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30 JUIN 2011
Les montants excessivement élevés qui sont réclamés au titre d'indemnités de résiliation dans le cadre des contrats de téléphonie mobile perturbent le fonctionnement normal du marché. Les abonnés sont attirés par des promotions temporaires dont le but est d'augmenter leurs habitudes de consommation par exemple au moyen de minutes d'appel gratuites, de SMS gratuits, d'un tarif avantageux temporaire, etc. Mais une fois que cette période définie dans le contrat arrive à expiration, le tarif promotionnel temporaire cède la place à un tarif plus élevé. Or comme l'abonné a pris des habitudes de consommation et qu'il ne les modifie pas dans les mêmes proportions, il se retrouve avec une facture de téléphone nettement plus élevée au cours de la seconde phase de son contrat. Une promotion contractuelle qui paraît à première vue avantageuse pour le consommateur s'avère donc, en y regardant de plus près, être surtout inspirée par les considérations d'ordre commercial dans le chef de l'opérateur téléphonique. C'est la raison pour laquelle l'opérateur téléphonique tente de retenir l'abonné pendant toute la durée du contrat en prévoyant contractuellement une solide indemnité de résiliation.
Non seulement cette indemnité de résiliation élevée perturbe le fonctionnement du marché, mais elle a aussi pour effet que les abonnés qui ont des difficultés à joindre les deux bouts et qui ne parviennent pas toujours à prendre une décision en connaissance de cause se retrouvent confrontés au fait que l'opérateur leur réclame un dédommagement considérable en vertu du contrat. En outre, force est de constater que les informations fournies par les services d'assistance téléphonique des différents opérateurs téléphoniques laissent souvent à désirer. Pour l'anecdote, nous relatons ci-dessous une expérience qui a été signalée en 2010 au service de médiation pour les télécommunications (1) :
« Les utilisateurs finals sont constamment sollicités par les opérateurs que ce soit à la sortie d'un supermarché, d'un grand magasin, d'un bureau de poste, dans le cadre de démarchages téléphoniques ou à domicile, de campagnes publicitaires ou à l'occasion d'une quelconque foire commerciale ou d'un marché communal. Il ne se passe quasiment pas une semaine sans qu'un opérateur ne lance une nouvelle offre sur le marché.
Malheureusement, l'importance des moyens déployés à cet effet contraste sérieusement avec la qualité des informations tant contractuelles que techniques dispensées aux utilisateurs finals.
La mésaventure vécue par Monsieur X illustre parfaitement les revers inhérents à de telles pratiques commerciales.
Début avril 2010, après de nombreuses sollicitations commerciales de Mobistar, Monsieur X. se décide à résilier son contrat auprès de Proximus et souscrit un abonnement auprès de Mobistar. Au préalable, Monsieur X prend la précaution de s'informer auprès du service clientèle de Proximus quant au montant des frais de résiliation susceptibles de lui être réclamés. Lors de ce contact téléphonique, il lui est clairement confirmé qu'aucun frais de résiliation ne lui sera porté en compte en cas de portage de ses lignes GSM vers un opérateur mobile concurrent. Courant du mois de juin 2010, Monsieur X. constate qu'un montant de 1 419,35 euros a été prélevé sur son compte bancaire par Proximus. Interrogée sur les raisons de ce prélèvement, cette dernière précise qu'il s'agit des frais de résiliation consécutifs au portage des lignes GSM de Monsieur X. et invoque une prolongation de contrat intervenue fin avril 2010.
Le cas de Monsieur X est loin d'être isolé et pose la question de l'efficacité des services d'assistance téléphonique des opérateurs, aussi appelés hotlines, et plus singulièrement de la fiabilité des informations dispensées par ces derniers.
Bien souvent les plaintes dont font l'objet ces services concernent leur accessibilité ainsi que leur disponibilité. À ce propos et à titre purement anecdotique, fin novembre 2010, la presse s'est faite largement l'écho d'un tweet adressé au patron de Belgacom dans lequel le ministre en charge des télécommunications indiquait avoir tenté de joindre, sans succès, le service d'assistance téléphonique de Belgacom et ce, après une heure et quart d'attente.
Sans sous-estimer l'intérêt des discussions concernant l'accessibilité et la disponibilité des services d'assistance téléphonique des opérateurs, il conviendrait, plus fondamentalement et avant tout, de s'assurer de leur efficacité et plus spécialement de l'exactitude des informations dispensées par ceux-ci aux utilisateurs finals. »
Les plaintes que le service de médiation pour les télécommunications a reçues au sujet des indemnités de résiliation sont nombreuses et parfois dramatiques. Il s'agit d'un problème structurel au sein du secteur des télécommunications, qui a souvent un impact considérable sur la situation personnelle du consommateur. L'extrait suivant du rapport annuel 2010 du Service de médiation pour les télécommunications illustre clairement et sans équivoque la problématique des indemnités de résiliation (2) :
« La fin de contrat en téléphonie mobile ou fixe représente une source potentielle et quasi-intarissable de litiges.
Le nombre de plaintes relatives à la résiliation des contrats dont le service de médiation pour les télécommunications est régulièrement saisi témoigne, si besoin en est, de l'acuité du problème et justifie que nous nous y attardions. Ainsi, en 2010, pas moins de 1 842 plaintes de ce type ont été enregistrées auprès dudit service. Ces contestations résultent généralement d'un défaut d'information.
Cette carence informationnelle se traduit essentiellement au niveau du montant des frais de résiliation.
L'information de l'utilisateur final, quant aux frais de résiliation, revêt une importance toute particulière. D'une part, selon leur importance, ces frais peuvent constituer un véritable frein et un élément dissuasif de taille empêchant certaines catégories d'utilisateurs finals de tirer pleinement avantage de la libéralisation du marché des télécommunications. D'autre part, la charge financière que représentent ces frais n'est pas toujours sans conséquence sur l'équilibre budgétaire et pécuniaire des utilisateurs finals disposant de faibles ou de moyens revenus. »
La directive 2009/136/CE du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2009 modifiant la directive 2002/22/CE concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques, la directive 2002/58/CE concernant le traitement des données à caractère personnel et la protection de la vie privée dans le secteur des communications électroniques et le règlement (CE) nº 2006/2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l'application de la législation en matière de protection des consommateurs, fait partie de ce que l'on appelle le « paquet télécom ». Cette directive modifie l'article 30 de la directive 2002/22/CE concernant le service universel. Le point 6 du nouvel article 30 énonce ce qui suit: « 6. Sans préjudice d'une éventuelle période contractuelle minimale, les États membres veillent à ce que les conditions et procédures de résiliation de contrat ne jouent pas un rôle dissuasif à l'égard du changement de fournisseur de service. »
L'instauration d'une limitation du montant de ces indemnités de résiliation, comme le prévoit la présente proposition, favorisera un bon fonctionnement du marché dans le secteur de la téléphonie mobile. Ainsi, les opérateurs téléphoniques se feront concurrence non plus à coups d'actions et de tarifs promotionnels (souvent) peu transparents, mais plutôt sur la base du service proposé à l'abonné. Ils devront donc développer une nouvelle stratégie commerciale qui sera réellement dans l'intérêt de l'abonné. En outre, la mesure proposée permettra de réduire le surendettement.
Article 2
Cet article prévoit une limitation légale du montant de l'indemnité de résiliation qui est due par l'abonné lorsqu'il résilie anticipativement son contrat de téléphonie mobile à durée déterminée. L'indemnité de résiliation maximale est fixée à 10 % du coût de l'abonnement qui serait encore dû pour la durée restante du contrat, avec un maximum absolu de 15 euros.
| Peter VAN ROMPUY. |
Article 1er
La présente loi règle une matière visée à l'article 78 de la Constitution.
Art. 2
L'article 112 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, abrogé par la loi du 6 avril 2010, est rétabli dans la rédaction suivante:
« Art. 112. L'indemnité que peut réclamer un opérateur en cas de résiliation anticipée, par un consommateur ou un abonné qui ne dispose pas de plus de cinq numéros d'appel, d'un contrat à durée déterminée portant sur des services de téléphonie vocale mobile ne peut excéder dix pour cent du coût de l'abonnement qui serait encore dû pour la durée restante du contrat si celui-ci n'avait pas été résilié anticipativement, avec un maximum de quinze euros. »
24 mai 2011.
| Peter VAN ROMPUY. |
(1) Service de médiation pour les télécommunications, Rapport annuel 2010, p. 41.
(2) Ibidem.