|
|
NMBS - Dienstverlening - Reizigers met beperkte mobiliteit - Tevredenheid
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
vervoer per spoor
faciliteiten voor gehandicapten
onderzoek naar de consumptie
lichamelijk gehandicapte
| 12/1/2009 | Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 12/2/2009) |
| 2/2/2009 | Antwoord |
Herindiening van : schriftelijke vraag 4-1824
Het Jaarverslag 2007 van de NMBS leert dat de treinreiziger het aangeboden spoordiensten beoordeelt met een score van 7,23 op 10. Dat is een lichte daling ten opzichte van 2006. Deze score geeft uiteraard alleen de mening weer van wat ik de "gemiddelde klant" zou willen noemen. De score duidt aan dat aan de wensen van die gemiddelde klant redelijk wordt voldaan.
Vraag is echter of ook klanten met bijzondere noden, in concreto denk ik aan mensen met een beperkte mobiliteit, van mening zijn dat er behoorlijk aan hun verwachtingen voldaan wordt. De NMBS vindt de toegankelijkheid van haar dienstverlening voor personen met een beperkte mobiliteit weliswaar belangrijk, zo meen ik toch op te maken uit het antwoord op één van mijn vorige schriftelijke vragen (nr. 4-1026), maar toch bevat het Jaarverslag geen informatie inzake bijvoorbeeld de tevredenheid van deze groep.
Vandaar had ik graag een antwoord op onderstaande vragen ontvangen :
Heeft de NMBS in het verdere of recente verleden al eens een enquête opgezet die peilt naar de tevredenheid van mensen met een beperkte mobiliteit ? Zo ja, is het mogelijk om me de resultaten hiervan te bezorgen ?
Acht de geachte minister het opportuun om vandaag het initiatief tot zulke enquête te nemen, bij voorkeur uitgevoerd door een onafhankelijke instantie ? Zo ja, kan zij haar visie ter zake en een timing geven ? Zo neen, waarom niet ?
In de Kwaliteitsbarometer van de Nationale Maatschappij der Buurtspoorwegen (NMBS) worden personen met beperkte mobiliteit op dezelfde wijze ondervraagd als de andere klanten. Aan de ondervraagde klanten wordt niet gevraagd te preciseren of ze al dan niet door een mobiliteitshandicap worden getroffen. Dit houdt in dat mensen met beperkte mobiliteit in de globale steekproef van de barometer correct vertegenwoordigd zijn maar dat het onmogelijk is om een subgroep van respondenten met beperkte mobiliteit te bepalen.
In de vragenlijst van de Kwaliteitsbarometer komen verschillende vragen voor die betrekking hebben op de toegankelijkheid van de gebouwen, de perrons en de treinen, alsook een vraag aangaande het aantal parkeerplaatsen voor gehandicapten. In 2007 behaalde de toegankelijkheid van de gebouwen en van de perrons van de NMBS een score van 68,6 % «Goed + Zeer goed» op een schaal met 5 punten («zeer slecht», «slecht», «middelmatig", «goed» en «zeer goed»), wat een bevredigende score is.
Het aantal voorbehouden parkeerplaatsen behaalde daarentegen een score van 33,4 % «goed» + «zeer goed». Er dient evenwel te worden onderstreept dat het aantal parkeerplaatsen voor mensen met beperkte mobiliteit in de gewestelijke wetgeving is vastgelegd en dat de NMBS-Holding bij haar weten nooit klachten heeft ontvangen van mensen met beperkte mobiliteit die niet over een voorbehouden parkeerplaats zouden hebben kunnen beschikken. In ieder geval heeft de NMBS-Holding in 2008 een doorlichting gemaakt van de parkeerplaatsen voor mensen met beperkte mobiliteit op de parkings van de 24 stations die, volgens het beheerscontract 2005-2008, tegen 2008 een totale toegankelijkheid moeten bieden. Waar dat noodzakelijk bleek, werd de specifieke aanduiding van die parkeerplaatsen vernieuwd of verbeterd.
Het gemak van in- en uitstappen aan boord van de treinen heeft een score van 61,7 % «goed + zeer goed» gekregen, wat ook als bevredigend wordt beschouwd.
Het is niet eenvoudig om reizigers met beperkte mobiliteit terug te vinden in de treinen. Een tevredenheidsmeting specifiek bij deze reizigers zou bijgevolg erg kostelijk en tijdrovend zijn voor de NMBS. Ik denk dan ook dat het op dit ogenblik niet opportuun is om een tevredenheidsenquête specifiek bij de reizigers met beperkte mobiliteit uit te voeren.
Omdat het toch belangrijk is de mening van de reizigers met beperkte mobiliteit te kennen betreffende de dienstverlening van de NMBS, lijkt het mij wel interessant dat de NMBS haar recent gewijzigde dienstverlening aan de personen met beperkte mobiliteit via een enquête bij deze reizigers evalueert vanaf het ogenblik dat zij over voldoende contactgegevens van deze reizigers beschikt om een betrouwbare enquête te kunnen uitvoeren, bijvoorbeeld nadat de nieuwe dienstverlening een jaar in werking is.