1-651/1

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Sénat de Belgique

SESSION DE 1996-1997

2 JUIN 1997


Proposition de loi modifiant l'article 23 de la loi du 26 décembre 1956 sur le Service des postes

(Déposée par MM. Ph. Charlier et Delcroix)


DÉVELOPPEMENTS


Le service de médiation de La Poste, dans son rapport annuel 1996, fait mention d'un nombre de plaintes (1 551) en augmentation de 67 % par rapport à l'exercice précédent. Près de 64 % de celles-ci sont réparties sur trois catégories d'activité : lettres et cartes (20,05 %), poste financière (24,69 %) et réglementation (19,02 %). Des 1 416 plaintes recevables auxquelles il convient d'ajouter 106 plaintes introduites en 1995 mais dont l'examen n'était pas clôturé à la date du 31 décembre 1995, 1 375 étaient clôturées le 31 décembre 1996. Il subsistait 147 dossiers en cours. 656 plaintes ont été clôturées favorablement pour la clientèle, qui n'a pas obtenu satisfaction pour 708 autres plaintes; dans celles-ci, plus du quart représente des plaintes pour lesquelles la demande du plaignant est justifiée, mais pour lesquelles il n'est pas possible de donner satisfaction; en effet, La Poste se retranche alors derrière le principe de non-responsabilité. Enfin, 11 plaintes étaient estimées justifiées par le service de médiation mais elles n'ont pas pu remporter l'adhésion de La Poste.

Les trois-quarts des pleintes proviennent de particuliers qui parviennent en principe moins facilement à se faire entendre. On constate aussi un glissement vers la catégorie de clients qui, dans leur activité professionnelle, doivent assumer leurs responsabilités à l'égard de leurs propres clients et comprennent, de ce fait, encore moins le principe d'irresponsabilité derrière lequel La Poste se retranche en cas de problème.

Il faut bien sûr relativiser le nombre de plaintes par rapport au nombre d'envois traités chaque année, qui s'élève à plus de 3 milliards. Il ne faut pas non plus oublier que, chaque jour, des milliers de membres du personnel de La Poste posent aussi des gestes appréciés par la clientèle. Mais il faut malgré tout mettre le doigt sur le problème de l'irresponsabilité, surtout dans la perspective de la libéralisation européenne des services postaux. Libéralisation, suppression de monopole et libre concurrence présenteront des avantages pour la clientèle mais il faut aussi maintenir un service universel au client. Ce n'est qu'au prix de la qualité que ce maintien se justifiera.

Pour une entreprise qui perdra sa position de monopole en 2002 (ouverture des services postaux), se retrancher derrière des dispositions d'irresponsabilité est dangereux, irresponsabilité établie en vertu de l'article 23 d'une loi datant de 1956, loi sur le Service des postes qui permet des dérogations au Code civil. La non-responsabilité, qui est la règle plutôt que l'exception, constitue un obstacle majeur à une meilleure perception de La Poste par le public.

Pour illustrer le problème causé par cette irresponsabilité de La Poste, nous reprenons deux avis du service de médiation, publiés dans le rapport 1996 :

1) « Un envoi contenant trois revues parvient totalement spolié de son contenu, ces revues ayant été subtilisées et remplacées par deux liasses de correspondances traitées par un centre de tri et destinées à un autre centre de tri. Bien que les faits soient avérés, La Poste décline l'indemnisation réclamée par le préjudicié, déclarant qu'elle n'a pas pu « déterminer une quelconque responsabilité des services de La Poste qui n'est d'ailleurs soumis à aucune responsabilité pour les envois ordinaires » et que, « outre le caractère illégal que cela constituerait, déroger au principe fixé par l'article 23 créerait un précédent qu'il convient d'éviter . »

Malgré l'avis du service de médiation, faisant valoir que c'est voler qui est illégal et que la nature du contenu de remplacement ne laisse aucun doute sur le fait que la spoliation s'est produite au sein de La Poste, celle-ci a maintenu sa position.

2) « Un client dépose le 22 décembre 1995 un mailing contenant une invitation à des journées portes ouvertes le 27, 28, 29 et 30 décembre. Au bureau de poste, il reçoit l'assurance que les envois seront tous distribués au plus tard le 27 décembre.

Dans le canton postal du déposant, les envois (1 400 pièces) ont été distribués le 27 décembre tandis que les envois destinés aux communes avoisinantes (3 480 pièces) ne l'ont été qu'à partir du 29 décembre.

Le client réclame à La Poste le remboursement des frais de port et du coût d'impression ainsi que des dommages indirects. Invoquant l'article 23 de la loi du 26 décembre 1956, La Poste rejette la demande. »

Dans son avis, le service de médiation met l'accent sur le fait que, lorsque le bureau de poste garantit au client que ses envois seront distribués dans les délais, ce fait doit être interprété comme étant une convention passée entre La Poste et le client. Lorsque La Poste ne se tient pas à ses engagements, elle doit prendre ses responsabilités.

En fin de compte, La Poste s'est déclarée d'accord pour le paiement de la moitié des frais de port.

Pour d'autres exemples, nous vous invitons à vous référer au rapport 1996 du service de médiation de La Poste.

A la page 31 du rapport, chapitre II concernant la responsabilité, il est écrit, à la première ligne « Cette question hante nos relations avec La Poste. » Ceci est éloquent.

Si l'article 23 se justifie dès lors qu'il évite à La Poste de nombreux contentieux nébuleux, vu qu'une grande partie du courrier est réceptionnée et distribuée de manière anonyme et qu'il est à craindre que de nombreux réclamants profitent de cet anonymat pour faire endosser par La Poste leur propre responsabilité, il faut cependant le remettre en question dans certains cas. Ainsi, à partir du moment où La Poste atteste qu'un envoi lui a été confié et qu'il n'a pas été remis à son destinataire, il ne devrait plus être possible à La Poste de se retrancher derrière l'irresponsabilité. Il en va de même lorsque la spoliation est avérée au sein des services postaux.

En outre, l'appel à l'article 23 pour couvrir toutes les mauvaises exécutions du service nous semble excessif.

En France, de hautes instances judiciaires ont mis en cause ce même principe d'irresponsabilité. Même si la Cour de cassation française est saisie de l'affaire et pourrait mettre ces décisions sous l'éteignoir, le progrès est cependant en marche. De toute manière, lors de la libéralisation prévue pour 2002, le client pourra renoncer à faire appel à La Poste et aller vers d'autres opérateurs qui ne se retrancheront pas derrière l'article 23.

La présente proposition permettra donc à La Poste de recentrer ses rapports avec le client, afin d'aborder sainement le marché européen.

Philippe CHARLIER.

PROPOSITION DE LOI


Article premier

La présente loi règle une matière visée à l'article 78 de la Constitution.

Art. 2

L'article 23 de la loi du 26 décembre 1956 sur le Service des Postes est remplacé comme suit :

« Art. 23 . ­ Hors les cas spécialement prévus ci-dessus, La Poste n'est soumise à aucune responsabilité en raison des services qui lui sont confiés, sauf :

­ si La Poste atteste qu'un envoi lui a été confié et qu'il n'a pas été remis à son destinataire;

­ s'il s'avère que la spoliation d'un envoi a eu lieu au sein des services postaux;

­ s'il s'avère que le préjudice subi est dû à une mauvaise exécution du service.

Il en est de même pour les personnes qui prêtent leur concours à La Poste. »

Art. 3

La présente loi entre en vigueur le 1er janvier de l'année qui suit sa parution au Moniteur belge .

Philippe CHARLIER.
Leo DELCROIX.