SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
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18 mars 2013 18 maart 2013
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Question écrite n° 5-8524 Schriftelijke vraag nr. 5-8524

de Louis Ide (N-VA)
van Louis Ide (N-VA)

à la vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de Beliris et des Institutions culturelles fédérales
aan de vice-eersteminister en minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Beliris en de Federale Culturele Instellingen
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Institut national d'assurance maladie-invalidité - Plaintes - Aperçu - Projets - Formulaire de plainte en ligne Rijksinstituut voor ziekte en invaliditeitsverzekering - Klachten - Overzicht - Projecten - Online klachtenformulier 
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recours administratif
Institut national d'assurance maladie-invalidité
statistique officielle
répartition géographique
administration électronique
 beroep in administratieve zaken
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
officiële statistiek
geografische spreiding
elektronische overheid
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18/3/2013Verzending vraag
20/11/2013Herkwalificatie
7/1/2014Antwoord
18/3/2013Verzending vraag
20/11/2013Herkwalificatie
7/1/2014Antwoord
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Requalifiée en : demande d'explications 5-4278 Requalifiée en : demande d'explications 5-4278
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Question n° 5-8524 du 18 mars 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8524 d.d. 18 maart 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Cette question reprend la question écrite 5-5089 relative au service de gestion des plaintes de l'Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) mais vise à obtenir des données plus récentes.

Depuis 2009, l'INAMI permet aux particuliers ou aux instances de déposer plainte. C'est une bonne chose. Être attentif aux plaintes signifie en effet qu'on se soumet soi-même à un examen critique, qu'on accepte les suggestions, que l'on veut apprendre et s'améliorer.

1) Combien de plaintes sont-elles parvenues à l'INAMI en 2011 et en 2012 ?

2) De quelles plaintes s'agit-il ?

3) Ces plaintes proviennent-elles de personnes ou d'organisations ? De quel type de personnes (médecins, infirmiers, ...) ou de quel type d'organisations (syndicats de médecins, mutuelles, hôpitaux, associations de patients ...) émanent-elles ?

4) Quelle est la répartition nominale et de quelle région ces plaintes proviennent-elles (Bruxelles, Flandre, Wallonie) ?

5) Dans sa réponse à ma question précédente, la ministre indiquait que différents projets et analyses concernant l’amélioration du fonctionnement de l’INAMI avaient été lancés (l’informatisation de l’accréditation des médecins et du dossier d’invalidité ; la mise à disposition d’un module pour les dispensateurs de soins par le biais du site web ; une analyse des appels téléphoniques entrants, etc.). Quelle est la situation ?

6) Combien de plaintes ont-elles été introduites par le biais du formulaire en ligne depuis le 1er octobre 2009 ? Comment se situe l'usage de ce formulaire de plainte en ligne par rapport aux autres formes de dépôt de plaintes (lettres, appels téléphoniques, plaintes introduites directement pendant les heures d'ouverture) ?

 

Deze vraag herneemt de eerdere schriftelijke vraag 5-5089 inzake de klachtendienst van het Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV), maar peilt naar meer recente gegevens.

Sinds 2009 heeft het RIZIV de mogelijkheid gecreëerd om klachten te kunnen indienen als persoon, instantie… Dit is een goede zaak. Openstaan voor klachten betekent immers dat men zichzelf aan een kritisch onderzoek onderwerpt, open staat voor suggesties, zaken wil bijleren en zichzelf wil verbeteren.

1) Hoeveel klachten zijn er tot nog toe geweest aan het adres van het RIZIV in 2011 en 2012?

2) Over welke klachten gaat het?

3) Vanuit welke hoek komen die klachten: personen of organisaties? Welk type personen (artsen, verplegers, …) of welk type organisaties (artsensyndicaten, ziekenfondsen, ziekenhuizen, patiëntenverenigingen, …)?

4) Hoe is de nominale verdeling en uit welke regio komen deze klachten (Brussel, Vlaanderen, Wallonië)?

5) In antwoord op de eerder gestelde vraag stelde de minister dat er verschillende projecten en analyses voor een verbetering van de werking van het RIZIV waren gestart (de informatisering van de accreditering van de artsen en van het invaliditeitsdossier; het ter beschikking stellen van een module voor de zorgverleners via de website; analyse van binnengekomen telefoonoproepen; enz.). Wat is de stand van zaken in deze?

6) Hoe vaak is sinds 1 oktober 2009 gebruik gemaakt van het online klachtenformulier? Hoe verhoudt het gebruik van het online klachtenformulier zich tot de andere vormen van klachtenregistratie (brieven, telefoontjes, rechtstreeks klacht neerleggen tijdens de openingsuren)?

 
Réponse reçue le 7 janvier 2014 : Antwoord ontvangen op 7 januari 2014 :

En 2011, sur un total de 137 courriers, 51 étaient des plaintes et en 2012, sur les 156 courriers, 33 étaient des plaintes.

Une grande partie des courriers entrants concerne, en réalité, des demandes d’information. L’Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) estime qu’il y a plainte s'il s'agit :

  • d'une réaction, ce qui suppose qu'il y ait eu une action préalable de l'INAMI (un courrier, un contact téléphonique, une application informatique, etc.)

  • et, si cette réaction est formulée sous forme d'insatisfaction.

Certaines « catégories de plaintes » ont été établies :

  • « Communication et information » :structure et contenu du site web ou des brochures éditées par l’INAMI, contacter la bonne personne par téléphone, etc.

  • « Comportement et relation » : contacts entre l’INAMI et les dispensateurs de soins et entre l’INAMI et les assurés sociaux, en particulier ceux convoqués en Commissions régionales du Conseil Médical de l’Invalidité, comportement au téléphone, etc.

  • « Organisation et technique » : applications informatiques interactives de l’INAMI, livraison des attestations de soins, appels téléphoniques non décrochés, etc

En 2011, la répartition est la suivante : 21 dans la catégorie « comportement et relation », 10 dans la catégorie « communication et information », 20 dans la catégorie « organisation et technique » . En 2012, la répartition est la suivante : 10 dans la catégorie « organisation et technique », 8 dans la catégorie « comportement et relation », et 15 dans la catégorie « communication et information » .

En 2011, la plupart des plaintes émanent d’abord d’assurés sociaux (29 plaintes) et ensuite de dispensateurs de soins (19 plaintes) et les autres catégories un peu moins (3). En 2012, la plupart des plaintes émanent toujours d’assurés sociaux (20 plaintes) et ensuite de dispensateurs de soins (12 plaintes) et les autres catégories un peu moins (1).

Dans la majorité des cas, il s’agit de plaintes à titre personnel et individuel.

La répartition par régions n’est pas enregistrée.

En 2011, 32 plaintes ont été introduites en ligne, 16 par mail et 3 par lettre. En 2012, 25 plaintes ont été introduites en ligne, 8 par mail.

Par rapport à l’état des lieux actuel des différents projets et analyses en vue d’améliorer le fonctionnement de l’INAMI, je tiens à vous préciser ce qui suit :

  • Informatisation de l’accréditation : L’enregistrement en ligne des données de participation à des formations a déjà été réalisé. Le dernier engagement du Contrat d’administration concerne l’introduction en ligne de la demande d’accréditation. Initialement, cet engagement devait être concrétisé à la fin du mois de décembre 2012. Les analyses fonctionnelles et l’analyse technique ont été réalisées en 2012. La programmation a cependant subi quelque retard. À l’heure actuelle, des tests sont en cours. L’application pourra être mise en production au cours du premier semestre 2014.

  • Informatisation du dossier d’invalidité : L’étude et les analyses relatives à l’informatisation de l’échange de données entre les mutualités et l’INAMI sont terminées. L’implémentation du flux de données électronique sera effectuée dans le cadre d’un projet IDES plus vaste concernant la gestion des dossiers d’invalidité et autres au sein du Service des indemnités.

  • Module pour les dispensateurs de soins disponible sur le site Internet (www.MyInami.be) : Depuis le mois de mai 2012, tous les dispensateurs de soins peuvent consulter et modifier leur adresse de contact. Les dentistes également peuvent y consulter et modifier leur adresse professionnelle. Les dispensateurs de soins qui bénéficient d’une intervention financière de l’INAMI (par exemple pour l’utilisation de logiciels) peuvent également y consulter et modifier des informations financières.

  • Analyse des appels téléphoniques entrants : En raison d’autres priorités, cette analyse n’a pas eu lieu.

« Les données demandées par l'honorable membre lui ont été transmises directement.  Étant donné leur nature, elles ne sont pas publiées, mais elles peuvent être consultées au greffe du Sénat. »

In 2011 waren er 51 klachten op 137 meldingen, in 2012 waren er 33 klachten op 156 meldingen.

Een groot deel van de binnenkomende meldingen zijn dus in feite vragen om informatie. Volgens het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeits-verzekering (RIZIV) is er sprake van een klacht:

  • als het gaat om een reactie, wat veronderstelt dat er voorafgaand een handeling van het RIZIV heeft plaatsgevonden (een brief, een telefonisch contact, een informaticatoepassing, enz.)

  • en als die reactie op een ontevredenheid wijst.

Er zijn een aantal “categorieën van klachten” opgesteld:

  • “Communicatie en informatie” bijvoorbeeld structuur en inhoud van de website of van de brochures die door het RIZIV worden uitgegeven, doorschakeling telefoon naar de juiste persoon

  • “Gedrag en relatie” bv. contacten tussen het RIZIV en de zorgverleners en tussen het RIZIV en de sociaal verzekerden, in het bijzonder zij die worden opgeroepen door de gewestelijke commissies van de Geneeskundige Raad voor Invaliditeit, gedrag aan de telefoon

  • “Organisatie en techniek” bijvoorbeeld interactieve informaticatoepassingen op de website, levering van getuigschriften van verstrekte zorg, onbeantwoorde telefoons.

In 2011 is de verdeling: 20 voor “organisatie en techniek”, 21 voor “gedrag en relatie” en 10 voor “communicatie en informatie”.In 2012 is de verdeling: 10 voor “organisatie en techniek”, 8 voor “ gedrag en relatie” en 15 voor “communicatie en informatie”.

In 2011 kwamen de klachten vooral van de sociaal verzekerden (29), iets minder van de zorgverleners (19) en in mindere mate van andere categoriën zoals : Openbaar Centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW), Verzekeringsinstellingen,…(3) In 2012 kwamen de klachten vooral van de sociaal verzekerden (20), iets minder van de zorgverleners (12) en in mindere mate van andere categoriën zoals : OCMW, Verzekeringinstellingen,…(1)

In het merendeel van de gevallen gaat het om persoonlijke en individuele klachten.

Er is geen regionale verdeling geregistreerd.

In 2011 werd er 32 keer gebruik gemaakt van het online klachtenformulier. Terwijl er maar 16 keer via e-mail en 3 keer via brief werd klacht ingediend. In 2012 werd er 25 keer gebruik gemaakt van het online klachtenformulier. Terwijl er maar 8 keer via e-mail werd klacht ingediend.

In verband met de huidige stand van zaken van de verschillende projecten en analyses voor een verbetering van de werking van het RIZIV, kan ik u het volgende meedelen:

  • Informatisering van de accreditering: De online registratie van deelnamegegevens aan opleidingen is reeds gerealiseerd. De laatste verbintenis in de bestuursovereenkomst betreft het online indienen van de accrediteringsaanvraag. De afronding was voorzien tegen eind december 2012. De functionele analyses en de technische analyse zijn beëindigd in 2012. Voor de programmering was er wat vertraging. Voor het ogenblik zijn testen aan de gang. Als de testen succesvol zal de toepassing in het eerste semester van 2013 in productie gaan.

  • Informatisering van het invaliditeitsdossier: studie en analyses over het informatiseren van de gegevensuitwisseling tussen ziekenfondsen en het RIZIV is afgerond. De implementatie van de elektronische gegevensstroom zal geïntegreerd worden in het kader van een ruimer project IDES voor het beheer van invaliditeits- en andere dossiers binnen de dienst voor uitkeringen.

  • Module voor de zorgverleners op de website (www.myriziv.be): vanaf mei 2012 kunnen alle zorgverleners hun contactadres consulteren en wijzigen; tandartsen kunnen ook hun werkadres consulteren en wijzigen. Zorgverleners die een financiële vergoeding krijgen van het Riziv (bijvoorbeeld voor gebruik van software) kunnen ook financiële informatie consulteren en wijzigen.

  • Analyse van de binnengekomen telefoonoproepen: omwille van andere prioriteiten heeft deze analyse niet plaatsgevonden.

 "De door het geachte lid gevraagde gegevens werden haar rechtstreeks meegedeeld.  Gelet op de aard ervan worden zij niet gepubliceerd, maar liggen zij ter inzage bij de griffie van de Senaat."