008, ce call center centralise toutes les demandes des personnes à mobilité réduite qui souhaitent bénéficier d’une assistance lors de leur voyage en train. Dans certaines gares, le voyageur à mobilité réduite, non utilisateur de fauteuil roulant, peut toujours s’adresser à la gare sans réservation préalable. Dans ce cas-ci il n’a aucune garantie d’être assisté.

Baromètres de mesure pour l’évolution du nombre de voyageurs à mobilité réduite

Pour ce qui concerne la période avant 2006, aucune donnée centralisée n’est disponible pour analyse car celles-ci ne faisaient l'objet d'un suivi qu’au niveau local. À partir de 2006, le call center a tenu à jour une base de données limitée, établie essentiellement en fonction du traitement des demandes. Depuis le 1er novembre 2008, tous les détails relatifs aux demandes introduites sont toutefois enregistrés dans une base de données centrale. De cette manière, le Groupe SNCB disposera à l’avenir d’un baromètre de mesure permettant de se faire une meilleure idée du comportement de voyage des clients ayant recours à ce type de service.

Nombre de formulaires de demande d’assistance

C’est depuis le 9 septembre 2008 que les voyageurs à mobilité réduite ont la possibilité d'introduire leur demande d'assistance pour un voyage via le site web de la SNCB. Il n’est en conséquence pas encore possible de fournir des statistiques, sur une base annuelle, concernant l’utilisation de ce formulaire de réservation en ligne.

Nombre d’appels au central d’information en vue d'un service d’assistance

2006 : 1.052 appels

2007 : 1.285 appels

La base de données disponible pour les années 2006 et 2007 ne permet pas une ventilation des appels par région ou par province. Une telle distinction sera néanmoins rendue possible avec la nouvelle base de données qui est actuellement en application.