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Question écrite n° 5-8524

de Louis Ide (N-VA) du 18 mars 2013

à la vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de Beliris et des Institutions culturelles fédérales

Institut national d'assurance maladie-invalidité - Plaintes - Aperçu - Projets - Formulaire de plainte en ligne

recours administratif
Institut national d'assurance maladie-invalidité
statistique officielle
répartition géographique
administration électronique

Chronologie

18/3/2013 Envoi question
20/11/2013 Requalification
7/1/2014 Réponse

Requalifiée en : demande d'explications 5-4278

Question n° 5-8524 du 18 mars 2013 : (Question posée en néerlandais)

Cette question reprend la question écrite 5-5089 relative au service de gestion des plaintes de l'Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) mais vise à obtenir des données plus récentes.

Depuis 2009, l'INAMI permet aux particuliers ou aux instances de déposer plainte. C'est une bonne chose. Être attentif aux plaintes signifie en effet qu'on se soumet soi-même à un examen critique, qu'on accepte les suggestions, que l'on veut apprendre et s'améliorer.

1) Combien de plaintes sont-elles parvenues à l'INAMI en 2011 et en 2012 ?

2) De quelles plaintes s'agit-il ?

3) Ces plaintes proviennent-elles de personnes ou d'organisations ? De quel type de personnes (médecins, infirmiers, ...) ou de quel type d'organisations (syndicats de médecins, mutuelles, hôpitaux, associations de patients ...) émanent-elles ?

4) Quelle est la répartition nominale et de quelle région ces plaintes proviennent-elles (Bruxelles, Flandre, Wallonie) ?

5) Dans sa réponse à ma question précédente, la ministre indiquait que différents projets et analyses concernant l’amélioration du fonctionnement de l’INAMI avaient été lancés (l’informatisation de l’accréditation des médecins et du dossier d’invalidité ; la mise à disposition d’un module pour les dispensateurs de soins par le biais du site web ; une analyse des appels téléphoniques entrants, etc.). Quelle est la situation ?

6) Combien de plaintes ont-elles été introduites par le biais du formulaire en ligne depuis le 1er octobre 2009 ? Comment se situe l'usage de ce formulaire de plainte en ligne par rapport aux autres formes de dépôt de plaintes (lettres, appels téléphoniques, plaintes introduites directement pendant les heures d'ouverture) ?

Réponse reçue le 7 janvier 2014 :

En 2011, sur un total de 137 courriers, 51 étaient des plaintes et en 2012, sur les 156 courriers, 33 étaient des plaintes.

Une grande partie des courriers entrants concerne, en réalité, des demandes d’information. L’Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) estime qu’il y a plainte s'il s'agit :

Certaines « catégories de plaintes » ont été établies :

En 2011, la répartition est la suivante : 21 dans la catégorie « comportement et relation », 10 dans la catégorie « communication et information », 20 dans la catégorie « organisation et technique » . En 2012, la répartition est la suivante : 10 dans la catégorie « organisation et technique », 8 dans la catégorie « comportement et relation », et 15 dans la catégorie « communication et information » .

En 2011, la plupart des plaintes émanent d’abord d’assurés sociaux (29 plaintes) et ensuite de dispensateurs de soins (19 plaintes) et les autres catégories un peu moins (3). En 2012, la plupart des plaintes émanent toujours d’assurés sociaux (20 plaintes) et ensuite de dispensateurs de soins (12 plaintes) et les autres catégories un peu moins (1).

Dans la majorité des cas, il s’agit de plaintes à titre personnel et individuel.

La répartition par régions n’est pas enregistrée.

En 2011, 32 plaintes ont été introduites en ligne, 16 par mail et 3 par lettre. En 2012, 25 plaintes ont été introduites en ligne, 8 par mail.

Par rapport à l’état des lieux actuel des différents projets et analyses en vue d’améliorer le fonctionnement de l’INAMI, je tiens à vous préciser ce qui suit :

« Les données demandées par l'honorable membre lui ont été transmises directement.  Étant donné leur nature, elles ne sont pas publiées, mais elles peuvent être consultées au greffe du Sénat. »