Question écrite n° 5-8119

de Nele Lijnen (Open Vld) du 14 février 2013

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

Garantie - Plaintes - Protection des consommateurs aux Pays-Bas

protection du consommateur
téléphone mobile
responsabilité du producteur
communication mobile

Chronologie

Question n° 5-8119 du 14 février 2013 : (Question posée en néerlandais)

Les consommateurs sont constamment confrontés à des problèmes de garantie. Ces problèmes occupent le premier rang parmi les questions et plaintes reçues par ConsuWijzer en 2012. Les consommateurs ayant acheté un produit défectueux rencontrent des problèmes lorsqu'ils tentent de faire valoir leur droit et ne s'en sortent pas avec le vendeur. Cela résulte en autres de ce que les consommateurs ne connaissent pas toujours ce à quoi ils ont droit. Mais cela arrive également parce que les problèmes sont souvent de nature technique. C'est le cas des nombreuses demandes concernant la garantie des téléphones mobiles. Le consommateur est en pratique souvent dépendant de l'avis du vendeur ou du réparateur par insuffisance de connaissance technique.

Dans ce contexte, j'aimerais obtenir une réponse du ministre aux questions suivantes :

1) Combien de fois les services ont-ils été interrogés par des consommateurs en 2010, 2011et 2012 au sujet de problèmes relatifs à la garantie des produits ? Peut-il expliquer ces données ?

2) Est-il question chez nous d'une forte augmentation du nombre de problèmes de garantie pour des téléphones mobiles ? Le ministre peut-il expliquer sa réponse ?

Réponse reçue le 22 mars 2013 :

Voici ma réponse à la question posée par l’honorable membre :

1. Voici les statistiques des dossiers traités depuis 2010, par ailleurs publiés dans les différents rapports annuels de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation (le rapport 2012 est à venir) :

Il faut noter que le nombre global de plaintes en matière de garantie a été en progression depuis 2007, sauf en 2012, où il a baissé de 7 % ; la proportion de plaintes relatives à la garantie par rapport aux plaintes dites contractuelles ou civiles est repassé sous la barre des 50 % avec un taux de 46 %. Par ailleurs, pour 2012, le classement des secteurs les plus concernés a changé à partir de la 3^e place : les plaintes et demandes d’information liées aux biens destinés à l’amélioration ou à l’entretien de l’habitation ont fortement chuté, ce qui place le secteur de l’électroménager en 3^e position de ce classement. D’autres secteurs voient leur taux de plaintes augmenter, comme celui de l’habillement et des chaussures (21 plaintes en 2012) et des articles de loisirs (19 en 2012).

Les biens Technologie informatique et de communication (TIC) couvrent donc tous les biens liés aux technologies de l’information comme l’informatique, l’audiovisuel et la téléphonie.

2. En matière de téléphonie, le nombre global de plaintes a pour la première fois légèrement diminué en 2012 mais il n’en reste pas moins que ce secteur conserve la 1^ère place du classement en matière de garantie. Les questions portent souvent sur la charge de la preuve pour le consommateur : comment contester un diagnostic fourni par un centre de réparation (mauvais usage, oxydation,…), souvent choisi par le fabricant ; le revendeur final lui-même se retranche souvent dernière ce diagnostic pour ne pas intervenir.