5-91COM | 5-91COM |
De heer Bert Anciaux (sp.a). - Sinds medio vorig jaar heft de NMBS toeslagen op de aankoop van treintickets voor internationale verplaatsingen. Deze toeslagen worden bestempeld als dossierkosten, waarbij er twee tarieven gelden, namelijk 7 euro voor reserveringen op hogesnelheids- en nachttreinen en 3,5 euro voor tickets op klassieke dagtreinen. De kosten gelden per dossier, dus niet per ticket. Aankopen van tickets via de NMBS-webstek zijn vrijgesteld van dossierkosten.
Het jaarverslag 2010 van de ombudsman bij de NMBS vermeldt dat deze maatregel veel klachten van misnoegde reizigers met zich meebracht. Vooral de onduidelijke, verwarrende, onoverzichtelijke en zelfs misleidende webstek krijgt kritiek. Daardoor verliezen vele gebruikers de moed en begeven ze zich dan maar naar een loketbediende, weliswaar met extra dossierkosten van 7 euro tot gevolg. Daarnaast blijkt het onmogelijk om bepaalde categorieën vervoersbewijzen, zoals volwassene en jongere, in de internetboeking te combineren. Daardoor worden bijvoorbeeld kinderen van hun ouders gescheiden. Hetzelfde geldt ook voor de combinatie volwassene en senior. Daarnaast stelt de ombudsman dat bepaalde internationale bestemmingen niet via het internet kunnen worden geboekt, waardoor men niet aan de dossierkosten kan ontsnappen.
Beaamt de minister de vele en diverse klachten ten gevolge van de invoering van dossierkosten voor het boeken van internationale treintickets zonder gebruik van de NMBS-webstek? Hoeveel inkomsten levert de heffing van deze dossierkosten in 2011 op? Beantwoordt deze raming aan de verwachtingen? Vindt de minister dit de moeite waard?
Hoe ernstig neemt de minister deze klachten? Hoe beoordeelt zij de relevantie ervan? Vindt de minister het logisch dat bepaalde internationale bestemmingen niet zonder dossierkosten kunnen worden geboekt en dat het onmogelijk blijkt om als volwassene in combinatie met jongeren of een senior via het internet te reserveren en zij aldus op gescheiden plaatsen terecht komen? Deelt de minister de kritiek dat de NMBS-webstek niet uitmunt in duidelijkheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid?
Vindt de minister deze klachten voldoende ernstig om de NMBS hierover te ondervragen? Wanneer mag de treinconsument hiervan resultaat verwachten?
Mevrouw Inge Vervotte, minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven. - Het internationaal reizigersvervoer maakt geen deel uit van de openbare dienst waardoor het niet gesubsidieerd kan worden en de ontvangsten dus de kosten moeten dekken. In principe zou ik hier met mijn antwoord moeten stoppen. Als minister kan ik hierover geen uitspraken doen. Ik heb echter informatie gevraagd aan de NMBS en ben bereid die mee te delen.
Het internationaal reizigersvervoer evolueert in een context waarin de commissies op de verkoop van verschillende producten dalen. De NMBS wil niettemin een kwaliteitsvolle dienstverlening voor het internationaal reizigersvervoer aan de loketten behouden. De NMBS beoogt een distributieactiviteit met een gezonde financiële basis om de kwaliteit van deze dienstverlening in de nabije toekomst nog te verbeteren. Een kwalitatieve distributie vereist bovendien grote investeringen in logistiek, informatica en opleiding voor het personeel.
Om deze redenen rekent de NMBS vanaf augustus 2010 dossierkosten aan. Andere spoorwegmaatschappijen rekenen ofwel soortgelijke dossierkosten aan of hanteren een prijsverschil tussen de boekingen via het loket en via de website. Andere vervoerssectoren, bijvoorbeeld in de luchtvaart, of andere distributiekanalen, bijvoorbeeld reisbureaus, rekenen al lang dossierkosten aan.
De NMBS rekent een dossierkost van 7 euro aan voor de uitgifte van tickets voor alle hogesnelheidstreinen - TGV, Thalys, Eurostar, ICE - en nachttreinen, en 3,5 euro voor alle klassiek internationaal dagverkeer waarvoor een reservering niet noodzakelijk is. Voor 36% van de dossiers worden geen dossierkosten aangerekend. De lijst van de uitzonderingen kan worden geraadpleegd in de stations. De voornaamste zijn: kort grensoverschrijdend verkeer, zoals Luxemburg, Maastricht, Roosendaal, Lille-Flandres en Aken, met klassieke treinen en bepaalde categorieën van reizigers zoals personen die recht hebben op een vermindering vanwege hun handicap.
Het gaat om een vast bedrag, ongeacht het aantal aangekochte biljetten. De klant kan wel gratis informatie ontvangen via mail, met een antwoord binnen maximaal 24 uur. Slechts bij de effectieve boeking wordt een dossierkost van 7 euro aangerekend, dit is dus na het eventueel nodige opzoekwerk voor de klant en de manuele handelingen in het station of in het contact center.
De klant kan ook zelf, zonder dossierkost, de gewenste producten op de website aankopen. De nieuwe website van NMBS Europe werd ontwikkeld in samenwerking met specialisten met betrekking tot de gebruiksvriendelijkheid van de site. De conversiegraad, dat is de ratio van het aantal boekers ten aanzien van het aantal bezoekers, is in de voorbije 6 maanden verdubbeld, wat aangeeft dat de site performanter en gebruiksvriendelijker is geworden en dat ondanks het feit dat internationaal treinverkeer toch een complexe materie is.
Het aanbod op het internet stemt voor 92% overeen met de meest gevraagde producten in stations. Het is bijgevolg correct om te stellen dat bepaalde verbindingen momenteel niet kunnen worden besteld via het internet, maar die vertegenwoordigen slechts een beperkt gedeelte van de door de klant gevraagde bestemmingen.
De NMBS werkt permanent met zijn leveranciers samen om het aanbod op het web en in de stations op eenzelfde niveau te krijgen. Tegen eind 2011 wordt verwacht dat de combinatie van jongeren en senioren voor het aanbod van SNCF-treinen ook via de website zal kunnen worden geboekt. Voor het overige gaat het om uitzonderlijke aanvragen die bijstand van het NMBS-personeel vergen.
De technologische problemen in Europa met betrekking tot de boeking van een internationaal treinbiljet verhinderen in aanzienlijke mate dat het aanbod via de bemande kanalen en via de website hetzelfde zijn voor de consument.
Er zijn klachten over de toeslag, maar anderzijds worden dagelijks honderden klanten door een team van professionele medewerkers van de NMBS geholpen in hun zoektocht naar een complexe internationale treinreis. Hier werd dus gekozen om de klant die met de trein wenst te reizen verder te helpen, waar een online boeking momenteel om technische redenen niet altijd mogelijk is.
De heer Bert Anciaux (sp.a). - Telkens ik een vraag over de internationale verbindingen stel, antwoordt de minister dat de overheid in die aangelegenheid niet optreedt. De NMBS is een overheidsbedrijf, dat voor de internationale verbindingen in samenwerkingsverbanden participeert. Het lijkt me dan ook logisch dat de internationale dienstverlening van de NMBS onder de bevoegdheid van de minister van Overheidsbedrijven valt. De Belgische Staat is hoofdaandeelhouder van de NMBS, dus wie anders dan de minister kunnen we aanspreken?
Ik begrijp dat geen subsidies kunnen worden toegekend, maar hoever moeten we daarin gaan? Moet een toeslag worden betaald, telkens aan een personeelslid van de NMBS een vraag wordt gesteld over een internationale verbinding? Mij is totaal onduidelijk hoe dat in mekaar zit. Ik vraag de minister ervoor te zorgen dat klanten die kosten niet moeten betalen door een goede website ter beschikking te stellen. Het kan niet zo moeilijk zijn enkele van de problemen waarover ik het had, weg te werken.
Mevrouw Inge Vervotte, minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven. - Ik deel de frustratie van de heer Anciaux. De wetgever heeft in 1991 duidelijk voor de autonomie van de overheidsbedrijven gekozen. Dat betekent dat de relatie tussen de politiek en het bedrijf toen grondig is gewijzigd. In de periode daarvoor was het overheidsbedrijf inderdaad een parastatale en droeg de minister daarvoor bijna dezelfde verantwoordelijkheid als voor een administratie. Met de wet van 1991 is de relatie tussen de politieke verantwoordelijken en de bedrijfsleiding beperkt tot de wettelijke bepalingen enerzijds en het beheerscontract anderzijds.
Bij het wijzigen van de structuren, wat hopelijk binnenkort gebeurt, zal de wetgeving van 1991 eveneens moeten worden aangepast, lees verduidelijkt. Als minister moet ik als het ware functioneren als een `parastatale' van het bedrijf, maar sinds 1991 laat de wetgeving dat niet meer toe. Allicht is het zinvol dat het Parlement daaromtrent uitspraken doet.
De heer Bert Anciaux (sp.a). - Ik sta open voor het debat. Sta me toe er nu alleen op te wijzen dat de beheersovereenkomst met de NMBS ook de dienstverlening omvat. Daartoe behoort ook dit soort elementen. Een reiziger die onbewust een internationale trein neemt, zou geen contact kunnen opnemen met een medewerker van de NMBS, omdat die daarvoor niet verantwoordelijk is. Dit zou toch eens moeten worden uitgeklaard.