|
|
Belgacom-telefoonnet - Reparaties in wijken met mensen die een alarmsysteem hebben - Snelheid van de uitvoering - Hoffelijkheid van de werknemers van de telefonische klantendienst
Proximus
bejaarde
telecommunicatie
onderhoud
universele dienst
lichamelijk gehandicapte
| 8/1/2009 | Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 12/2/2009) |
| 19/2/2009 | Antwoord |
Nogal wat senioren maken gebruik van een alarmsysteem dat ze, wanneer ze thuis zijn, ten allen tijde bij zich dragen en dat ze via een enkele druk op een knop kunnen bedienen. Deze alarmsystemen werken veelal via de telefoonlijn.
Het probleem van dit soort alarmsystemen is natuurlijk dat wanneer de telefoonlijn om de één of andere reden - een storing, een ongeval, een probleem met de telefoonkabel - niet werkt, meteen ook het alarmsysteem niet langer actief is. In dat geval kan de persoon in kwestie, die vaak alleen is en/of een handicap heeft die de mobiliteit beperkt, in een noodsituatie niet langer alarm slaan met alle, mogelijk fatale, gevolgen van dien.
Onlangs kwam me een geval ter ore waaruit bleek dat bij Belgacom momenteel geen prioriteit gegeven wordt aan het herstellen van kabels in wijken waar zich iemand met een dergelijk alarmsysteem bevindt. Het duurde vier dagen vóór de telefoonkabel, en dus het alarmsysteem, opnieuw operationeel was. De telefonische vraag of het mogelijk was om genoemde reden prioriteit te geven aan of haast te maken bij de herstelling werd op een ronduit onbeleefde manier afgewezen. De persoon in kwestie heeft dan ook een officiële klacht ingediend bij de ombudsdienst telecom.
Graag had ik over deze problematiek volgende vragen gesteld:
Kan de geachte minister er bij Belgacom op aandringen dat bij het herstellen van telefoonkabels prioriteit gegeven wordt aan herstellingen in wijken waar mensen met een dergelijk alarmtoestel wonen ? Eén dag als maximale hersteltijd - ook in het weekend - zou toch haalbaar moeten zijn. Belgacom zou mensen ook de mogelijkheid kunnen geven om zich als gebruikers van zo'n alarmsysteem te laten registreren.
Volgen de medewerkers van de (telefonische) klantendienst regelmatig een hoffelijkheidstraining (iedereen ? Hoe vaak ?) ?
Op welke manier wordt hun houding tegenover klanten geëvalueerd ?
Wat zijn de resultaten van deze evaluaties (laatste vijf jaren) ?
1. Belgacom leeft bij het opheffen van storingen, behalve in geval van overmacht, maximaal de verplichtingen na die haar zijn opgelegd in de universele dienstverlening. Wanneer het haar niet lukt de voorziene hersteltermijn te respecteren, zal Belgacom overgaan tot het opzetten van een vervangende dienst op voorwaarde dat de klant een geldige foutmelding heeft gedaan.
Deze vervangende dienst wordt in eerste instantie gratis tot stand gebracht via doorschakeling van de oproepen naar het GSM nummer van de klant, onafhankelijk van de operator van deze mobiele communicatiedienst. Op vraag van de klant kan Belgacom ook overgaan tot de ter beschikkingstelling van een “SIM-box” die de vaste lijn simuleert via het mobiele netwerk van Belgacom.
Bij het oplossen van storingen zal Belgacom, tenzij dit door de klant uitdrukkelijk anders wordt gevraagd, prioriteit geven aan de categorieën zoals in de wetgeving voorzien. Gebruikers van een personenalarmsysteem worden slechts met prioriteit behandeld voor zover ze ook gekend en geïdentificeerd zijn onder de rubriek “3° invaliden, zieken die speciale verzorging nodig hebben en aan de in bijlage B, 1.5. vermelde gehandicapten.”. Belgacom heeft deze categorieën geïntegreerd in haar informaticasystemen die gebruikt worden in het proces voor het opheffen van storingen. Uit de statistiek blijkt dat in het verleden meer dan 90 % van de storingen met een urgentieklasse binnen de 24 uur gelicht werden. Ten slotte dient vermeld te worden dat een termijn van vier dagen voor het lichten van een storing uitzonderlijk is.
2. Het omgaan met klanten en hun tevredenheid is één van de belangrijkste focuspunten waarop Belgacom haar medewerkers aanstuurt bij het Customer Help Center (dienst Storingen).
Het voornaamste criterium om een functie uit te oefenen op een klantendienst is het potentieel om op een positieve manier te kunnen omgaan met de klanten die Belgacom bellen met de meest uiteenlopende vragen.
Na de aanwerving volgen de medewerkers van de klantendienst een specifiek opleidingstraject. Dit omvat onder meer een praktische training hoe men met klanten moet omgaan aan de telefoon. In het traject zijn regelmatig dagen ingebouwd op het terrein om hen toe te laten de theorie aan de praktijk af te toetsen.
Voor alle medewerkers van de Belgacom dienst Storingen (Customer Help Center) is er een jaarlijks programma rond klanteninteractie met als hoofddoel de klanten-tevredenheid te maximaliseren. In deze programma's is hoffelijkheidstraining een belangrijk focuspunt.
Deze programma’s in 2007 "Customer Communication Excellence" en in 2008-2009 "Breath" genaamd, worden begeleid door externe trainingconsultants gespecialiseerd in dit domein.
3. Belgacom organiseert jaarlijks een klanten-tevredenheidsenquête over de dienst Customer Help Center waarin de vraag wordt gesteld "Hoe tevreden bent U over het contact met de operator van de dienst Storingen". De klantentevredenheidsscore is een van de belangrijkste objectieven van het Help Center- management en -coaches en deze wordt jaarlijks geëvalueerd.
Op regelmatige basis worden er ook meeluistersessies georganiseerd door de coaches, waarin de wijze van contact tussen operator en klant en de hoffelijkheid naar de klant toe worden geëvalueerd en bijgestuurd.
4. De laatste jaren is er een positieve evolutie aangaande de klantentevredenheid over de dienst Storingen (Customer Help Center). Ik wil u nog meegeven dat de tevredenheidsscore op de vraag "Hoe tevreden bent U over het contact met de operator van de dienst Storingen? " volgend resultaat geeft :
tevredenheid 2006: 87,9 % ;
tevredenheid 2007: 89,3 % ;
tevredenheid 2008: 89,8 %.