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Question écrite n° 5-670

de Liesbeth Homans (N-VA) du 27 décembre 2010

au ministre du Climat et de l'Énergie

Service de médiation de l’énergie - Plaintes - Nombre - Suites

médiateur
distribution de l'électricité
distribution du gaz
statistique officielle
répartition géographique
emploi des langues

Chronologie

27/12/2010 Envoi question
30/3/2011 Réponse

Question n° 5-670 du 27 décembre 2010 : (Question posée en néerlandais)

Le Service de médiation de l'énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Combien de plaintes le Service de médiation de l'énergie a-t-il reçues depuis son installation ? J'aimerais que les données soient ventilées par année, par langue utilisée (français/néerlandais), par province et par secteur (électricité ou gaz).

2) Combien de plaintes étaient-elles recevables ? J'aimerais que les données soient ventilées par année, par langue utilisée (français/néerlandais), par province et par secteur (électricité ou gaz).

3) Lorsque la recevabilité a été notifiée, le délai de réponse a-t-il toujours été respecté ? Si non, pour quel nombre de plaintes recevables, la décision n'a-t-elle pas été communiquée dans les délais (dans le délai de vingt jours ouvrables) au plaignant ?

4) Le ministre peut-il me communiquer les principales raisons de la non-recevabilité d'une plainte ?

5) Peut-il me préciser les cinq principales (en ordre d'importance) raisons avancées jusqu'à présent pour justifier le dépôt d'une plainte ?

6) Pour combien de plaintes le plaignant a-t-il été appelé par le service de médiation pour être entendu ?

7) Combien de plaintes ont-elles donné lieu à une solution amiable ?

8) Combien de plaintes ont-elles donné lieu à une recommandation adressée à la compagnie d'électricité ou de gaz ? Combien de ces recommandations l'entreprise concernée n'a-t-elle pas suivies ?

9) Combien de membres du personnel (nombre moyen d'ETP salariés) le Service de médiation de l'énergie compte-t-il aujourd'hui ? Je souhaiterais une ventilation par niveau et par rôle linguistique.

Réponse reçue le 30 mars 2011 :

1) Le Service de Médiation de l'Énergie a depuis son lancement le 21 janvier 2010 réceptionné 3 936 plaintes dont 57,3 % de plaintes néerlandophones et 42,6 % de plaintes francophones ainsi que 0,1 % de plaintes germanophones. Les données ventilées par province et par secteur d’énergie (électricité et/ou gaz naturel) seront, pour autant que celles-ci soient disponibles, communiquées dans le rapport d’activité qui sera remis au plus tard le 1er mai 2011 au ministre fédéral de l'Énergie.

2) Les données chiffrées relatives aux plaintes recevables et non recevables avec une ventilation par province et par secteur de l’énergie (électricité et/ou gaz naturel) seront également et pour autant que celles-ci soient visées dans la loi du 29 avril 1999 relative à l’organisation du marché de l’électricité (ci-après nommée loi électricité) communiquées au rapport d’activité susmentionné.

3) A l’évidence, le service de médiation tente de respecter un délai de 20 jours ouvrables pour juger si une plainte continuera ou non à être traitée par le Service de Médiation. Il n’existe pas de données chiffrées relatives aux nombre de plaintes où ce délai ne serait pas respecté, mais les plaintes pour lesquelles ce serait le cas sont malgré tout d’office considérées par le Service de Médiation en comme recevables, le non-respect dudit délai de 20 jours ouvrables dût-il être dépassé en dehors de la volonté du plaignant et pour autant que les plaignants aient répondu à temps à la demande du service de médiation visant à obtenir des informations supplémentaires quant aux démarches déjà entreprises auprès de l’entreprise d’énergie.

4) La loi électricité prévoit un certain nombre de cas où une plainte n’est pas désignée comme recevable, à savoir lorsque le plaignant n’a pas entrepris de démarches préalables auprès de l’entreprise d’énergie concernée afin d’aboutir à une solution satisfaisante, quand la plainte a été introduite plus d’une année au préalable auprès de l’entreprise concernée ou une action en justice dût-elle déjà avoir été intentée ou une procédure d’arbitrage engagée quant à l’objet de la plainte.

5) L’objet des plaintes reçues concerne les contestations suivantes (classées selon le nombre de plaintes réceptionnées):

  1. Traitement des données de compteur suite à la visite ou l’estimation des données du compteur, le fonctionnement d’un compteur d’électricité ou de gaz naturel, le déménagement, le fait qu’une habitation soit inhabitée…

  2. La transparence de la facturation : manque de clarté quant à différentes données de la facture, succession de factures, corrections et notes de crédit, modification de prix et de tarifs …

  3. Problèmes de paiement des factures telles que les paiements échelonnés, (l’absence de) remboursements, paiements par domiciliation, règlements de garanties,…

  4. Les plaintes restantes ont trait au (dans l’ordre du nombre de plaintes reçues) changement de fournisseur, à la (menace de) fermetures suite à des problèmes de paiement, pratiques commerciales, qualité des services à la clientèle, …

  5. Enfin, d’autres plaintes encore concernent des compétences exclusivement régionales telles que l'installation de panneaux solaires, l'obligation de service public imposées aux fournisseurs et aux gestionnaires de réseau, et la qualité de la livraison

6) En 2010, le service de médiation a organisé une dizaine d’audiences avec le plaignant.

7) Aucun chiffre détaillé n’est encore connu concernant le nombre de règlements à l’amiable ayant conduit à une solution. Les chiffres concrets seront communiqués au rapport d’activités susmentionné mais il s’agit en tout cas de plus de deux tiers des plaintes recevables qui conduisent à un règlement à l’amiable.

8) Au total, le service de médiation a adressé dix-sept recommandations aux entreprises d’énergie. Les chiffres concrets quant au suivi ou non (partiel) de ces recommandations par l’entreprise d’énergie seront notifiés dans le rapport d’activité mais il s’agit en tout cas de plus de la moitié des recommandations qui ne sont pas suivies par les entreprises d’énergie concernées.

9) Début janvier 2011, le service de médiation comptait un médiateur néerlandophone et 10,5 équivalents à temps plein (ETP) dont 6,5 ETP du rôle linguistique néerlandophone et 4 ETP du rôle linguistique francophone. Selon les barèmes de traitement fédéraux d’application, la répartition est la suivante: 1 ETP de niveau 1, 7 ETP de niveau B, 2 ETP de niveau C et 0,5 ETP de niveau D.