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Question écrite n° 5-6351

de Anke Van dermeersch (Vlaams Belang) du 31 mai 2012

au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

Bpost - Envois perdus - Envois recommandés perdus - Plaintes - Conséquences - Traitement des plaintes

service postal
clientèle

Chronologie

31/5/2012 Envoi question
8/10/2012 Réponse

Question n° 5-6351 du 31 mai 2012 : (Question posée en néerlandais)

Depuis mai 2010, un programme informatique permet d'identifier les envois perdus chez bpost. De mai 2010 à mars 2011, soit quasiment un an, 10 021 envois ont été considérés comme perdus. Pendant la même période, 12 057 demandes de recherche d'envois recommandés ont été enregistrées. Pas moins de 996 envois recommandés ont été considérés comme perdus. Ces chiffres ont été communiqués par votre prédécesseur, Inge Vervotte, en réponse à une question posée à la Chambre. Pour les envois recommandés, qui sont relativement coûteux, un chiffre aussi élevé est inadmissible. De plus, la perte de tels envois entraîne souvent des problèmes juridiques et financiers.

À présent que le système est complètement opérationnel, il devrait être possible de savoir plus précisément comment bpost a géré ce problème.

1) Combien d'envois ordinaires ont-ils été perdus en 2011 ? Combien depuis début 2012 ?

2) Quels étaient les chiffres concernant les envois recommandés ?

3) Combien de plaintes bpost a-t-elle reçues au sujet de la non-distribution ou de la distribution tardive ou incomplète de prospectus, de brochures ou d'envois qui devaient être diffusés en grande quantité ?

4) Dans combien de cas ces plaintes étaient-elles justifiées ? Dans combien de cas le client a-t-il obtenu un indemnisation ? Quel fut, en moyenne, le délai de paiement de cette indemnité ? Quel est le montant total des indemnisations payées ?

5) Nous avons reçu plusieurs plaintes concernant l'attitude du service des réclamations à l'égard des clients mécontents de bpost. Le ministre dispose-t-il d'indications de quelque dysfonctionnement dans ce service de bpost ?

Réponse reçue le 8 octobre 2012 :

1. Depuis l’ouverture du marché postal, bpost ne communique plus que des chiffres globaux en ce qui concerne le nombre de fois où le service clientèle a été contacté au sujet des services. Si bpost devait être le seul opérateur à devoir publier des chiffres détaillés, cela pourrait impliquer un désavantage concurrentiel. En 2011, le centre d’appels de bpost a enregistré en moyenne 151 838 contacts par mois. Il s’agissait aussi bien de demandes d’informations que de plaintes relatives à toutes sortes d'envois et paquets. bpost ne dispose que des chiffres se rapportant à une année entière. L’activité postale varie en effet fortement d’un mois à l’autre. C’est pourquoi les résultats partiels peuvent se révéler trompeurs et ne pas être représentatifs.

2. En 2011, 14 803 demandes de recherche ont été enregistrées, pour un total de 36,1 millions d’envois enregistrés. 2 150 envois ont dû être considérés comme perdus. Pour la même raison que celle évoquée au point 1), aucun résultat n'est encore publié pour 2012.

3. et 4. La distribution en toutes-boîtes d’envois non adressés est une activité commerciale de bpost, qui ne relève donc pas du service universel ou de la mission de service public. Ce produit et les conditions générales auxquelles il est proposé ne relèvent pas de la compétence ministérielle.

bpost ne souhaite pas rendre publiques les données demandées, qui appartiennent aux informations confidentielles de l’entreprise. En général, l’on peut affirmer que ce produit suscite peu de plaintes. Récemment, un incident s’est toutefois produit à Koekelaere, en Flandre occidentale. Une erreur a en effet été commise lors de la distribution de dépliants pour un commerce local. Sur plus de 9 000 dépliants toutes-boîtes qui devaient être distribués, 500 n’ont pas pu l’être le jour prévu en raison de l’absence inopinée d’un collaborateur. Ces 500 dépliants ont toutefois été distribués plus tard, bien entendu sans frais supplémentaires pour le client. bpost s’est excusée de l’erreur auprès de celui-ci et lui a proposé l’indemnité réglementaire prévue dans ce cas. Ce client, particulièrement mécontent, a transmis son dossier à différents services de bpost et à plusieurs parlementaires.

5. Les conditions générales de bpost prévoient qu’une plainte doit être totalement traitée dans un délai de vingt jours. Pour les produits spécifiques, d’autres délais peuvent être appliqués. Ainsi, les plaintes relatives à DoMyMove sont traitées dans les cinq jours. Les plaintes relatives au courrier international sont traitées selon des conventions conclues entre opérateurs postaux, ce qui amène parfois bpost à attendre un feed-back pendant nonante jours. Dans tous les cas, le client reçoit au début du processus un numéro de référence qui lui permet de s’informer à tout moment de l’état d’avancement du traitement de sa plainte.

Dans plus de 90 % des cas, la plainte est traitée dans le délai convenu.

Le centre d’appels de bpost répond aux appels après trente-et-un secondes en moyenne (demandes relatives au service postal) ou dix-neuf secondes (demandes relatives aux produits financiers).