|
|
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen - Ombudsman voor de treinreizigers - Relatie - Spanningen - Jaarverslag van de centrale klantendienst
rechten van passagiers
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
bemiddelaar
reizigersvervoer
| 8/8/2013 | Verzending vraag |
| 20/1/2014 | Antwoord |
Op 28 maart 2012 verscheen in enkele kranten het bericht dat de relatie tussen de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) en de ombudsman stevig bekoeld is. De reden hiervoor was het jaarverslag van de centrale klantendienst waarin er stevige kritiek werd geuit op de Ombudsman.
De Ombudsman is een onafhankelijk orgaan dat allerhande klachten van de reizigers van de NMBS behandelt en probeert voor elk probleem billijkheid na te streven en tot een minnelijke schikking te komen. De Centrale Klantendienst is een orgaan van de NMBS zelf en houdt zich naast het behandelen van klachten ook bezig met verloren voorwerpen, informatie voor de reizigers, enz.
Intussen is er meer dan een jaar verstreken maar de spanningen blijven bestaan. Mij bereikte een mail van een medewerker waarin een klacht van 19 mei 2013 werd meegedeeld. De reactie van de Ombudsman is merkwaardig:
"In beide gevallen beroept de NMBS zich op een wel heel bijzondere interpretatie van de wet die wij absoluut niet kunnen aanvaarden. Om uw rechten te vrijwaren, verzoeken wij u om uw klacht onmiddellijk zelf rechtstreeks aan de NMBS over te maken.
U begrijpt dat wij, als ombudsinstantie, allesbehalve gelukkig zijn met deze gang van zaken. Wij zullen het daar uiteraard niet bij laten omdat het hier over een essentieel gegeven gaat: de mogelijkheid voor een klant om zich te verdedigen en de bevoegdheid van een instantie om hem/haar vooruit te helpen in de problemen die hij/zij heeft met de NMBS.
Wij verontschuldigen ons voor deze bijzonder onaangename situatie waarvoor we niet verantwoordelijk zijn."
Uit deze reactie blijkt dat de relatie tussen de NMBS en de Ombudsman onder spanning staat. Daarom stel ik graag volgende vragen:
1) Hebt u weet van deze spanningen tussen de NMBS en de Ombudsman? Wat is uw reactie hierop?
2) Zijn deze spanningen ondertussen al opgelost of bent u van plan stappen te ondernemen om de rechten van de reizigers optimaal te waarborgen?
Ik heb de eer het geachte lid te verwijzen naar het antwoord medegedeeld op de schriftelijke vraag nr. 410 (QRVA 53 127 blz. 205 tot 207) en de antwoorden op de mondelinge vragen 18035, 18076, 18131 en 18236 in de commissie infrastructuur van 18 juni 2013 (CRIV 53 COM 780 blz. 20 tot 23.