Question écrite n° 5-7618

de Yves Buysse (Vlaams Belang) du 17 décembre 2012

au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

Bpost - Service Clientèle - Emploi des langues

service postal
emploi des langues

Chronologie

Question n° 5-7618 du 17 décembre 2012 : (Question posée en néerlandais)

Celui qui a une plainte à formuler à propos du fonctionnement de Bpost peut s'adresser au service Clientèle. Cela peut entre autres se faire par téléphone. Un particulier ayant pris contact avec ce service me signale qu'il a eu affaire à une personne qui ne connaissait pas le néerlandais et a demandé à parler français. Si cette information est exacte, cette situation est en tout cas contraire à la législation sur l'emploi des langues en matière administrative.

1) Comment ce service est-il organisé pour que les néerlandophones soient assistés en néerlandais et les francophones en français ?

2) Combien de personnes l'accueil téléphonique du service Clientèle emploie-t-il ? Combien de néerlandophones et combien de francophones ? À quelles exigences doivent-ils satisfaire concernant la connaissance des langues ? Combien de personnes satisfont-elles réellement à ces exigences (ventilation en fonction de l'appartenance linguistique) ?

3) Est-il vrai que les néerlandophones qui appellent ce service ont affaire à des membres du personnel francophones qui ne connaissent pas le néerlandais ?

4) Quelles mesures le ministre prend-il le cas échéant ?

Réponse reçue le 5 mars 2013 :

bpost m'informe que l'organisation de son service clients offre toutes les garanties quant au respect de la loi sur l'emploi des langues en matière administrative :

• les deux principales langues nationales sont suffisamment représentées afin que chaque client puisse être servi dans sa langue ;

• plusieurs questions sont posées au client afin de le transférer au plus vite au collaborateur qui répondra au mieux à ses questions. La première question concerne la préférence linguistique du client. On ne transfère jamais un client à un collaborateur d'un autre rôle linguistique que celui du client. Il arrive toutefois que des clients ne fassent pas de choix. Le transfert se fait alors sur la base du numéro de zone (par exemple : les appels provenant de la zone 03 sont transférés à un collaborateur néerlandophone). Si le client n’a pas fait le choix de langue et l'appel est passé depuis un appareil mobile, le client peut être transféré tant à un collaborateur francophone que néerlandophone.

Il y a actuellement 353 collaborateurs, dont 169 néerlandophones et 184 francophones (répartition basée sur le nombre d'appels néerlandophones et francophones).

Puisque le transfert s'effectue sur la base du choix linguistique du client, aucune exigence n'est imposée en matière de connaissance des autres langues nationales.