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Question écrite n° 5-6091

de Lieve Maes (N-VA) du 20 avril 2012

au vice-premier ministre et ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

Service public fédéral Finances - Disponibilité des services en ligne - Conseillers et experts - "Finelts" - "Urbain" - "Pandora" - Permis de bâtir et de lotir

profession financière
administration fiscale
administration électronique
statistique officielle

Chronologie

20/4/2012Envoi question
25/5/2012Réponse

Question n° 5-6091 du 20 avril 2012 : (Question posée en néerlandais)

Cette question fait suite à ma question écrite n° 5-1684. Le Service public fédéral (SPF) Finances propose certains e-services dans la catégorie « conseillers et experts ». Avant la mise en service de ces applications, différents séminaires ont été organisés, entre autres par l'Institut des réviseurs d'entreprises.

Je voudrais savoir dans quelle mesure ces services rencontrent du succès après quelques années d'utilisation. Le succès de ces applications peut être évalué grâce aux réponses apportées à mes questions. Elles concernent « Finelts » (déclarations de l'épargne à long terme), « Urbain » (Urbanism Information Network), les permis de bâtir et lotir, les modifications aux propriétés et « Pandora » (comptes dormants).

Pouvez-vous, pour chacune de ces applications, répondre aux questions suivantes :

1) Le nombre annuel d'utilisateurs depuis mars 2011.

2) Le nombre annuel d'interventions effectuées sur le matériel des systèmes sur lesquels ces applications fonctionnent.

3) Le nombre annuel de patches pour logiciel ventilé entre les patches planifiés et les non planifiés.

4) Quelles sont les « périodes normales d'entretien » et quelle est leur durée ?

8) Quel a été le nombre de plaintes en 2011 ? Comment et par qui sont-elles traitées ?

Réponse reçue le 25 mai 2012 :

Les réponses qui suivent font suite aux réponses à la question 5-1684 du 7 mars 2011 de l’honorable membre.

1. Le nombre annuel d’utilisateurs individuels des applications FINELTS (déclarations épargne long terme) et URBAIN figure dans les tableaux qui suivent.

Voici des chiffres plus détaillés pour les douze derniers mois. Les données suivantes sont reprises successivement dans le tableau :

L’application « Pandora » est intégrée dans l’application MyMinFin. Il n’y a donc pas de mesures distinctes permettant d’isoler les volumes d’utilisation de cette application de l’ensemble du trafic de MyMinFin.

2. Les historiques retraçant le nombre des interventions « hardware » (matériel) ne sont actuellement pas disponibles pour tous les systèmes infrastructurels sur lesquels tournent les applications mentionnées dans la liste.

Ces chiffres seront disponibles ultérieurement, via les solutions IT service management en cours de mise en œuvre et permettant de travailler sur les données d'inventaire.

3. Les historiques retraçant le nombre de correctifs logiciels (pour les logiciels d’application et les logiciels système) ne sont pas disponibles pour tous les systèmes sur lesquels tournent les applications mentionnées dans la liste.

En apportant d’importantes améliorations, notre but est de pouvoir cartographier ces informations avec une précision plus accrue.

4. Les applications FINELTS et URBAIN sont disponibles 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, à l’exception des périodes durant la nuit où a lieu le traitement par lots, des périodes normales de maintenance des applications et des périodes d'arrêt prévu et imprévu de l'infrastructure.

Six périodes de maintenance sont planifiées chaque année ; lorsque d’importantes adaptations doivent être apportées à l’infrastructure sous-jacente, ces maintenances entraînent une indisponibilité des applications pour les citoyens et les entreprises. La durée de ces interventions varie entre quatre et huit heures; ces interventions sont toujours effectuées un dimanche, en période creuse de production.

Voici les dates planifiées pour 2012 :

Les mises à niveau intermédiaires et déploiements de nouvelles versions des applications sont effectués à un moment convenu de commun accord avec les administrations fiscales. La durée moyenne des interventions de ce type est de une heure.

5. Selon le domaine auquel elles se rapportent, les plaintes sont traitées par les départements et services suivants :

Il n’y a pas de statistiques globales disponibles concernant le nombre total de plaintes, mais les données suivantes peuvent fournir une indication du nombre de plaintes concernant les applications FINELTS et URBAIN.

En ce qui concerne URBAIN, le nombre de plaintes est évalué à 100 par an. La première ligne est prise en charge par le service desk. La deuxième ligne est prise en charge par un helpdesk réservé aux utilisateurs URBAIN au sein du pilier Collecte d’information de l’Administration générale de la Documentation patrimoniale (AGDP). Les « plaintes » concernent généralement des fichiers XML erronés pour lesquels les communes reçoivent un message d’erreur au moment où elles essaient de les ouvrir. Il y a souvent des problèmes ou questions relatifs à l’accès individuel des utilisateurs des administrations communales. Dans certains cas, des problèmes fonctionnels concernant l'application sont mentionnés.

Les plaintes sont traitées par mail ou par téléphone.

Le nombre de plaintes fonctionnelles concernant FINELTS est minime et peut être évalué à cinq par an. La plupart concernent un problème avec un fichier XML, une version du navigateur ou un problème de configuration du PC de l'utilisateur. La première ligne est prise en charge par le service desk. Le helpdesk FINELTS intervient en 2e ligne.

Sur une base annuelle, on recense une cinquantaine de problèmes liés aux droits d’accès à l’application. Pour des raisons de sécurité, les utilisateurs (mandataires) disposent d’un certificat (certificat digital de classe 3 ou carte d'identité électronique (e-ID) belge) et leurs données sont reprises dans une base de données des utilisateurs.

Les problèmes liés aux droits d’accès sont directement signalés et traités par le helpdesk FINELTS.

Les plaintes sont traitées par mail ou par téléphone.