SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2013-2014 Zitting 2013-2014
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6 novembre 2013 6 november 2013
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Question écrite n° 5-10322 Schriftelijke vraag nr. 5-10322

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee
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une compensation en cas de dérangement de l'internet et des télécommunications een compensatie bij internet- en telecommunicatiestoringen 
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Internet
téléphone
téléphone mobile
fournisseur d'accès
protection du consommateur
communication mobile
internet
telefoon
mobiele telefoon
provider
bescherming van de consument
mobiele communicatie
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6/11/2013Verzending vraag
12/12/2013Antwoord
6/11/2013Verzending vraag
12/12/2013Antwoord
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Requalification de : demande d'explications 5-3611 Requalification de : demande d'explications 5-3611
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Question n° 5-10322 du 6 novembre 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-10322 d.d. 6 november 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Les opérateurs de télécommunications seront tenus d'offrir une compensation à leurs clients lorsque leur connexion au téléphone et à internet subit un dérangement de plus de douze heures. Votre collègue, le ministre néerlandais des Affaires économiques Henk Kamp (VVD), insérera dans la loi sur les télécommunications des exigences minimales applicables à un régime de compensation.

L'indemnisation est liée au coût de l'abonnement mensuel. Pour un dérangement qui dure entre 12 et 24 heures, le client peut prétendre, par exemple, à un trentième au moins du coût de son abonnement mensuel. Un dérangement qui dure entre 24 et 48 heures donne droit à une compensation d'un quinzième du coût de l'abonnement mensuel. Cette disposition s'appliquera également aux entreprises.

Grâce à ces dispositions légales, les clients sauront à quoi s'en tenir après un dérangement. Il est tout à fait logique que les consommateurs n'aient pas à payer pour un service dont ils n'ont pas bénéficié.

Voici mes questions au ministre :

1) Comment réagissez-vous à la proposition de votre collègue néerlandais visant à instaurer un régime de compensation assorti d'exigences minimales lorsque les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d'accès ne sont temporairement pas en mesure d'offrir leurs services à la suite de dérangements ? Êtes-vous favorable à cette initiative et pouvez-vous décrire la situation belge ?

2) Êtes-vous favorable à la thèse selon laquelle un régime de compensation assorti d'exigences minimales permet aux consommateurs de savoir à quoi s'en tenir en cas de dérangement et n'est-il pas parfaitement logique que ceux-ci n'aient pas à payer pour un service dont ils n'ont pas bénéficié ?

3) Comptez-vous mettre en œuvre un régime de compensation analogue et dans l'affirmative, pouvez-vous indiquer concrètement et précisément si les compensations se situent dans la ligne de ce qui est proposé aux Pays-Bas ? Dans la négative, pourquoi ? Abandonnez-vous alors le consommateur à son sort ? Dans quel délai prendriez-vous, le cas échéant, une initiative analogue ?

 

Nederlandse telecomproviders zullen worden verplicht hun klanten te compenseren bij storingen van telefonie en internet die langer dan twaalf uur duren. Uw collega, de Nederlandse Minister van Economische Zaken Henk Kamp (VVD), zal in de telecomwet minimale eisen opnemen waaraan een compensatieregeling moet voldoen.

De vergoeding wordt gekoppeld aan de maandelijkse abonnementskosten. Bij een storing tussen 12 en 24 uur heeft de klant bijvoorbeeld recht op minstens een dertigste van de maandelijkse abonnementskosten. Een storing tussen 24 en 48 uur geeft recht op een compensatie van een vijftiende van de maandelijkse abonnementskosten. De regeling zal ook gelden voor zakelijke klanten.

Met een wettelijke regeling weten consumenten waar ze aan toe zijn na een storing. Het is niet meer dan logisch dat consumenten niet hoeven te betalen voor een dienst die niet geleverd wordt.

Ik had dan ook volgende vragen voor de minister:

1) Hoe reageert u op het voorstel van uw Nederlandse collega om in minimumcompensaties te voorzien voor de consument wanneer de telecomoperatoren en de internetproviders hun diensten tijdelijk niet kunnen aanbieden als gevolg van storingen? Bent u het initiatief genegen en kunt u de Belgische situatie weergeven?

2) Bent u het eens met de stelling dat dankzij een wettelijke minimumregeling de consumenten bij een storing weten waar ze aan toe zijn en dat het niet meer dan logisch is dat consumenten niet hoeven te betalen voor een dienst die niet geleverd wordt?

3) Zult u een gelijkaardige compensatieregeling uitwerken en zo ja, kunt u zeer concreet en uitvoerig aangeven of de compensaties in de lijn liggen van wat in Nederland wordt voorgesteld? Zo neen, waarom niet en laat u de consument dan niet in de kou staan? Binnen welke termijn zou u desgevallend een gelijkaardig initiatief nemen?

 
Réponse reçue le 12 décembre 2013 : Antwoord ontvangen op 12 december 2013 :

En réponse aux questions posée par l’honorable membre, j’ai l’honneur de lui communiquer ce qui suit.

En ce qui concerne les questions 1 et 2 :

Dans l'exposé des motifs de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après : « LCE »), il est entre autres indiqué que « (s)i l’Institut devait constater que des opérateurs cessent d’indemniser leurs abonnés, dans ce cas le Roi peut, sur proposition de l’Institut, fixer les modalités relatives aux indemnisations que les opérateurs devraient à leurs abonnés en pareil cas. »

L’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) a examiné quelles compensations et/ou mesures de réparation les opérateurs offrent pour le moment. Pour ce faire, l'IBPT a collaboré avec le Service de médiation pour les télécommunications afin de rassembler des informations concernant le type de plaintes relatives aux interruptions. Deux réunions de travail avec le secteur ont également déjà eu lieu.

Dans le cadre de cet examen, ont été analysés :

  • le type d'incidents ;

  • les mesures de réparation et/ou compensations ;

  • la date à partir de laquelle une compensation financière est offerte ;

  • la différence éventuelle dans le traitement d'incidents lors desquels seule une ou quelques personnes ont subi une perturbation ou qui ont touché un groupe entier ;

  • la manière dont les compensations sont octroyées : automatiquement ou sur demande.

L'article 113/2, LCE, stipule qu'un arrêté royal peut être adopté sur proposition de l'Institut, si un tel arrêté royal devait s'avérer nécessaire.

Les conclusions de l'IBPT sont actuellement examinées.

Il sera donc bientôt établi si un arrêté royal est nécessaire et, si c'est le cas, pour quel type d'incidents une règlementation serait indiquée.

En ce qui concerne la question 3 :

Nous nous ne manquerons pas de nous pencher sur les compensations financières des Pays-Bas. La priorité est naturellement que les opérateurs visent à lever la perturbation le plus rapidement possible. C'est pourquoi il est essentiel que les opérateurs communiquent de manière transparente tant sur les délais de réparation que sur la réglementation en matière de compensation, afin que les utilisateurs sachent ce qu'il en est.

Ik heb de eer in antwoord op de door het geacht lid gestelde vragen het volgende mee te delen.

Wat betreft de vragen 1 en 2:

In de memorie van toelichting bij de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie (hierna : “WEC”) staat ondermeer dat “(a)ls het Instituut vaststelt dat operatoren zulke tegemoetkoming niet zouden verstrekken, dan kan de koning, op voorstel van het Instituut, de nadere regels vastleggen over de vergoeding die de operatoren dan zijn verschuldigd aan de abonnee.”

Het Belgisch Instituut voor de Post- en telecommunicatiediensten (BIPT) heeft onderzocht welke compensaties en/of herstellingsmaatregelen operator momenteel aanbieden. Het BIPT heeft daartoe samengewerkt met de Ombudsdienst Telecom om informatie te vergaren over het type van klachten met betrekking tot onderbrekingen. Er vonden tevens reeds twee werkvergaderingen plaats met de sector.

In dit onderzoek wordt gekeken naar :

  • het type van incidenten;

  • de herstellingsmaatregelen en/of compensaties;

  • het tijdstip vanaf wanneer een financiële compensatie wordt geboden;

  • evt. verschil in behandeling tussen incidenten waarbij slechts één of enkele personen een storing ondervonden of waarbij een ganse groep werd getroffen;

  • de manier waarop de compensaties worden toegekend : automatisch of op aanvraag.

Artikel 113/2, WEC, bepaalt dat er een koninklijk besluit kan genomen worden op voorstel van het Instituut, wanneer een dergelijk koninklijk besluit nodig zou zijn.

Momenteel worden de bevindingen van het BIPT onderzocht.

Het zal dus weldra duidelijk zijn of een koninklijk besluit nodig is en indien ja voor welk type van incidenten een regeling aangewezen zou zijn.

Wat betreft vraag 3:

We zullen zeker de Nederlandse financiële compensaties bekijken. Uiteraard is de prioriteit dat de operatoren er naar streven om de storing zo snel mogelijk op te heffen. Daarbij is het essentieel dat operatoren over zowel de herstellingstermijnen als over de compensatieregeling transparant communiceren zodat de gebruikers weten waaraan ze toe zijn.