|
|
Consumenten - Digitaal informatieloket van de overheid - Nederland - Website
bescherming van de consument
Nederland
| 14/2/2013 | Verzending vraag |
| 4/4/2013 | Antwoord |
In 2012 is de Nederlandse website ConsuWijzer.nl ruim 2,2 miljoen keer bezocht. Voor de derde keer op rij werd ConsuWijzer uitgeroepen tot beste overheidswebsite van het jaar. De site zorgt voor snelle opvolging. Hij bekleedt een signaalfunctie en het is de referentie bij uitstek voor consumentenbedrog. ConsuWijzer is het informatieloket van de Nederlandse overheid voor consumenten. Voor dit loket werken drie organisaties van het ministerie van Economische Zaken samen. Dat zijn toezichthouders. Als u een vraag hebt of een klacht indient bij ConsuWijzer, dan komt deze melding ook bij de toezichthouders. De toezichthouders kijken dan wat ze met die melding doen.
Gezien het voorgaande kader, kreeg ik graag een antwoord op de volgende vragen:
1) Kent de minister de Nederlandse site ConsuWijzer.nl? Wat vindt hij de positieve punten en de negatieve punten van deze site en van de achterliggende aanpak?
2) Is de minister bereid een gelijkaardig initiatief in ons land op te zetten alsook een even duidelijke webstek op te zetten? Kan hij dit uitvoerig toelichten inzake inhoud, deelrubrieken, aanpak en de timing alsook het budget?
3) Is de minister het ermee eens dat de huidige site van de Algemene Directie Controle en Bemiddeling duidelijker kan en strekt de site ConsuWijzer.nl tot voorbeeld? Kan hij dit uitvoerig toelichten?
Ziehier mijn antwoord op de vragen van het geachte lid:
1) ConsuWijzer is er gekomen samen met de Consumentenautoriteit. Die werd in Nederland opgericht naar aanzien van de verplichtingen die voortvloeien uit Verordening nr. 2006/2004. Die verordening bepaalt onder andere in dat lidstaten moeten voorzien in “publieke handhaving” van consumentenrechten en die bestond op dat moment niet in Nederland. Er is bij de oprichting voor geopteerd om een duidelijke organisatorische scheiding te maken tussen ‘handhaving/toezicht’ en ‘consumentenbejegening’.
Beide insteken hebben eenzelfde finaliteit –consumentenbescherming- maar de vereiste aanpak is zeer verschillend. Waar toezicht en handhaving toegespitst zijn op procedure, onderzoek, controle en bewijsvoering, is consumentenbejegening toegespitst op communicatie en educatie. Het zijn in feite twee verschillende activiteiten. Een dergelijk opgesplitst model vinden we ook terug in bv. het Verenigd Koninkrijk.
Al van bij de oprichting van ConsuWijzer /Consumentenautoriteit staat de Algemene Directie Controle en Bemiddeling (ADCB) in nauw contact met hen: gezamenlijke onderzoeken, uitwisseling van ambtenaren, voorstelling over ConsuWijzer bij de ADCB, … Beide organisaties zijn dus goed met elkaar vertrouwd.
Maar, zoals het geachte lid immers aangeeft, ConsuWijzer is méér dan een website. De website is slechts het uitstalraam van ConsuWijzer. De essentie van ConsuWijzer is de werkwijze die er achter schuil gaat en de manier waarop de “organisatie” ConsuWijzer is ingericht.
Meer dan positieve en negatieve punten te belichten, vind ik het passend om te wijzen op de fundamentele keuzes die deze aanpak impliceert.
Zoals ook in detail vermeld in de FAQ op haar website, is ConsuWijzer
1) Een enig loket, en dit zowel in de ruime als in de strikte betekenis: het geeft consumenten de mogelijkheid om met hun probleem, vraag, melding, enz. op één enkel ‘adres’ terecht te kunnen. Maar het is ook de enige mogelijkheid om het te doen. M.a.w. de toezichthouders onderhouden geen relaties met consumenten, beantwoorden geen vragen, maar verwijzen naar het daartoe ontworpen loket: ConsuWijzer.
2) Een instantie die advies verleent maar het probleem van de consument niet oplost. Deze aanpak wordt ook wel omschreven als “empowerment”: geef de consument (op maat van zijn capaciteiten) de wapens in handen om zijn probleem zelf op te lossen. Het model aanvaardt dus per definitie een zekere mate van “verlies”: consumenten die er niet in slagen genoegdoening te krijgen. Dit heet ook “responsabilisering”.
3) Een merk: ConsuWijzer, als uniek loket, is een merk van consumentenbescherming dat in de markt moest worden gezet en moet worden gehouden. Het advies en de expertise in consumentenzaken is de dienst die zij verleent. Ze doet dit evenwel niet louter passief maar ook actief door continu een marketing rond het merk ConsuWijzer te voeren en door de consumenten actief te benaderen met informatie en advies.
4) Een signalenbron: de informatie die ConsuWijzer krijgt wordt opgeslagen in een database. Die database is direct toegankelijk voor de toezichthouders. Die gebruiken die gegevens, naast andere (gegevens), om keuzes te maken in hun handhavingsbeleid. M.a.w. iemand die klacht indient bij ConsuWijzer, zo staat het met zoveel woorden ook op de website, heeft zelf geen directe invloed op de actie van de toezichthouder, en krijgt daar zelfs geen informatie of feedback over, tenzij die natuurlijk algemeen gepubliceerd wordt.
De rationaliteit en de rechtlijnigheid van het model heeft onmiskenbaar een zekere aantrekkingskracht. Het is transparant en modern, het is proactief, het investeert op langere termijn. De Nederlandse Consumentenautoriteit heeft in haar relatief korte bestaan dan ook een stevige internationale reputatie weten op te bouwen, althans wat ‘empowerment’ betreft. In dit verband kan de volgende verduidelijking gegeven worden.
Dat publiek toezicht neemt er de vorm aan van “bestuurlijk toezicht”. Het is met andere woorden de Consumentenautoriteit zelf (en dus niet een rechtbank) die sancties oplegt. Deze autonomie brengt slagkracht en coherentie in het sanctiebeleid maar ze heeft natuurlijk ook een prijs. Een dergelijke autonome autoriteit moet namelijk zelf het ‘proces voeren’, evenwel zonder magistraten te hebben. De handhaving is er daarom relatief zwaar en duur. Dit heeft tot gevolg dat de Consumentenautoriteit zwaar kan toeslaan, maar dat zij haar doelen heel nauwkeurig moet uitkiezen gezien de capaciteit die ze vergen. In een dergelijk model is een sterke en actieve politiek van empowerment een logische en zelfs noodzakelijke aanvulling.
Het zal het geachte lid niet ontgaan zijn, dat de situatie in België fundamenteel verschillend is.
1 We hebben een lange traditie van publieke handhaving van consumentenbeschermingsrecht
2 Private geschillenbeslechting is in België zeer recent en nog erg fragmentarisch.
3 In België is publieke handhaving sterk verankerd in het (bijzonder) strafrecht. Behalve de wetgeving zelf, die vooral Europees is, is de manier van werken en de procedures erg verschillend. De rol van de slachtoffers en eventuele burgerlijke partijen in strafzaken, de prerogatieven van parket, hoven en rechtbanken, zijn een gegeven dat niet zomaar inwisselbaar is.
Deze verschillen doen niets af aan de aantrekkelijkheid en de relevantie van een “empowermentbeleid” maar het zal wel een Belgisch empowermentbeleid moeten zijn, aangepast aan de fundamenten van ons handhavingsmodel (strafrecht) en aan de verwachtingen die onze burgers hebben ten opzichte van hun overheid.
2) In mijn beleidsnota drukte ik de intentie uit om stappen te ondernemen in “empowerment” van consumenten. De fundamenten daarvoor werden trouwens al gelegd in een project gevoerd door de Federale Overheidsdienst (FOD) Economie, waarbij net de principes en onderdelen van die Belgische versie van “empowerment” werden opgelijst. De volgende stappen zijn dus de concretisering daarvan.
Die principes zijn:
1) Het uitwerken van een klantenbeleid: hierin moeten de keuzes gemaakt worden over welke instantie welke dienstverlening zal opnemen en wat consumenten wel en niet kunnen verwachten van hun overheid. Ik ben voorstander van het principe van enig loket maar het moet wel echt een “enig” loket zijn. Verschillende informatiekanalen zullen dus moeten herleid worden naar één enkel ingangspunt.
Maar in een strafrechtelijke context moeten er ook specifieke garanties worden ingebouwd voor slachtoffers/klagers én ondernemingen. Ook de toegang tot ADR-instanties, waarin de FOD Economie een belangrijke rol opneemt, is een belangrijk element hiervan.
2) Communicatie en marketing: “empowerment” moet actief zijn. Het doel moet zijn om een enig loket, een merk van consumentenbescherming, in de markt te zetten en te houden. De diensten (informatie – advies) die worden geleverd moeten eenduidig, duidelijk en begrijpelijk zijn, aangepast aan de doelgroep.
3) De basisbouwstenen zijn
Een website (modern, begrijpelijk, toegankelijk en uiterst reactief)
Samenwerken met stakeholders om samen initiatieven uit te werken en wederzijds te promoten (regulatoren (cfr. “actie durf vergelijken” voor de energiemarkt) BIPT, FSMA, CREG…)
Communicatie (website, telefonisch, per post, …) die rekening houdt met verschillen in opleidingsniveau, rationaliteit, etc..
Het beoogde “empowerment” Belgische versie gaat ook verder dan de Nederlandse en is meer geïntegreerd in het economisch beleid. Dit aspect vinden we meer terug in de Britse benadering van empowerment.
Niet enkel is mijn ambitie om de consument te wapenen bij geschillen maar ook bij het maken van keuzes. We moeten hem de middelen geven om de voor hem best mogelijke beslissingen te nemen inzake prijs, kwaliteit, duurzaamheid, etc. van producten en diensten. Als voorbeeld verwijs ik naar de recente campagne “Durf vergelijken”, die de consument informeert, mobiliseert en de marktwerking verbetert in het belang van alle consumenten. Maar ook gezamenlijke aankopen, prijsvergelijkingssites, etc. zijn aspecten van empowerment.
Maar zoals ik aantoonde, een website is slechts de vitrine van het gevoerde beleid. Mijn bereidheid bestaat er in om empowerment van de consument in het Belgische handhavingsmodel te integreren. Een website zal een middel daartoe zijn maar niet een doel op zich.
3) De Algemene Directie Controle en Bemiddeling heeft geen eigen website. De bevoegdheden van de hele FOD Economie staan inhoudelijk geclusterd op de website en die bevoegdheden en dus ook expertisedomeinen zijn enorm divers. Het is voortdurend zoeken naar een evenwicht tussen volledigheid, precisie, duidelijkheid en toegankelijkheid.
De FOD Economie heeft reeds aanpassingen van haar website gedaan maar is er zich van bewust dat er verbeteringen inzake leesbaarheid en gebruikersvriendelijkheid nodig zijn.
De FOD Economie zal dus creatieve oplossingen moeten ontwerpen om te communiceren op maat van consumenten maar tegelijkertijd haar expertise en dienstverlening, alom erkend door de ondernemingen en consumentenorganisaties van dit land, intact te houden.