SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
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13 mars 2013 13 maart 2013
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Question écrite n° 5-8485 Schriftelijke vraag nr. 5-8485

de Guido De Padt (Open Vld)

van Guido De Padt (Open Vld)

au secrétaire d'État à la Fonction publique et à la Modernisation des Services publics, adjoint au ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

aan de staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten, toegevoegd aan de minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken
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Administration - Culture de service - Gestion des plaintes - Chartes des clients - Centre d'information fédéral - Communication externe - Moyens Overheid - Dienstencultuur - Overzicht - Klachtenmanagement - Klantencharters - Federaal informatiepunt - Externe communicatie - Middelen 
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relation administration-administré
service public
procédure administrative
clientèle
recours administratif
betrekking tussen overheid en burger
publieke dienst
administratieve procedure
klantenkring
beroep in administratieve zaken
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13/3/2013 Verzending vraag
15/4/2013 Antwoord
13/3/2013 Verzending vraag
15/4/2013 Antwoord
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Question n° 5-8485 du 13 mars 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8485 d.d. 13 maart 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Selon l'accord de gouvernement, ce dernier a pour ambition d'améliorer la qualité, le caractère innovant et l'efficacité du service public et d'en poursuivre la modernisation. L'objectif est une administration orientée vers le client. Les services publics sont en effet essentiels pour simplifier la vie des citoyens et des entreprises (cf. Elio Di Rupo, projet de déclaration de politique générale du 1er décembre 2011, p. 150-1).

L'Open Vld partage le point de vue selon lequel l'administration fédérale doit être un meilleur prestataire de services. La première étape consiste à placer le citoyen au centre des préoccupations. Nous plaidons également pour le développement d'une vraie culture de service. Cette évolution est d'ailleurs actuellement en cours (par exemple, circulaire). Il existe toutefois aussi des obstacles pratiques et financiers entre le rêve et la réalité.

Dans le monde idéal, les services publics sont accessibles à tous et la fracture digitale n'ôte rien au service universel et à l'égalité de traitement des utilisateurs. De plus, les citoyens ne sont pas obligés d'utiliser les voies digitales pour remplir les formalités que l'État et sa réglementation imposent.

L'Open Vld estime également qu'une culture du service dans laquelle l'administration écoute le citoyen implique également un traitement efficace des plaintes. Celui qui se fonde sur une norme élevée de qualité doit aussi être prêt à faire mieux là où c'est possible. Dans le monde idéal, nous optons, pour l'administration, pour un service général de traitement des plaintes, quels que soient le niveau et le type de plainte.

Dans une véritable culture de service, on doit prévoir dans chaque administration un service qui traite, en première ligne, les plaintes des citoyens de manière sérieuse et efficace. Nous doutons toutefois qu'une administration moderne et orientée vers le citoyen doive disposer d'un modèle uniforme, structuré et harmonisé de gestion des plaintes.

Selon l'Open Vld, le plus important est que les plaintes soient traitées d'une bonne manière et pas que cela se passe toujours et en tous lieux de la même manière. Les plaintes sont d'ailleurs rarement identiques. C'est pourquoi nous doutons qu'un processus complet de traitement intégré des plaintes en première ligne selon des standards de base communs soit réellement nécessaire et réalisable.

Dans ce cadre, je voudrais poser les questions suivantes.

1) Le secrétaire d'État peut-il donner une liste des efforts en cours, ventilés par service public fédéral, dans le domaine de la culture de service, ainsi que des efforts prévus dans ce domaine? Où l'administration en est-elle déjà et où veut-elle en être à terme?

2) Peut-il plus spécifiquement indiquer où en est l'administration avec la généralisation de la gestion des plaintes, l'actualisation des chartes des clients, la création d'un service d'information fédéral et la fixation des principes généraux sur lesquels doit reposer la communication externe?

3) Selon le secrétaire d'État, que doit-on entendre dans la pratique par la prise des mesures d'accompagnement appropriées dans toutes les procédures administratives qui recourent aux nouvelles technologies de l'information et de la communication, afin d'assurer le traitement égal des utilisateurs? Quel en sera le coût? Les moyens à cet effet sont-ils disponibles?

4) Selon lui, vaut-il mieux que l'administration ait un service général de traitement des plaintes, quel que soit le niveau et le type de plainte? Selon le secrétaire d'État, à quoi ressemble précisément dans la pratique un processus complet de traitement intégré des plaintes selon des standards de base communs? Comment le réalisera-t-il, dans quels délais et à quel prix?

 

Volgens het regeerakkoord is het de ambitie van de regering om de kwaliteit, het innoverend karakter, de effectiviteit en de efficiëntie van de openbare dienstverlening te verbeteren en om de modernisering verder te zetten. Het doel is een klantvriendelijke overheid. Openbare diensten zijn immers van wezenlijk belang om het leven van de burgers en de bedrijven te vereenvoudigen (zie Elio Di Rupo, Ontwerpverklaring over het algemeen beleid, 1 december 2011, pag. 150-1).

Open Vld deelt de visie dat de federale overheid een betere dienstverlener moet worden. De eerste stap bestaat erin om de burger centraal te stellen. Wij zijn ook pleitbezorger voor de ontwikkeling van een ware dienstencultuur. Die evolutie is op dit moment trouwens bezig (vb. omzendbrief). Maar tussen droom en werkelijkheid staan ook praktische en financiële bezwaren.

In de ideale wereld zijn openbare diensten voor iedereen toegankelijk en doet de digitale kloof geen afbreuk aan de universele dienstverlening en de gelijke behandeling van gebruikers. Burgers worden evenmin verplicht de elektronische weg te gebruiken om de formaliteiten te vervullen die de Staat en zijn regelgeving oplegt.

Open Vld meent evenzeer dat een dienstencultuur waarbij de overheid naar de burger luistert, ook een goed werkende klachtenbehandeling inhoudt. Wie een hoge kwaliteitsnorm hanteert, moet ook bereid zijn om beter te doen waar het kan. In de ideale wereld opteren we voor een algemene klachtenbehandelingsdienst voor de overheid, ongeacht het niveau en de soort klacht.

In een echte dienstencultuur moet elk bestuur voorzien zijn van een klachtendienst die klachten van burgers in de eerste lijn op een degelijke en efficiënte manier behandelt. Wij betwijfelen echter of een moderne, klantgerichte administratie moet beschikken over een eenvormig, gestructureerd en geharmoniseerd model van klachtenbehandeling.

Volgens Open Vld is het belangrijkste dat klachten op een goede manier worden behandeld, niet dat dit altijd en overal op identiek dezelfde manier gebeurt. Klachten zijn trouwens zelden identiek. Wij betwijfelen daarom dat een volwaardig proces van geïntegreerde eerstelijnsklachtenbehandeling volgens gemeenschappelijke basisstandaarden echt noodzakelijk en haalbaar is.

In dit kader volgende vragen:

1) Kan de geachte staatssecretaris een overzicht geven van de lopende inspanningen, opgesplitst per federale overheidsdienst, op het gebied van een dienstencultuur, alsmede van de geplande inspanningen op dat vlak? Hoe ver staat de overheid al en waar wil ze op termijn staan?

2) Kan hij, meer specifiek, meedelen hoever de overheid staat met de veralgemening van het klachtenmanagement, de actualisatie van de klantencharters, de oprichting van een federaal informatiepunt en het bepalen van de algemene beginselen waarop externe communicatie moet stoelen?

3) Wat moet volgens de geachte staatssecretaris in de praktijk worden verstaan onder het nemen van de geschikte begeleidende maatregelen in alle administratieve procedures die gebruik maken van de nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, teneinde de gelijke behandeling van gebruikers te verzekeren en wat zal dat kosten? Zijn de middelen daarvoor beschikbaar?

4) Wordt volgens hem beter geopteerd voor een algemene klachtenbehandelingsdienst voor de overheid, ongeacht het niveau en de soort klacht? Hoe ziet een volwaardig proces van geïntegreerde klachtenbehandeling volgens gemeenschappelijke basisstandaarden er dan in de praktijk volgens de staatssecretaris precies uit? Hoe wil hij dat realiseren, binnen welke termijn en tegen welke kostprijs?

 
Réponse reçue le 15 avril 2013 : Antwoord ontvangen op 15 april 2013 :

En réponse à sa question, j’ai l’honneur de porter à la connaissance de l’honorable membre ce qui suit :

1. et 2. La généralisation de la gestion des plaintes a déjà été réalisée dans 40 organisations fédérales et est encore en cours dans 19 autres. 34 organisations fédérales ont déjà participé au rapportage de 2012. Un rapport de ces éléments pour l’année 2012 a été rédigé, fourni au Médiateur fédéral et publié sur le site web www.orientationclient.belgium.be. Il s’est avéré de ce rapport qu’ en total 6 603 plaintes ont été reçues pour l’année 2012.  

Pour le 1er juillet 2013, chaque Administration fédérale doit avoir une gestion des plaintes opérationnelle et ce  conforme à la circulaire du 14 mars 2013 rédigée par moi-même. Chaque administration fédérale devra satisfaire les 14 critères mentionnés dans cette circulaire.    

Les efforts actuellement en cours en matière de culture de service pour l’administration fédérale visent essentiellement à :

- présenter les services publics fédéraux comme des exécutants et des partenaires fiables et orientés client ;

- motiver les fonctionnaires fédéraux à adopter une attitude qui tient compte du client ;

- impliquer davantage les utilisateurs ;

- accroître la visibilité des bonnes pratiques. 

Pour le point d’information fédéral, la Chancellerie du premier ministre a introduit un projet dans le cadre d’Optifed. Je dois toutefois renvoyer vers le premier ministre pour les principes généraux sur lesquels doit se baser la communication externe. 

3. Les mesures d’accompagnement adéquates dans toutes les procédures administratives qui font appel aux nouvelles technologies de l’information et de la communication s’attachent, entre autres, à automatiser un maximum les tâches répétitives et à faire drastiquement baisser les coûts en utilisant des systèmes communs et couplés, en organisant des achats groupés pour l’IT et en instaurant des projets IT communs.  

4. La gestion des plaintes est un élément essentiel d’un processus de fourniture de services de qualité. Je trouve également essentiel que le management de ligne en assume la responsabilité et se serve des informations récoltées grâce à la gestion des plaintes pour sans cesse améliorer ses services. Créer un service général et central supplémentaire de traitement des plaintes ne me semble pas être la solution la plus efficace. Tous les coordinateurs de plaintes collaborent tous ensemble au sein du Réseau fédéral Gestion des plaintes et ont convenu de faire suivre les plaintes destinées à une autre administration. Le Médiateur fédéral fonctionne en tant que seconde ligne centrale et fait d’ailleurs rapport au Parlement à cet effet. 

Outre l’emploi d’un seul et même logo reconnaissable, le processus repose sur les étapes suivantes :

a) La réception des plaintes : les plaintes arrivent par le biais de différents canaux et sont regroupées en un point central, à savoir le coordinateur de plaintes. Ce dernier contrôle si la plainte est fondée, l’enregistre et lui attribue un numéro d’identification. Il envoie un accusé de réception au client et la plainte est ensuite remise au manager de ligne du service interne concerné qui, en tant que chargé des plaintes, assure le suivi et le traitement de la plainte.

b) Le traitement des plaintes : le chargé des plaintes examine la plainte sur le fond, cherche une solution possible et rédige une réponse qu’il communique au coordinateur de plaintes. Ce dernier s’occupe de l’envoyer alors au client et de finaliser le traitement de la plainte.

c) L’analyse des plaintes : le coordinateur de plaintes analyse toutes les plaintes, rédige des rapports internes et se charge de la mesure des indicateurs. Il formule des propositions d’amélioration pour éviter les plaintes récurrentes et assure le suivi de l’implémentation des actions d’amélioration.

Étant donné que ce processus de gestion des plaintes s’inscrit dans la mission de base de chaque organisation, il ne nécessitera pas de moyens supplémentaires.

In antwoord op zijn vraag heb ik de eer het geachte lid het volgende mee te delen : 

1.en 2. De veralgemening van het klachtenmanagement is reeds gerealiseerd voor 40 federale organisaties en wordt nog uitgewerkt in 19 andere federale organisaties. In 2012 hebben 34 federale organisaties deelgenomen aan de rapportering. Een rapport over deze elementen is voor het jaar 2012 opgemaakt, bezorgd aan de Federale Ombudsman en kunt u vinden op de website: www.klantgerichtheid.belgium.be.

Uit dit rapport blijkt dat er voor het jaar 2012 in totaal 6603 klachten ontvangen  werden.  

Elke Federale Administratie dient tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement te hebben overeenkomstig de door mij opgestelde omzendbrief van 14 maart 2013 – “Klantgerichtheid bij de Federale Administraties”. Hiertoe zal elke Federale Administratie voldoen aan de 14 criteria zoals opgesomd in voormelde omzendbrief.  

De lopende inspanningen op het gebied van een dienstencultuur voor de federale overheid beogen vooral :

- de federale overheidsdiensten kenbaar te maken als betrouwbare klantgerichte partners en uitvoerders ;

- de federale ambtenaren te motiveren om klantbewust op te treden ;

- meer betrokkenheid van de gebruikers te bewerkstelligen ;

- meer visibiliteit geven aan goede praktijken. 

Er is voor het federale infopunt door de Kanselarij van de eerste minister een project ingediend in het kader van Optifed. Voor de algemene beginselen waarop de externe communicatie moet stoelen, moet ik echter verwijzen naar de eerste minister. 

3. De geschikte begeleidende maatregelen in alle administratieve procedures die gebruik maken van de nieuwe informatie- en communicatietechnologieën betreffen onder meer het maximaal automatiseren van repetitieve taken en het drastisch verminderen van de kosten door het gebruik van gemeenschappelijke en gekoppelde systemen, het organiseren van groepsaankopen voor IT en het realiseren van gemeenschappelijke IT-projecten.  

4. Klachtenbehandeling is een essentieel onderdeel van een goed dienstverlenings-proces. Ik vind het dan ook belangrijk dat het lijnmanagement zelf hiervoor verantwoordelijkheid opneemt en gebruik maakt van de informatie uit de klachtenbehandeling om zijn diensten voortdurend te verbeteren. Een extra algemene en centrale klachtenbehandelingsdienst organiseren lijkt me niet de meest efficiënte en effectieve oplossing. Alle klachtencoördinatoren werken samen in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en hebben afgesproken de klachten die voor een andere administratie bedoeld zijn door te sturen. Als centrale tweede lijn fungeert de Federale Ombudsman, die hiervoor trouwens aan het parlement rapporteert. 

Het proces omvat naast het gebruik van eenzelfde herkenbaar logo, volgende stappen :

a) klachtenontvangst: de klachten komen via verschillende kanalen binnen op één centraal punt, namelijk bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator controleert of de klacht gegrond is, registreert ze en geeft de klacht een identificatienummer. Hij/zij stuurt een ontvangstmelding naar de klant. De klacht wordt nadien doorgegeven aan de lijnmanager van de betrokken interne dienst die als klachtenbehandelaar instaat voor de verdere behandeling.

b) klachtenbehandeling: de klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, zoekt naar een mogelijke oplossing en formuleert een antwoord en stuurt dat naar de klachtencoördinator. Deze laatste verstuurt het antwoord naar de klant en staat in voor de finale afhandeling.

c) klachtenanalyse: de klachtencoördinator analyseert alle klachten, rapporteert hierover intern en zorgt voor de indicatorenmeting. Hij/zij formuleert verbetervoorstellen om terugkerende klachten te vermijden en volgt de implementatie van de verbeteracties op.

Aangezien dit klachtenproces behoort tot de basisopdracht van elke organisatie, zal het geen extra middelen vragen.