| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Session 2012-2013 | Zitting 2012-2013 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| 28 novembre 2012 | 28 november 2012 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Question écrite n° 5-7436 | Schriftelijke vraag nr. 5-7436 | ||||||||
de Inge Faes (N-VA) |
van Inge Faes (N-VA) |
||||||||
au vice-premier ministre et ministre des Pensions |
aan de vice-eersteminister en minister van Pensioenen |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Le nombre de décisions administratives rapportées | Het aantal ingetrokken administratieve beslissingen | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| régime de retraite acte administratif Office national des pensions Service des pensions du secteur public prestation sociale |
pensioenregeling bestuursmaatregel Rijksdienst voor Pensioenen Pensioendienst voor de overheidssector sociale uitkering |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
|
|
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Herkwalificatie van : vraag om uitleg 5-2229 | Herkwalificatie van : vraag om uitleg 5-2229 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Question n° 5-7436 du 28 novembre 2012 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 5-7436 d.d. 28 november 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
Dans la question écrite n° 5-5760, je demandais des statistiques relatives aux décisions administratives rapportées, telles que visées à l'article 18 de la loi du 11 avril 1995 visant à instituer « la charte » de l'assuré social. Et ce, pour les institutions publiques de sécurité sociale (IPSS) et institutions coopérantes de sécurité sociale relevant de votre compétence Malheureusement, vous avez répondu que vous ne disposiez d'aucune statistique concernant le nombre de décisions rapportées par les institutions relevant de votre compétence. Ces chiffres pourraient pourtant servir d'indicateur pour l'évaluation de la qualité du fonctionnement de l'administration et de la performance du service à la clientèle. Il se semble donc utile de collecter ces chiffres à l'avenir. Allez-vous prendre des initiatives en ce sens ? |
Via een schriftelijke vraag (5-5760) vroeg ik u cijfers betreffende het intrekken van administratieve beslissingen, zoals vermeld in artikel 18 van de wet van 11 april 1995 tot invoering van het "handvest" van de sociaal verzekerde. Dit voor de openbare en meewerkende instellingen van sociale zekerheid die onder uw bevoegdheid vallen. Spijtig genoeg stelde u in uw antwoord dat er geen cijfers voorhanden zijn wat het intrekken van beslissingen door de instellingen onder uw bevoegdheid betreft. Deze cijfers zouden echter kunnen dienen als indicator voor het meten van de kwaliteit van de werking van de administratie en de performantie van de dienstverlening aan de klant. Het lijkt mij dan ook nuttig deze cijfers in de toekomst wel te verzamelen, gaat u initiatieven nemen in deze richting? |
||||||||
| Réponse reçue le 22 janvier 2013 : | Antwoord ontvangen op 22 januari 2013 : | ||||||||
En réponse à sa question, j’ai l’honneur de répondre ce qui suit à l’honorable membre. Comme mentionné dans ma réponse à la question parlementaire n°5-5760, les décisions prises en application de l’article 18 de la loi du 11 avril 1995 visant à instituer « la charte » de l'assuré social font partie du traitement quotidien et de la gestion des dossiers de pension. Comme ces décisions peuvent se poser à chaque étape du dossier de pension, il faudrait une surveillance permanente à chaque prise de décision. Pour ce faire, il faudrait automatiser intégralement la gestion des dossiers de pensions. Le Service des Pensions du Secteur public (SdPSP) fournit d’importants efforts pour atteindre cet objectif par la mise en place de la demande de pension électronique, la saisie automatique de données électroniques sur la carrière lors de l’octroi et du calcul de la pension, un système CRM basé sur des workflows et phase ultime, la mise en place d’un système de gestion et de paiement automatisé. Toutes ces activités sont soumises à des règles de contrôle interne. Le SdPSP ne manquera donc pas d’instaurer une surveillance permanente pour augmenter les performances du fonctionnement de l’administration et améliorer la qualité du service au client. Tant l’Office national des Pensions (ONP) que le Service des Pensions du Secteur public disposent de nos jours de bons outils de mesure et de rapportage ; toute une série d’indicateurs sur la qualité du service offert font ainsi l’objet d’un suivi. En effet, les révisions au sens de l’article 18 de la loi du 11 avril 1995 visant à instituer "la charte" de l'assuré social n’y sont pas spécifiquement mesurées. De concert avec les administrations, je vise toutefois une amélioration permanente du service au citoyen et du suivi de la qualité. S’agissant de l’ONP, j’examine actuellement, dans le cadre des négociations sur le nouveau contrat de gestion, comment améliorer davantage encore le suivi de la qualité. Affiner l’éventail d’indicateurs de mesure pertinents y participe. À cet égard, je prends bonne note de votre suggestion en la matière. |
In antwoord op haar vraag kan ik het geachte lid het volgende antwoorden. Zoals reeds vermeld in mijn antwoord op de parlementaire vraag nr. 5-5760, behoren de beslissingen in toepassing van artikel 18 van de wet van 11 april 1995 tot invoering van het “handvest” van de sociaal verzekerde tot de dagelijkse afhandeling en het beheer van de pensioendossiers. Gezien dergelijke beslissingen in elke fase van de levenscyclus van een pensioendossier kunnen voorkomen, vereist dit een permanente monitoring van alle beslissingsmomenten. Om dit mogelijk te maken zou het beheer van de pensioendossiers volledig geautomatiseerd moeten worden. De PDOS levert een grote inspanning om dit doel te bereiken via de invoering van een elektronische pensioenaanvraag, een automatische invoer van elektronische loopbaangegevens in de pensioentoekenning en -berekening, een CRM-systeem gebaseerd op workflows en, als laatste fase, een geautomatiseerd betalings- en beheersysteem. Al deze activiteiten zijn onderworpen aan regels van interne controle. De PDOS zal dan ook niet nalaten om een permanente monitoring in te voeren om de performantie van de werking van de administratie te verhogen en de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant te verbeteren. Zowel de Rijksdienst voor de Pensioenen (RVP), alsook de Pensioendienst voor de overheidssector beschikken vandaag over goede meet-en rapporteringsinstrumenten, waarbij een hele reeks indicatoren over de kwaliteit van de geboden dienstverlening opgevolgd worden. Het klopt dat de herzieningen in de zin van artikel 18 van de wet van 11 april van 1995 tot invoering van het handvest van de sociaal verzekerde hierin niet specifiek gemeten wordt. In samenwerking met de administraties, streef ik echter naar een continue verbetering van de dienstverlening aan de burger en de kwaliteitsopvolging. Wat de RVP betreft, bekijk ik momenteel in de onderhandeling van de nieuwe bestuursovereenkomst hoe de kwaliteitsopvolging verder kan verbeterd worden. Het verfijnen van het pallet aan relevante meetindicatoren maakt daar deel van uit. Uw suggestie ter zake wordt meegenomen. |