Cette question reprend la question écrite 5-5089 relative au service de gestion des plaintes de l'Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) mais vise à obtenir des données plus récentes.

Depuis 2009, l'INAMI permet aux particuliers ou aux instances de déposer plainte. C'est une bonne chose. Être attentif aux plaintes signifie en effet qu'on se soumet soi-même à un examen critique, qu'on accepte les suggestions, que l'on veut apprendre et s'améliorer.

1) Combien de plaintes sont-elles parvenues à l'INAMI en 2011 et en 2012 ?

2) De quelles plaintes s'agit-il ?

3) Ces plaintes proviennent-elles de personnes ou d'organisations ? De quel type de personnes (médecins, infirmiers, ...) ou de quel type d'organisations (syndicats de médecins, mutuelles, hôpitaux, associations de patients ...) émanent-elles ?

4) Quelle est la répartition nominale et de quelle région ces plaintes proviennent-elles (Bruxelles, Flandre, Wallonie) ?

5) Dans sa réponse à ma question précédente, la ministre indiquait que différents projets et analyses concernant l’amélioration du fonctionnement de l’INAMI avaient été lancés (l’informatisation de l’accréditation des médecins et du dossier d’invalidité ; la mise à disposition d’un module pour les dispensateurs de soins par le biais du site web ; une analyse des appels téléphoniques entrants, etc.). Quelle est la situation ?

6) Combien de plaintes ont-elles été introduites par le biais du formulaire en ligne depuis le 1er octobre 2009 ? Comment se situe l'usage de ce formulaire de plainte en ligne par rapport aux autres formes de dépôt de plaintes (lettres, appels téléphoniques, plaintes introduites directement pendant les heures d'ouverture) ?

En 2011, sur un total de 137 courriers, 51 étaient des plaintes et en 2012, sur les 156 courriers, 33 étaient des plaintes.

Une grande partie des courriers entrants concerne, en réalité, des demandes d’information. L’Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) estime qu’il y a plainte s'il s'agit :

• d'une réaction, ce qui suppose qu'il y ait eu une action préalable de l'INAMI (un courrier, un contact téléphonique, une application informatique, etc.)

• et, si cette réaction est formulée sous forme d'insatisfaction.

Certaines « catégories de plaintes » ont été établies :

• « Communication et information » :structure et contenu du site web ou des brochures éditées par l’INAMI, contacter la bonne personne par téléphone, etc.

• « Comportement et relation » : contacts entre l’INAMI et les dispensateurs de soins et entre l’INAMI et les assurés sociaux, en particulier ceux convoqués en Commissions régionales du Conseil Médical de l’Invalidité, comportement au téléphone, etc.

• « Organisation et technique » : applications informatiques interactives de l’INAMI, livraison des attestations de soins, appels téléphoniques non décrochés, etc

En 2011, la répartition est la suivante : 21 dans la catégorie « comportement et relation », 10 dans la catégorie « communication et information », 20 dans la catégorie « organisation et technique » . En 2012, la répartition est la suivante : 10 dans la catégorie « organisation et technique », 8 dans la catégorie « comportement et relation », et 15 dans la catégorie « communication et information » .

En 2011, la plupart des plaintes émanent d’abord d’assurés sociaux (29 plaintes) et ensuite de dispensateurs de soins (19 plaintes) et les autres catégories un peu moins (3). En 2012, la plupart des plaintes émanent toujours d’assurés sociaux (20 plaintes) et ensuite de dispensateurs de soins (12 plaintes) et les autres catégories un peu moins (1).

Dans la majorité des cas, il s’agit de plaintes à titre personnel et individuel.

La répartition par régions n’est pas enregistrée.

En 2011, 32 plaintes ont été introduites en ligne, 16 par mail et 3 par lettre. En 2012, 25 plaintes ont été introduites en ligne, 8 par mail.

Par rapport à l’état des lieux actuel des différents projets et analyses en vue d’améliorer le fonctionnement de l’INAMI, je tiens à vous préciser ce qui suit :

• Informatisation de l’accréditation : L’enregistrement en ligne des données de participation à des formations a déjà été réalisé. Le dernier engagement du Contrat d’administration concerne l’introduction en ligne de la demande d’accréditation. Initialement, cet engagement devait être concrétisé à la fin du mois de décembre 2012. Les analyses fonctionnelles et l’analyse technique ont été réalisées en 2012. La programmation a cependant subi quelque retard. À l’heure actuelle, des tests sont en cours. L’application pourra être mise en production au cours du premier semestre 2014.

• Informatisation du dossier d’invalidité : L’étude et les analyses relatives à l’informatisation de l’échange de données entre les mutualités et l’INAMI sont terminées. L’implémentation du flux de données électronique sera effectuée dans le cadre d’un projet IDES plus vaste concernant la gestion des dossiers d’invalidité et autres au sein du Service des indemnités.

• Module pour les dispensateurs de soins disponible sur le site Internet (www.MyInami.be) : Depuis le mois de mai 2012, tous les dispensateurs de soins peuvent consulter et modifier leur adresse de contact. Les dentistes également peuvent y consulter et modifier leur adresse professionnelle. Les dispensateurs de soins qui bénéficient d’une intervention financière de l’INAMI (par exemple pour l’utilisation de logiciels) peuvent également y consulter et modifier des informations financières.

• Analyse des appels téléphoniques entrants : En raison d’autres priorités, cette analyse n’a pas eu lieu.

« Les données demandées par l'honorable membre lui ont été transmises directement.  Étant donné leur nature, elles ne sont pas publiées, mais elles peuvent être consultées au greffe du Sénat. »