(Fr.): Question posée en français - (N.): Question posée en néerlandais
La presse s'est récemment fait l'écho du constat particulièrement négatif dressé par Test Achats à l'égard des nombreuses clauses abusives reprises dans les conditions générales des trois grands opérateurs gsm (Proximus, Mobistar et Base) mais également par une série d'opérateurs alternatifs tels que Versatel, Scarlet, Happy Many, United Telecom, Sun Telecom et Euphony.
Ainsi, il semble que les opérateurs se réserveraient le droit de refuser systématiquement les candidats-clients repris dans le fichier Preventel (fichier des mauvais payeurs) qui sont considérés comme étant insolvables.
Or, le fait de figurer dans ce fichier ne signifie pas nécessairement que l'on soit insolvable ni même mauvais payeur. On peut en effet se retrouver fiché simplement parce que l'on refuse de payer une facture que l'on conteste (même à raison). Notons également que ce fichier est géré exclusivement par les trois grands opérateurs, sans aucun contrôle ni transparence.
Il semble également que le montant des pénalités réclamées par certains opérateurs au client qui résilie un contrat à durée déterminée dépasse manifestement le préjudice réel encouru par l'opérateur. Chez Mobistar, l'indemnité de résiliation équivaudrait à la moitié des redevances normalement dues et, tout comme chez Proximus, l'indemnité de départ serait plafonnée à 150 euros sans compter que lorsqu'il s'agit d'un contrat automatiquement reconduit à l'échéance pour la même durée, le client risque de perdre de vue l'échéance annuelle et de se voir donc automatiquement lié pour une nouvelle période.
Autre problème soulevé par Test Achats : certains opérateurs se réserveraient le droit de réclamer au client une garantie financière ou un acompte et ne la lui restituerait qu'après la fin du contrat, sans lui verser le moindre intérêt ! La plupart des opérateurs se réserveraient également le droit d'appliquer des sanctions d'office (majoration de la facture initiale et intérêts de retard), sans mise en demeure préalable, sans compter que certains prévoient que le client devra malgré tout régler la totalité de la facture en attendant que le litige soit résolu. Certains s'autorisant même à suspendre le service sans le moindre avertissement en cas de non-paiement !
En outre, il semble que presque tous les opérateurs se sont arrogés le droit de modifier unilatéralement leurs tarifs ou leurs conditions générales en cours de contrat même dans le cas des contrats à durée déterminée.
Test Achats pointe encore le déséquilibre flagrant au niveau des responsabilités respectives : le client serait ainsi tenu responsable pour tous les dommages qui résultent du non-respect de ses obligations, tandis que l'opérateur se dégagerait de toute responsabilité ou presque.
Test Achats constaterait par ailleurs qu'aucun opérateur ne respecte la nouvelle loi télécoms, qui oblige les opérateurs à demander l'accord explicite préalable des clients pour utiliser leurs données personnelles à des fins commerciales. Dans les conditions générales étudiées par Test Achats, les opérateurs se contenteraient d'autoriser le client à s'opposer au traitement de ses données. Les opérateurs tablant manifestement sur l'inertie d'une partie de leur clientèle ...
N'estimez-vous pas que telles qu'elles sont aujourd'hui rédigées, les conditions générales des opérateurs gsm créent souvent un déséquilibre entre les droits et les devoirs des deux parties ? En d'autres termes, n'estimez-vous pas que les conditions générales des opérateurs gsm contreviennent dans certains cas avec la loi sur les pratiques du commerce ? Dans la négative, pourquoi ?
Plus fondamentalement, n'estimez-vous pas opportun que le volet « protection du consommateur » de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques soit rapidement mis en œuvre par les opérateurs gsm qui n'auraient manifestement pas encore adapté totalement leurs conditions générales pour s'y conformer ? En d'autres termes, envisagez-vous de prendre une initiative afin que les opérateurs s'y conforment sans délai ? Si oui, laquelle ? Si non, pourquoi ?
Réponse : Le 31 octobre 2002, à la suite de l'avis émis le 11 juin 2002 par la Commission des clauses abusives, le ministre de l'Économie de l'époque, M. Charles Picqué, avait adressé un courrier aux trois opérateurs mobiles sur lesquels ladite Commission s'était penchée, en leur demandant d'apporter, pour le 1er décembre de l'année en cours, les adaptations nécessaires à leurs conditions générales.
Sur de nombreux points, les remarques de la Commission précitée ont été prises en compte lors des travaux préparatoires relatifs à l'avis de la Commission, dans le cadre desquels les trois opérateurs mobiles ont été entendus, ainsi qu'à l'occasion de la demande visant à donner la suite voulue à cet avis. On peut par exemple songer aux clauses de résiliation, où les opérateurs fixaient auparavant une indemnité de résiliation équivalente à toutes les contributions fixes restant à échoir ainsi qu'à la limitation des contrats à durée déterminée et prorogation tacite automatique, généralement appliqués à l'époque. Ces deux types de clauses ont d'ailleurs encore été discutés avec les opérateurs, les organisations de consommateurs et l'IBPT à l'occasion de l'instauration de la portabilité des numéros mobiles, du fait qu'il s'agit, en l'occurrence, d'obstacles juridiques entravant le passage à un autre opérateur.
Pour certains points toutefois, certains opérateurs n'ont pas donné de suite adéquate à l'avis précité, par exemple en ce qui concerne les critères objectifs et l'ampleur de la garantie ou de l'avance, l'octroi d'intérêts sur la garantie réclamée ou encore en ce qui concerne l'obligation de paiement inconditionnelle en cas de contestation justifiée.
Toutes les remarques n'ont pas fait l'objet d'une réponse adéquate de la part des opérateurs. J'ai dés lors demandé à mon administration, la direction générale Contrôle & Médiation, de procéder à un contrôle en ce qui concerne les problèmes encore existants, lequel inclura également cette fois-ci, les « revendeurs » principaux en matière de téléphonie mobile.
En faisant adopter la nouvelle loi du 13 juin 2005 relative à la communication électronique, j'ai fait en sorte que, dans l'ensemble du secteur des télécommunications, le consommateur bénéficie d'une meilleure protection par le biais de dispositions légales. Le respect des ces dispositions de protection du consommateur qui découlent de la loi du 13 juin 2005, fera dès lors l'objet de contrôles. En vertu de la loi du 17 janvier 2003 relative au statut du régulateur des secteurs des postes et des télécommunications belges, l'IBPT est compétent pour exercer le contrôle du respect de la loi du 13 juin 2005. Sur la base de l'article 21 de la loi du 17 janvier 2003, le Conseil est autorisé à mettre en demeure le contrevenant lorsqu'une infraction à la législation a été constatée. Et lorsqu'il n'est pas mis fin à l'infraction, une amende administrative peut être infligée.
En ce qui concerne Preventel, j'estime qu'il y a lieu de prévoir un encadrement légal rigoureux des listes noires. C'est pourquoi j'ai demandé, le 18 mars 2005, un avis à la Commission de protection de la vie privée concernant l'encadrement des listes noires. Dans son avis du 15 juin 2005, la Commission confirme la nécessité d'un encadrement normatif des listes noires dans le secteur privé. À l'heure actuelle, des propositions sont établies qui tiennent compte de cet avis.