3-155 | 3-155 |
M. le président. - Mme Gisèle Mandaila Malamba, secrétaire d'État aux Familles et aux Personnes handicapées, adjointe au ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, répondra.
De heer Hugo Vandenberghe (CD&V). - Uit een nog niet gepubliceerde studie die minister van Ambtenarenzaken Christian Dupont liet uitvoeren, blijkt dat het bijzonder slecht is gesteld met de consumentvriendelijkheid van de Directie voor de Inschrijving van Voertuigen. Automobilisten kunnen bij de DIV terecht voor een nummerplaat of inschrijvingsbewijs van hun wagen.
De studie van Minister Dupont bestond in een enquête met 15.000 respondenten, waarin gepeild werd naar de tevredenheid over de dienstverlening van de DIV. De resultaten stellen de dienst in een bijzonder slecht daglicht. Zo is 45% van de klanten ontevreden over de bereikbaarheid van de dienst: telefonische oproepen worden veelal niet beantwoord, de helpdesk verleent te weinig gerichte assistentie of technische problemen doen zich voor bij de internettoepassing. Daarnaast maakt de studie ook melding van lange wachttijden en weinig flexibele openingsuren.
Ten slotte blijkt uit de enquête dat slechts de helft van de respondenten weet dat nieuwe nummerplaten ook via het internet aangevraagd kunnen worden. Zij die wel op de hoogte zijn, verkiezen vaak nog altijd het loket boven het internet.
Welke maatregelen zal de minister nemen om de klantvriendelijkheid van de Directie voor de Inschrijving van Voertuigen te bevorderen?
Acht de minister het nodig een informatiecampagne op te starten waarin aangekondigd wordt dat de mensen hun nummerplaat ook via het internet kunnen aanvragen?
Zal de minister deze enquête binnen afzienbare tijd opnieuw uitvoeren om de eventuele vooruitgang te kunnen meten?
Mevrouw Gisèle Mandaila Malamba, staatssecretaris voor het Gezin en Personen met een handicap, toegevoegd aan de minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid. - Naar aanleiding van het jaar van de klant wordt binnen de Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer vooral de nadruk gelegd op de verbetering van de dienstverlening aan de burger. De Directie voor de Inschrijving van Voertuigen van het Directoraat-generaal Mobiliteit en Verkeersveiligheid is uiteraard één van de voornaamste diensten als het om de relatie met de burger gaat.
In de loop van 2005 werd een tevredenheidsenquête binnen de DIV gevoerd, die vooral was gefocust op de dienstverlening aan de burger. Als negatieve punten kwamen onder meer de voorzieningen in de lokalen en de telefonische bereikbaarheid naar voren. Deze kritiek wordt door mijn diensten erkend. Vooral op die punten moet de klantvriendelijkheid worden uitgebouwd.
Contact met de burger manifesteert zich op verschillende manieren. In de eerste plaats wordt gewerkt aan de verbetering van de indirecte relatie door interne structuren te verbeteren en zodoende het contact van de burger met onze diensten overbodig te maken. Daarnaast zijn er de directe contacten. Op dat vlak wordt er gewerkt aan een betere bereikbaarheid en een accurate dienstverlening. Concreet zullen de volgende maatregelen worden genomen: modernisering en herstructurering van de werkprocessen; betere en snellere klachtenbehandeling; verbetering en vereenvoudiging van de interne procedures; bijkomende personeelsopleiding; verbeterde ICT-infrastructuur en verhoging van de telefonische bereikbaarheid.
Tijdens het autosalon 2006 werd een promotiecampagne gevoerd onder de naam `WebDIV: maak het uzelf gemakkelijk'. Er werden 100.000 exemplaren van de folder verspreid op de stands die op het autosalon aanwezig waren. In april 2006 zal de folder verspreid worden via FEDRA, het `tijdschrift van de federale ambtenaar', een vaste waarde in de federale communicatie. De opdracht van dit tijdschrift is de ambtenaren op een kritische en opbouwende manier beter te informeren over wat er binnen het federale openbare ambt gebeurt. Het tijdschrift is bestemd voor zowel de statutaire als contractuele personeelsleden van de federale administratie en voor een beperkte externe doelgroep. Het verschijnt tien maal per jaar en elke editie heeft een oplage van ongeveer 92.000 exemplaren.
Op de website van de FOD Mobiliteit wordt eveneens promotie gemaakt. Op deze website kan de burger een makelaar of een verzekeringsmaatschappij in de buurt van zijn woonplaats vinden die gebruik maakt van WebDIV. Aan de loketten en in de hulpkantoren zijn er affiches aangebracht die de burger eveneens doorverwijzen naar deze website.
Op dit ogenblik is noch binnen de FOD Mobiliteit en Vervoer, noch bij de FOD Personeel en Organisatie een beslissing genomen om binnen afzienbare tijd opnieuw een enquête uit te voeren.