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Question écrite n° 5-5873

de Jurgen Ceder (Indépendant) du 15 mars 2012

au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

Société nationale des chemins de fer belges - Banques de données sur les clients - Service central de la clientèle - Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires - Securail - Vie privée - Communication - Accessibilité - Convivialité

Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
base de données
données personnelles
médiateur
clientèle
protection de la vie privée

Chronologie

15/3/2012 Envoi question
18/9/2012 Réponse

Question n° 5-5873 du 15 mars 2012 : (Question posée en néerlandais)

La Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) gère manifestement diverses banques de données où figurent des données personnelles de clients. Ainsi, les données des clients de la SNCB qui ne respectent pas les conditions de transport sont enregistrées dans la banque de données « irrégularités ».

Divers clients me signalent que le Service central de la clientèle de la SNCB ne peut être joint que par fax, par e-mail ou par la poste. Il est dès lors impossible d'avoir un contact direct avec les membres du siège du Service central de la clientèle de la SNCB, Porte de Hal, 40, à 1060 Bruxelles. Selon le personnel de l'accueil de la SNCB (bâtiment SNCB à la Porte de Hal, 40, à Bruxelles), et le service « Contentieux Voyageurs et Bagages » (guichet situé entre les voies 18 et 19 à la gare de Bruxelles-Midi), le Service central de la clientèle de la SNCB n'ose accueillir aucun client parce que le personnel craint la réaction de voyageurs en colère. Il en résulte que le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, qui lui est ouvert à tous et directement accessible, est souvent submergé de plaintes destinées au service clientèle de la SNCB et devient la cible de voyageurs mécontents.

Alors qu'un client s'informait de l'adresse exacte du Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, le service précité « Contentieux Voyageurs et Bagages » a dit qu'il ne connaissait pas cette adresse. Le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires est établi à Bruxelles-Central (Cantersteen, 4, à 1000 Bruxelles). L'accès au bâtiment n'est pas clairement indiqué, le bâtiment est peu engageant et peu accueillant. Lorsque l'on a atteint l'étage où se situe le Service de médiation, on est aidé de manière correcte et avec courtoisie.

Mes questions au ministre sont les suivantes.

1) Quelles sont les diverses banques de données relatives à des clients constituées par la SNCB, et qui y a accès ?

2) Quelles données de quels clients la SNCB tient-elle précisément à jour, et est-il exact que le Service central de la clientèle de la SNCB gère une banque de données concernant des voyageurs qui ont un jour commis une « irrégularité » ?

3) De quelle manière les personnes concernées par ces données sont-elles informées de l'existence et du contenu de ces banques de données ?

4) De quelle manière les clients de la SNCB ont-ils consenti à ce que leurs données figurent dans les banques de données de la SNCB ?

5) De quelle manière les clients de la SNCB ont-ils consenti à ce que leurs données soient enregistrées dans la banque de données, tenue par le Service central de la clientèle de la SNCB, concernant des voyageurs qui ont un jour commis une « irrégularité » ?

6) La SNCB a-t-elle signalé le fonctionnement de ces banques de données à la Commission de la protection de la vie privée ?

7) De quelle manière le citoyen peut-il avoir accès aux banques de données et exercer les droits que lui garantit la loi ? De quelle manière le respect de la vie privée des voyageurs est-il garanti ?

8) Est-il exact que le Service central de la clientèle de la SNCB ne peut être joint que par e-mail, par fax ou à l'aide d'un formulaire à renvoyer par la poste ?

9) Pourquoi le service de la clientèle précité n'est-il pas accessible par un simple guichet, de sorte que le client puisse avoir un contact direct avec les responsables du service clientèle ?

10) Le ministre ne pense-t-il pas que ce contact direct avec les clients de la SNCB améliorerait fortement l'image, la convivialité, l'ouverture et l'accessibilité de la SNCB et soulagerait le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires ?

11) Le ministre a-t-il demandé que l'on étudie et/ou que l'on ouvre un tel point de contact du service clientèle de la SNCB directement accessible aux voyageurs ?

12) Les services de la SNCB qui entrent en contact avec les clients ont-ils reçu des instructions pour diriger ces derniers de manière correcte vers le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires ?

13) Les conditions d'accès au Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires n'étant pas idéales (endroit difficile à trouver, manque d'indications dans le hall d'entrée, état vétuste du hall d'entrée,…), le ministre a-t-il dégagé une solution pour rendre l'accès à ce service plus clair et plus convivial ?

Réponse reçue le 18 septembre 2012 :

1. et 6. Comme toute société, la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) dispose de données relatives à la gestion de la clientèle afin d’être en mesure d’exécuter ses obligations contractuelles, et de répondre aux besoins de sa clientèle.

Son Service Central Clientèle dispose actuellement d’une base de données « PIM » (Passengers Irregularities Management) pour la gestion des constats d’irrégularité dressés par le personnel d’accompagnement des trains (C170). Celle-ci est entre autres nécessaire afin de permettre à la SNCB d’exécuter ses obligations légales et sa mission de service public relative au transport de voyageurs en service intérieur.

Ces bases de données sont gérées conformément aux dispositions prévues par la législation relative à la protection de la vie privée, en ce compris les obligations en matière de déclaration auprès de la Commission pour la protection de la vie privée.

Ces bases de données sont accessibles aux gestionnaires de dossiers.

2. Les données gérées par le Service Central Clientèle ont trait aux données d’identification, aux caractéristiques personnelles nécessaires à la gestion de la plainte des clients, ainsi que, pour la gestion des constats d’irrégularité, le n° de Registre national, en vertu d’une autorisation de la Commission pour la protection de la vie privée (Délibération du 29 novembre 2006).

3. et 4. Les courriers du Service Central Clientèle de la SNCB, mentionnent l’information prévue par la loi du 8 décembre 1992. Cette information figure également sur les formulaires utilisés par la SNCB dans le cadre de ses relations avec ses clients personnes physiques, de même que sur son site Internet.

En communiquant ses données à caractère personnel à la SNCB, le client est dûment informé de l’utilisation des données précitées. Il consent dès lors à celle-ci.

5. Les données relatives aux constats d’irrégularité dont question au point 1 sont récoltées entre autres en application de l’article 5, c. et 5, e. de la loi du 8 décembre 1992 (Délibération du 29 novembre 2006 de la Commission pour la protection de la vie privée précitée).

Les voyageurs concernés ont toujours un droit d’accès à leurs données à caractère personnel, ainsi que, le cas échéant, un droit de rectification et d’effacement, dans les conditions prévues par la loi, comme cela leur est d’ailleurs indiqué dans le cadre de l’information décrite ci-avant.

7. Les agents du Service Central Clientèle, comme tout agent amené à traiter des données à caractère personnel, sont tenus à un devoir de confidentialité et de discrétion, décrits dans les règlements relatifs au personnel du Groupe SNCB.

De plus, le Service Central Clientèle veille à soumettre une déclaration de confidentialité à la signature de ses agents.

Des mesures techniques et organisationnelles visent également à garantir la confidentialité des données à caractère personnel, comme prévu par la loi du 8 décembre 1992.

8., 9. et 11. En effet, même si des clients déposent une plainte orale, il leur sera demandé de la retranscrire par écrit, afin de décrire les circonstances de la plainte de la façon la plus complète possible, et par conséquent, de permettre de gérer au mieux la plainte.

Le client peut également s’adresser aux guichets d’une gare pour émettre ses doléances.

10. Le client s’adresse en principe d’abord à la SNCB. S’il n’est pas satisfait de la réponse apportée par la SNCB, le client peut alors demander au Service de médiation de prendre son dossier en charge.

12. Les services concernés de la SNCB mentionnent systématiquement le Service de médiation et indiquent les coordonnées de ce service dans la correspondance adressée aux clients. Le site internet de la SNCB reprend également ces informations.

13. Le service de médiation pour les voyageurs qui empruntent le train, occupe une partie du deuxième étage du bâtiment administratif situé au-dessus de la gare de Bruxelles-Central, Cantersteen n° 4 à 1000 Bruxelles.

Cette localisation est ressentie au terme de près de vingt années par les clients comme par les médiateurs, comme particulièrement pratique, et idéalement située au-dessus de l'une des gares les plus importantes de Belgique, immédiatement accessible pour les voyageurs en train. Nombre de clients qui se présentent en personne au sein du service, soulignent d'ailleurs d'eux-mêmes cet aspect pratique : il n'est qu'à trois minutes à peine de l'un des quais de la Gare Centrale. Autre avantage : si nécessaire, il est possible par exemple de trouver rapidement une solution conjointement avec le client à l'un des guichets de cette gare importante.

Le nom du service et le logo sont apposés sur la double porte d'accès côté rue, ainsi que sur la porte d'accès du service au deuxième étage.

Le service de médiation n'est toutefois pas le seul occupant du bâtiment ; afin d'empêcher l'accès à des personnes non habilitées, la porte d'accès au niveau de la rue est fermée à l'aide d'une serrure magnétique. Le portail d'accès est équipé d'un parlophone avec caméra.

Lorsque des visiteurs se présentent à ce service, la porte intermédiaire en verre est ouverte à distance, et ils sont priés de monter au deuxième étage (escalier ou ascenseur), où ils sont accueillis par un collaborateur du médiateur.