Outre les numéros d'urgence traditionnels 100 (pompiers et interventions médicales) et 101 (police), la Belgique connaît aussi depuis 1993 le numéro 112. Celui-ci est valable dans tous les États membres de l'Union européenne (UE) et deviendra à terme le seul numéro d'urgence en Belgique. Dans ce but, le projet 112 prévoit notamment une fusion progressive des centraux téléphoniques d'urgence en un seul centre 112 par province et pour l'arrondissement administratif de Bruxelles-Capitale. Les arrêtés royaux du 17 octobre 2011 relatif aux centres 112 et à l'agence 112 et relatif à l'organisation du dispatching des services opérationnels de la Sécurité civile constituent un grand pas dans la bonne direction.

Je souhaiterais une réponse aux questions suivantes :

1) Chaque année depuis 2004, quel pourcentage du total des appels pour une aide médicale urgente, une intervention des pompiers ou une assistance policière est-il parvenu au numéro européen 112 ? L'introduction en février 2010 d'un nouveau logo pour le numéro d'urgence 112 a-t-il mené à une hausse significative du total des appels ? Selon la ministre, quel pourcentage de la population belge connaît le numéro d'urgence européen ? À partir de quelle date le 112 sera-t-il l'unique numéro d'urgence en Belgique ?

2) Dans quelles provinces belges les centraux d'appel 100 et 101 n'ont-ils pas encore été fusionnés en un Centre d'information et de communication (CIC) 112 ? Dans ces provinces, pour quand attend-on la fusion ?

3) Depuis le début de l'année, combien de call-takers et d'opérateurs fédéraux a-t-on engagés en réponse à la pression de travail élevée dans les centres d'appel ? Le Service public fédéral (SPF) Intérieur continue-t-il à recruter proactivement ?

4) Quel était, par province, le délai moyen d'intervention (scindé en temps de traitement, de mise en route et de trajet) pour les urgences (a) de santé (b) d'incendie et (c) de police en 2009, 2010 et 2011 ? La ministre envisage-t-elle d'édicter des normes fédérales quant au délai maximal d'intervention ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

5) Combien de plaintes formelles relatives aux délais d'intervention après un appel d'urgence ont-elles été déposées en 2009, 2010 et 2011 ?

1. Mes services disposent du pourcentage des appels d’urgence émis vers le numéro 112 sur la totalité des appels urgents émis sur les numéros 112, 100 et 101 pour les six dernières années :

Mes services n’ont pas constaté d’augmentation significative de l’utilisation du n° 112 à la suite de l’introduction du nouveau logo.

Il convient de noter que le numéro 100 a été officiellement remplacé par le numéro 112 à la date d’entrée en vigueur de l’Arrêté royal du 17 octobre 2011 relatif aux centres 112 et à l’agence 112, à savoir le 7 novembre 2011. Cependant, le numéro d’urgence 100 restera encore utilisable pendant plusieurs années.

Pour les différentes campagnes promotionnelles organisées en 2011, le Service public fédéral Intérieur, le Service public fédéral Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement et la police intégrée ont été récompensés le 18 avril 2012 (Lettonie) du prix « Outstanding Education on 112 » de la European Emergency Number Association (EENA). Ce prix est décerné lorsque des mesures particulières de sensibilisation sont prises au sujet du numéro 112 en tant que numéro d’urgence pouvant être utilisé en Europe pour l’aide urgente.

Le dernier sondage réalisé pour la Commission européenne montre que 39 % de belges connaissent le numéro d’urgence 112. La Belgique occupe la 8^e place en la matière.

Étant donné que les appels établis vers le numéro d’urgence 112 et susceptibles d’entraîner une intervention policière doivent, pour l’instant, être toujours transférés du Centre de secours 100/112 au centre 101 de la police intégrée, mes services choisissent d’accorder la préférence de la promotion du numéro d’urgence européen 112 principalement auprès du secteur touristique, donc parmi les voyageurs qui se rendent en Belgique ou parmi les Belges qui se rendent à l’étranger. C’est dans ce but qu’en 2011, des campagnes promotionnelles ont été organisées à Brussels Airport (Zaventem), Charleroi Brussels South Airport et Liège Airport. Dans un avenir proche, d’autres campagnes seront de nouveau axées (en premier lieu) sur les aéroports nationaux.

Sur le territoire national, je considère opportun de promouvoir l’usage du numéro 112 pour des appels destinés à l’aide médical urgente et aux pompiers, et le numéro 101 pour la police.

La généralisation du numéro d’appel 112 pour tous les appels urgents se fera à l’issue du processus expliqué au point 2.

2. La décision du Conseil des ministres du 17 juillet 2009 prévoyait initialement que l’ensemble des migrations devait être effectué entre 2010 et 2012 à une fréquence de trois migrations par an. Actuellement, seuls les Centres de Secours (CS) 100/112 des provinces de Flandre orientale, du Brabant flamand et de Namur ont suivi le trajet de migration vers le Centre d’information et de communication de la police intégrée (CIC) 101.

Les travaux préparatoires des autres migrations sont en cours. Cependant, il serait hasardeux d’établir un calendrier prévisionnel et ce, compte tenu du nombre important de variables devant être pris en compte dans le processus de migration.

3. Depuis janvier 2011 et jusqu’à ce jour, ce sont trente-neuf opérateurs fédéraux (Centre de secours 100/112) et vingt-sept calltakers (CIC 101 de la police intégrée) qui ont été recrutés.

Mes services adoptent en effet une politique dynamique de recrutement. Les offres d’emploi des Calltakers/opérateurs sont publiées sur job.ibz.be, sur le site du Selor, du Forem et dans les journaux régionaux. En outre, nous avons réalisé deux courts métrages promotionnels sur le métier de Calltaker / opérateur. Ces films sont destinés, d’une part, à attirer de nouveaux candidats et, d’autres part, à permettre aux candidats de se faire une idée réaliste de la fonction. A l’heure actuelle, nous examinons également la possibilité de diffuser les offres d’emploi de Calltakers/opérateurs lors de salons de l’emploi et dans les nouveaux médias dont Facebook.

4) a) Le Service public fédéral (SPF) ne dispose d’aucun aperçu fédéral des données relatives au délai moyen d’intervention pour l’aide médicale. Je vous suggère de questionner ma collègue la vice-premier ministre et ministre de la Santé à cet effet.

b) Le SPF ne dispose d’aucun aperçu fédéral des données relatives au délai moyen d’intervention actuel pour les services d’incendie.

Toutefois, grâce à une collaboration étroite entre les corps d’incendie et le Centre fédéral de connaissances pour la Sécurité civile, mes services pourront fournir des statistiques précises à partir de novembre 2012 et ce pour la 1^ère fois depuis 1994. Ces statistiques porteront sur les interventions des années 2010, 2011 et le premier semestre 2012. Une mise à jour des données se déroulera trimestriellement.

Je n’envisage aucune rédaction de normes fédérales quant au délai maximal d’intervention. Le délai d’intervention est lié à la spécificité et aux risques de la zone, et j’estime dès lors qu’il est judicieux de laisser ce point à l’autonomie des futures zones de secours.

En revanche, j’entends imposer des normes minimales au niveau de l’aide adéquate la plus rapide. Le Conseil des ministres du 20 juillet 2012 a approuvé à cet effet un projet d’arrêté royal : arrêté royal déterminant les conditions minimales de l’aide adéquate la plus rapide et des moyens adéquats. Cet arrêté royal fixe les moyens minimum adéquats dont la zone doit disposer dans l’intérêt d’une exécution qualitative de ses missions et de la sécurité au travail de son personnel. La zone peut déterminer seule les délais d’intervention des différents moyens sur la base de sa configuration propre et de l’analyse des risques.

c) Fin 2009, l’inspection générale de la police fédérale et locale avait réalisé une analyse relative aux délais d’intervention de la police, pour le compte de la Ministre de l’Intérieur.

L’accord du gouvernement du 18 mars 2008 prévoyait que « Le Gouvernement envisagera pour chacune des zones de police l’instauration de délais d’intervention maximum pour les appels urgents ». L’analyse couvrait la période comprise entre le 1er septembre 2007 et le 31 août 2008.

Le délai d’intervention est déterminé par le délai de traitement de l’appel, le dispatching ou le délai de mobilisation de l’équipe, le délai de réaction et le temps de déplacement de l’équipe.

En marge de la mise en œuvre des centres de secours 101, les CIC, les services concernés ont déjà défini des délais de traitement des appels et de dispatching, dans le souci de permettre un contrôle de la qualité. En outre, des analyses scientifiques supplémentaires sont encore menées au sujet des indicateurs de dispatching. Aucune norme spécifique n’existe quant au temps de trajet.

Une enquête a révélé que dans 50 % des cas, les services de police arrivent sur les lieux dans les 16 minutes, dans 75 % des cas dans les 26 minutes et dans 90 % des cas dans les 44 minutes. Les délais d’intervention varient cependant en fonction du degré d’urgence. Pour les appels de secours, une équipe arrive sur place dans les 10 minutes dans 54 % des cas, en 20 minutes dans 83 % des cas. Pour les appels urgents, 33 % dans les 10 minutes, 66 % dans les 20 minutes, 80 % dans les 30 minutes. Cette enquête a exigé des recherches intensives et, jusqu’à présent, elle n’a plus été renouvelée à l’échelon national. Les chiffres nationaux pour 2009, 2010 et 2011 ne sont donc pas disponibles. Toutefois, les centres d’appels urgents fournissent chaque mois des chiffres aux services d’intervention, qui peuvent ainsi assurer le suivi des objectifs visés au niveau local.

L’inspection générale a décidé qu’une norme devrait tenir compte d’un grand nombre de facteurs de différenciation qui caractérisent les services d’intervention. Il n’est dès lors pas recommandé d’imposer aux services de police un délai maximal d’intervention.

Une attention particulière doit être accordée à la mesure des indicateurs et à l’optimisation du processus de mesure. Les résultats peuvent être utilisés, tout comme pour les CIC, pour définir des objectifs. L’inspection générale estime toutefois qu’il pourrait être judicieux d’imposer un délai maximal de réaction dans certaines circonstances (lorsqu’une équipe n’est pas hypothéquée par des facteurs ralentissant l’intervention, tels que la nuit, par exemple). Le temps de réaction renvoie au temps passé entre le moment où le dispatching a transmis les informations à l’équipe et le moment du départ.

Une telle norme ne doit pas être imposée par la ministre de l’Intérieur, bien que le résultat de l’enquête puisse être utilisé comme objectif par les services d’intervention de la police et par les CIC. Les services de police peuvent dès lors inscrire ces résultats dans le cadre plus large de leur propre organisation.

A ce sujet, la recommandation de l’inspection a été suivie en ce qui concerne la mise à disposition mensuelle d’un suivi des interventions auprès des zones de police.

5) Services d’incendie et aide médicale

Mes services reçoivent rarement des plaintes relatives au délai moyen d’intervention pour l’aide médicale urgente ou l’aide incendie urgente (maximum quelques cas par an) et ne disposent pas d’un aperçu de toutes les plaintes. Les plaintes relatives à une intervention peuvent également être introduites auprès des services d’incendie locaux ou des services d’urgence, des Centres de secours 100/112, des Commissions d'aide médicale urgente et des Inspections d'Hygiène du SPF Santé publique ou auprès du Médiateur fédéral. Il est dès lors difficile de communiquer des chiffres exacts.

Le SPF Santé publique a recueilli dix plaintes en 2009, vingt-cinq en 2010 et dix-huit en 2011, relatives aux délais moyens d’intervention pour l’aide médicale urgente. La majorité de ces plaintes se sont avérées infondées. Lorsque les plaintes étaient fondées, l’attention nécessaire a été accordée aux actions à entreprendre suite à l’incident.

Police

Le rapport de l’inspection générale indique que pendant la période 2000-2006, seules 30 à 40 plaintes avaient été introduites sur une base annuelle au sujet des délais d’intervention, sur un total de quelque 3 millions d’appels. Seules 17 % étaient fondées, dont une partie concernait des interventions non urgentes.

Pour la période de référence de l’enquête, 87 plaintes ont été enregistrées.

Pour les années 2009 à 2011, le nombre de plaintes enregistrées dans les centres d’appels urgents est illustré dans le tableau ci-dessous. Toutefois, les plaintes ne sont en principe pas envoyées directement aux centres d’appels urgents, mais à la zone de police concernée, à l’inspection générale et normalement au Comité P.

Les plaintes introduites auprès des centres d’appels urgents proprement dits ne varient pas autant en fonction du problème qu’en fonction de l’organisation locale de la gestion des plaintes. En outre, la plupart des plaintes sont liées à la gestion parfois différenciée des interventions et donc, pour des raisons d’efficacité, il est opté pour une solution autre que l’envoi d’une équipe d’intervention.

Dans tous les cas, l’on peut de nouveau conclure que le nombre de plaintes n’est absolument pas lié au nombre élevé d’appels annuels de 3 millions.

Le Comité P a également été interrogé au sujet des plaintes introduites auprès du Comité P pour la période de référence concernée. Le Comité P note toutefois que les plaintes relatives au traitement des interventions urgentes par les services de police sont complexes, dans le sens où plusieurs unités de la police sont concernées. Le citoyen ne fait pas toujours la différence entre le Calltaker en tant que premier « contact policier » en situation de besoin et l’équipe d’intervention arrivée sur place pour la suite du traitement. Cependant, les différents acteurs dépendant dans de nombreux cas des différentes autorités hiérarchiques. En conséquence, lorsqu’une plainte est introduite au sujet des délais d’intervention, il n’est pas toujours possible de déterminer, après une première analyse, le service de police auprès duquel la plainte doit être encodée.

Par ailleurs, le délai d’intervention est fonction de différents facteurs tels que la politique de sécurité locale, la date et l’heure de l’appel, le nombre d’équipes disponibles, le contenu de l’appel, etc. Pour les années 2009, 2010 et 2011, les chiffres relatifs aux plaintes portant sur les appels urgents ont été communiqués.

Nombre de plaintes relatives aux appels urgents

Selon leur teneur, les plaintes portent sur :

• Le contact avec le Calltaker : impoli et/ou désagréable / langue : refus et/ou incapacité à parler la deuxième langue nationale / minimisation du problème de l’appelant.

• Long délai d’attente

• Non-intervention : malgré la promesse d’envoyer une équipe d’intervention sur place, personne n’est arrivé sur les lieux.

• Lors de la reprise de contact (généralement quelque temps plus tard), il est notifié que l’appelant devait se rendre au commissariat le plus proche.

• Discordance entre l’avis du Calltaker et les mesures prises par l’équipe d’intervention, avec des conséquences défavorables pour l’appelant.

• Appels établis à partir de la région frontalière entre les zones d’activité de deux CIC : manque de clarté quant à l’unité responsable, soit au niveau des CIC, soit au niveau des unités locales qui doivent être dispatchées.

• Manque de coordination entre deux CIC lorsque l’appelant se déplace ou lorsque le lieu de l’appel et le lieu de l’assistance se trouvent sur le territoire de plusieurs CIC.

Si des plaintes sont filtrées à partir de là, qui sont spécifiquement liées au délai, cela donne le résultat suivant :

Il s’agit ici de plaintes à charge des centres d’appels urgents, vu que les plaignants notifient avoir été en contact avec un centre 101.

Les plaintes ayant fait l’objet d’une notification de non-intervention n’ont pas été retenues, bien qu’elles représentent une proportion considérable des plaintes reçues. En effet, ces plaintes portent plutôt sur le fait que soit le Calltaker soit la zone locale n’a pas considéré l’appel comme urgent et n’a donc pas dépêché une équipe sur les lieux.

Si nous tenons compte d’un nombre d’appels de quelque 3 millions et d’un nombre annuel de plaintes de quelque 50, nous obtenons un pourcentage de plaintes de 0,0017 %.