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Méthodes de vente agressives - Protection de la consommation aux Pays-Bas- Constats
protection du consommateur
vente à distance
restriction à la concurrence
publicité électronique non sollicitée
| 14/2/2013 | Envoi question |
| 25/3/2013 | Réponse |
L'un des constats remarquables des autorités néerlandaises de la protection des consommateurs, rapporté sur le site officiel ConsuWijzer, est l'augmentation importante de signalements de ventes trompeuses et/ou agressives. En 2012, les signalements de ventes trompeuses et agressives concernaient surtout :
– le transfert non désiré à un autre vendeur ;
– la livraison de produits non commandés ;
– l'appel téléphonique à des consommateurs qui sont inscrits dans le registre de non-sollicitation téléphonique et le spam.
Ce sont surtout les approches téléphoniques que les consommateurs vivent comme agressives. C'est pourquoi, ConsuWijzer a réalisé l'an dernier une campagne visant à apprendre aux consommateurs à mieux se défendre dont le slogan était 'Een beleefd nee is ook oké!'(« Un non courtois est aussi bien ! ») C'est entre autres à l'aide de phrases modèles et d' extraits sonores d'une conversation de télévente que les consommateurs peuvent aussi bien se préparer que le vendeur qui les appelle.
Étant donné le contexte que je viens d'esquisser, j'aimerais que le ministre réponde aux questions que voici :
1) Combien de fois les services du ministre ont-ils été interpelés par des consommateurs en 2010, 2011 et 2012 à propos de méthodes de vente trompeuses ou agressives par téléphone ? Y a-t-il une tendance à la hausse et dans ce cas quelles mesures sont-elles considérées comme indiquées par le ministre ?
2) Quels sont les trois produits les plus couramment proposés à la vente par des campagnes téléphoniques agressives ?
3) Quelles sont les méthodes de vente agressives les plus courantes . S'agissait-il comme aux Pays-Bas de transferts non désirés à un autre vendeur ;de livraisons de produits non commandés ; d'appels téléphoniques à des consommateurs qui sont inscrits dans le registre de non-sollicitation téléphonique et le spam ? Le ministre peut-il donner des détails et des données chiffrées ?
4) Que pense le ministre de la campagne de résistance néerlandaise et est-il disposé à organiser des campagnes similaires dans notre pays ? Peut-il expliquer en détail ce qu'en seraient le calendrier et les projets ?
Voici ma réponse à la question de l'honorable membre :
1) Les services de la Direction générale Contrôle et Médiation ont été saisis de 128 dossiers en 2011 et de 136 dossiers en 2012 afférents à des pratiques déloyales trompeuses et/ou agressives usant de la technique du démarchage téléphonique. Les signaux liés à cette pratique tendent donc à être stables. Nous ne disposons pas des chiffres en ce qui concerne les notifications aux services de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation, car l'indicateur (base de données où sont encodés tous les signaux) a été adapté à la nomenclature européenne en 2011 pour y ajouter les méthodes de vente et de publicité et pour y apporter certaines précisions en matière de législations.
2) Les trois secteurs d’activités le plus souvent concernés par les dénonciations sont respectivement le secteur du meuble, celui des télécommunications et celui d’entreprises de vente par correspondance (livres, vêtements, …).
3) Parmi les signaux reçus en 2011 et 2012 :
90 concernaient des publicités non-sollicitées. Les personnes se plaignent de démarchage téléphonique intempestif malgré, dans un certain nombre de cas, leur inscription sur diverses listes destinées à ne plus recevoir de publicité.
182 concernaient la problématique des achats forcés, c’est-à-dire que les personnes reçoivent un produit non demandé suite à un démarchage téléphonique.
161 concernaient plutôt des pratiques déloyales trompeuses, visant à donner des informations fausses ou confuses quant aux conséquences de l’appel téléphonique, de l’acceptation de l’offre ou de l’invitation.
4) Le Service public fédéral (SPF) Économie a déjà régulièrement diffusé des mises en garde contre certains types de démarchage téléphonique, notamment lors de campagnes annuelles de « Mois de prévention de la fraude » et par le biais de son site Internet. En outre, la législation a été adaptée, avec la modification de l’article 100 de la loi du 6 avril 2010 sur les pratiques du marché et l’information du consommateur en responsabilisant les opérateurs téléphoniques. Entrée en vigueur au mois d’août dernier, cette disposition prévoit notamment que l’opérateur téléphonique doit offrir à ses abonnés la possibilité de s’opposer à l'utilisation de leur numéro de téléphone pour des raisons de marketing direct. L'abonné exerce gratuitement ce droit d'opposition et peut au moins le communiquer par téléphone, par lettre ou par e-mail.
En ce qui concerne la campagne néerlandaise, je renvoie l’honorable membre à la réponse à la question n° 5-8118.