| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
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| Session 2009-2010 | Zitting 2009-2010 | ||||||||
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| 7 décembre 2009 | 7 december 2009 | ||||||||
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| Question écrite n° 4-5902 | Schriftelijke vraag nr. 4-5902 | ||||||||
de Dirk Claes (CD&V) |
van Dirk Claes (CD&V) |
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au ministre pour l'Entreprise et la Simplification |
aan de minister voor Ondernemen en Vereenvoudigen |
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| Boutiques en ligne - Vente en ligne - Infractions à la réglementation de la consommation | Webwinkels - Online-verkoop - Overtredingen consumentenregels | ||||||||
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| commerce électronique protection du consommateur réglementation commerciale vente à distance site internet |
elektronische handel bescherming van de consument handelsregelingen teleshopping internetsite |
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| Réintroduction de : question écrite 4-4987 | Réintroduction de : question écrite 4-4987 | ||||||||
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| Question n° 4-5902 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 4-5902 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
Dans une étude récente sur le commerce en ligne ont été mis en lumière des faits très ahurissants. Ainsi plus de la moitié des magasins d'électronique sur l'internet ne respectent-ils pas la réglementation sur la protection du consommateur. Il s'agit de règles spécifiquement instaurées pour protéger le consommateur lors de l'achat en ligne de marchandises et une réglementation bien nécessaire dans ce marché international virtuel. La recherche a révélé plusieurs problèmes. Les plus importants sont :l'information incorrecte sur le droit de retour, de réparation et d'échange; l'absence de données de contact ; un prix trompeur (l'annonce de prix sans les coûts d'expédition, des livraisons gratuites qui sont finalement facturées,...) ; etc. Pour réaliser cette recherche, on a fait appel à des instances administratives nationales. Le Service public fédéral de l'Économie aurait accordé son concours. En soi, il est bien que chaque autorité nationale contrôle correctement les boutiques en lignes qui sont enregistrées sur son territoire pour éviter les abus. Je souhaiterais obtenir du ministre un réponse aux questions que voici : Le ministre est-il au courant des résultats de l'étude européenne sur le commerce en ligne ? Quelles sont les conclusions qu'en tire le ministre ? Le ministre a-t-il des suggestions à faire pour adapter ou améliorer les règles actuelles sur la protection du consommateur en cas d'achat en ligne ? Est-il exact que le Service public fédéral de l'Économie a collaboré au volet belge de la recherche ? Quelles conclusions en ont-elles été tirées ? Les boutiques en ligne seront-elles encore suivies dans l'avenir ? Combien de Belges sont-ils chaque année les victimes d'abus lors d'achats en ligne ou combien de nos compatriotes déposent-ils une plainte après un achat en ligne ? Le ministre fera-il des démarches pour faire mieux respecter par les boutiques en ligne la réglementation actuelle sur la protection du consommateur ? |
In een recente Europese studie over online-shopping zijn toch wel verbijsterende feiten aan het licht gekomen. Zo zouden meer dan de helft van de elektronicawinkels op internet de consumentenregels overtreden. Basisregels die specifiek werden opgesteld om de consument te beschermen bij het online aankopen van producten, iets wat mijn inziens noodzakelijk is in dit virtuele internationale kader. Bij het onderzoek kwamen verschillende problemen aan het licht, de voornaamste betreffen verkeerde informatie betreffende het recht op teruggave-herstelling-vervanging, het niet vermelden van contactgegevens, misleidende prijs (prijsvermelding zonder de verzendingskosten, gratis leveringen worden toch aangerekend, …), etc. Voor het onderzoek werd beroep gedaan op de nationale overheidsinstanties. Ook de Belgische Overheidsdienst Economie zou zijn medewerking hebben verleend. Op zich is het goed dat elke nationale overheid de webwinkels die zijn geregistreerd op zijn grondgebied goed controleert om misbruiken te voorkomen. Graag zou ik van de Minister een antwoord krijgen op onderstaande vragen: - Is de Minister op de hoogte van de resultaten in de Europese studie van de webwinkels? - Welke conclusies trekt de Minister uit deze studie? - Heeft de Minister suggesties om de bestaande consumentenregels met betrekking tot webshoppen in de toekomst aan te passen of te verbeteren? - Is het correct dat de Belgische Overheidsdienst Economie zijn medewerking verleende om het Belgische luik van het onderzoek te verrichten? Wat waren de conclusies hiervan? - Worden deze winkels ook in de toekomst verder opgevolgd? - Hoeveel Belgen worden jaarlijks het slachtoffer van misbruiken bij online-aankopen of hoeveel landgenoten dienen jaarlijks een klacht in na een online-aankoop? - Zal de Minister in de toekomst verdere stappen nemen om de bestaande consumentenregels beter te laten respecteren door de webwinkels? |
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| Réponse reçue le 2 mars 2010 : | Antwoord ontvangen op 2 maart 2010 : | ||||||||
Je ne puis répondre à l’honorable membre sans avoir au préalable nuancé quelque peu ce qu’il avance. Il dit dans sa question que plus de la moitié des sites web tentent de tromper le consommateur. Pourtant le communiqué de presse de la Commission européenne affirme que 55 % des sites web présentent des irrégularités et que 66 % de ces derniers contiennent une information trompeuse quant aux droits des consommateurs. Cela signifie (55 % x 66 %) que les sites trompeurs constituent 36,3 % de l’ensemble des sites. C’est bien sûr 36,3 % de trop. Comme annoncé dans le susdit communiqué de presse, 11 des 17 sites de la partie belge de l’enquête contiennent des irrégularités. Toujours selon le communiqué, 4 d’entre eux sont des cas transfrontaliers (situés à l’étranger donc); dès lors il n’y en a que 7 d’établis en Belgique (41 %). 1. Comme l’honorable membre peut le conclure de mes réponses à la question orale (n° 14789) de M. Peter Logghe du 14 septembre 2009 et à la question écrite (n° 4-4583) de M. Franco Seminara du 25 septembre 2009, il est exact que je suis au courant des résultats de cette action. 2. Voici mes commentaires à propos des chiffres et des résultats : L’objectif final d’une opération sweep et des actions de contrôle subséquentes est l’élimination de certains manquements dans les pratiques commerciales des secteurs en cause. Le sondage donne donc fatalement toujours une image un peu déformée ; la sélection des sites s’étant faite sur la base d’une analyse des risques en vue d’une utilisation efficace des moyens limités disponibles. Aucune généralisation ne peut dès lors se targuer d’une précision absolue. Le communiqué de presse de la Commission européenne dit clairement que les contrevenants seront contactés par les autorités nationales, durant la phase dite d’‛enforcement’. Les institutions européennes ne disposent pas dans le domaine de la protection du consommateur de compétences de contrôle et d’application. En ce qui concerne la Belgique, c’est la DGCM -Direction Générale du Contrôle et de la Médiation du Service public fédéral (SPF) Économie, PME, Classes Moyennes et Energie - qui interviendra pour les sites des entreprises établies en Belgique et qui, pour celles établies dans les autres États membres, invitera impérativement les autorités compétentes de ces Etats à intervenir, conformément au Réglement (CE) n° 2006/2004 du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs («Règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs»). Les autorités nationales sont d’ailleurs tenues par la loi de veiller à ce que les prestataires de services de leur ressort territorial respectent les règles. 3. En ce qui concerne l’adaptation éventuelle des règles existantes relatives au commerce électronique, il n’aura pas échappé à l’honorable membre que la directive ‘Pratiques commerciales déloyales’ (2005/29/CE) et le projet de directive ‘Droits des consommateurs’ se basent sur le principe de l’harmonisation maximale. Dans ce cadre, l’Europe entend surtout harmoniser les législations et éviter que certains pays prennent des initiatives législatives supplémentaires qui sèmeraient la confusion tant chez le consommateur que le commerçant, en particulier en matière de vente par internet. 4. 5. 7. Le volet belge de l’enquête incombait à la Direction Générale Contrôle et Médiation du SPF Économie, PME, Classes Moyennes et Énergie. C’est elle également qui, sur la base de ses constats, poursuivra les infractions et qui contactera non seulement les contrevenants mais aussi les invitera à faire les corrections nécessaires. Cela a d’ailleurs déjà été fait dans quelques cas. Je dois aussi observer que tous les sites web contrôlés par la DGCM ne se situent pas en Belgique. Pour ces entreprises étrangères, la DGCM va donc prier ses homologues de prendre les mesures qui s’imposent, en application du règlement précité. A une telle demande d’assistance, il est obligatoire de donner suite. Jusqu’à nouvel ordre l’application de la législation communautaire sur le commerce électronique est une compétence nationale. C’est dès 2001 que la Direction Générale du Contrôle et de la Médiation a installé un monitoring permanent des pratiques de commerce sur Internet. En 2006, elle a mis sur pied, à cette fin, une cellule spéciale de « Veille sur Internet ». En outre, afin d’“enjamber le fossé transfrontalier”, le règlement déjà cité a créé un réseau d’autorités. Il offre un cadre à l’assistance transfrontalière, sur la base de demandes réciproques impératives. La Belgique est, tant au plan national qu’au plan européen, fortement engagée dans l’application minutieuse de la législation. 6. Pour ce qui concerne le nombre de plaintes ou de victimes belges d’abus dans les ventes en ligne, il n’y a pas de données disponibles. Il est toutefois établi qu’une plainte peut déjà constituer un signal suffisant qu’un site déterminé pose problème. Tout dépend de la nature du manquement et du contexte. La plupart des plaintes reçues ont trait surtout aux points suivants :
Sur la base des éléments concrets récoltés dans le cadre de l’analyse des plaintes/signalements d’abus/témoignages de consommateurs individuels, les enquêtes de la cellule « Veille sur Internet » ont permis de détecter des pratiques commerciales illégales et de prendre des mesures pour y mettre fin. 71 % des enquêtes de 2008 avaient trait à des prestataires de services belges. |
Webwinkels - Online-verkoop - Overtredingen consumentenregels Alvorens in te gaan op de specifieke vragen van het geachte lid dien ik voorafgaand een aantal uitgangspunten enigszins te nuanceren. Er wordt gesteld dat meer dan de helft van de websites de consument probeert te misleiden. Nochtans stelt het perscommuniqué van de Europese Commissie dat 55 % van de websites onregelmatigheden vertonen en dat daarvan 66% misleidende informatie bevat over de rechten van consumenten. Dit betekent (55 % x 66 %) dat de websites die ‘misleidende informatie’ bevatten 36,3 % beslaan. Dit is uiteraard nog 36,3 % te veel. Zoals vermeld in het persbericht van de Europese Commissie, bevatten 11 van de 17 websites uit het Belgische deel van het onderzoek onregelmatigheden. Nog volgens het bericht, zijn 4 daarvan cross-border cases (en dus buitenlandse websites) en 7 in België gevestigde websites. (41 %). 1. Zoals het geachte lid kan afleiden uit mijn antwoorden op de mondelinge vraag van de heer Peter Logghe van 14 september 2009 (vraag nr. 14789) en op de schiftelijke vraag van de heer Franco Seminara van 25 september 2009 (vraag nr. 4-4583), ben ik inderdaad op de hoogte van de resultaten van deze actie. 2. Mijn commentaren bij de cijfers en resultaten zijn de volgende: Het einddoel van een sweepactie en de handhavingsacties die er op volgen is om bepaalde tekortkomingen in de handelspraktijken van bepaalde sectoren weg te werken. De steekproef is dan ook steeds willens-nillens vertekend en bevat websites die geselecteerd werden op basis van een risicoanalyse, met het oog op een efficiënte inzet van schaarse onderzoeksmiddelen. Generaliserende uitspraken zijn daarom nooit accuraat. Het persbericht van de Europese Commissie stelt duidelijk dat de overtreders zullen worden gecontacteerd door de nationale autoriteiten, gedurende de zogenaamde ‘enforcement phase’. De Europese instellingen beschikken in het domein van consumentenbescherming niet over handhavingsbevoegdheden. Voor wat België betreft is het de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, die voor de websites van in België gevestigde ondernemingen zal optreden en voor de in andere lidstaten gevestigde ondernemingen de betrokken autoriteiten, in toepassing van Verordening (EG) Nr. 2006/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 27 oktober 2004 betreffende samenwerking tussen de nationale instanties die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming, dwingend zal verzoeken om op te treden. Het is trouwens de wettelijke plicht van nationale autoriteiten om er op toe te zien dat de in hun land gevestigde dienstverleners de regels naleven. 3. Wat betreft het eventuele aanpassen van de bestaande regels m.b.t. elektronische handel, zal het het geachte lid niet ontgaan zijn dat de Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken (2005/29/EG) en het ontwerp van Richtlijn ‘Consumentenrechten’gestoeld zijn op het principe van maximumharmonisatie, waarbij Europa vooral beoogt om de wetgevingen gelijk te schakelen en te vermijden dat bepaalde landen bijkomende wetgevende maatregelen zouden nemen die zeker bij internetverkoop tot verwarring leiden bij zowel consument als handelaar. 4. 5. 7. Het Belgische luik van het onderzoek werd gevoerd door de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de Federale Overheidsdienst (FOD) Economie, KMO, Middenstand en Energie. Op basis van haar vaststellingen zal zij ook de inbreuken verder opvolgen en de overtreders niet alleen contacteren maar hen er ook toe bewegen de nodige correcties aan te brengen. Dit is voor enkele trouwens al gebeurd. Ik dien ook op te merken dat niet alle door de Algemene Directie Controle en Bemiddeling gecontroleerde websites in België gevestigd zijn. Voor die ondernemingen zal de betrokken homologe autoriteit in toepassing van voornoemde verordening verzocht worden om maatregelen te nemen. Deze verzoeken zijn een dwingende vraag om bijstand. De toepassing van de communautaire wetgeving op de elektronische handel is tot nader order een bevoegdheid van de lidstaten. Al in 2001 installeerde de Algemene Directie Controle en Bemiddeling een permanente monitoring van de handelspraktijken op het internet. In 2006 werd hiervoor een speciale cel ‘internetbewaking’ opgericht. Om het hiaat van grensoverschrijdende handhaving te dichten, werd bij voornoemde verordening een netwerk van autoriteiten opgericht. Dit biedt een kader voor grensoverschrijdende bijstand, op basis van dwingende wederzijdse verzoeken. België is zowel nationaal als Europees sterk geëngageerd om de wetgeving accuraat te handhaven. 6. Wat betreft het aantal klachten of het aantal Belgische slachtoffers van misbruiken bij online-aankopen, zijn geen gegevens beschikbaar. Het is evenwel zo dat één enkele klacht voldoende kan zijn als signaal dat er een probleem is met een bepaalde website. Dit is afhankelijk van de aard van de problematiek. De meeste klachten die worden ontvangen hebben vooral betrekking op :
Op basis van de concrete elementen, verzameld in het kader van de analyse van de klachten/meldingen van misbruiken/getuigenissen van individuele consumenten, hebben de onderzoeken van de cel internetbewaking gewezen op onwettige handelspraktijken en het mogelijk gemaakt de maatregelen te nemen om ze stop te zetten. 71 % van de onderzoeken in 2008 hadden betrekking op Belgische dienstverleners. |