|
|
NMBS - Personen met beperkte mobilitieit - Aangepaste dienstverlening
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
faciliteiten voor gehandicapten
| 28/12/2011 | Verzending vraag |
| 18/12/2013 | Rappel |
| 20/1/2014 | Antwoord |
Herindiening van : schriftelijke vraag 5-2913
Personen met een beperkte mobiliteit kunnen bij de NMBS rekenen op een aangepaste dienstverlening, op voorwaarde dat ze dit 24 uur op voorhand aanvragen en reizen vanuit 114 geselecteerde stations.
Na een incident waarbij een vrouw uit Jemappes, ondanks een correcte aanvraag, niet geholpen werd in het station, werd er een klacht neergelegd bij het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding. Het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding gaf in een reactie in De Standaard op 14 juli 2011 aan dat er sinds begin 2010 reeds 22 gelijkaardige klachten waren binnengekomen over de NMBS en De Lijn.
Ook stelde het CGKR de 24-urenregel in vraag, aangezien deze alle personen met een beperkte mobiliteit, ongeacht hun handicap, over dezelfde kam scheert. De noden van een rolstoelgebruiker en een slechtziende zijn nochtans fundamenteel anders. Personen met een beperkte mobiliteit worden zo dus verplicht om hun reis minstens 1 dag op voorhand volledig te plannen.
Graag kreeg ik dan ook van de geachte minister een antwoord op de volgende vragen:
1. Hoeveel reizigers met beperkte mobiliteit maakten de voorbije 5 jaar gebruik van de aangepaste dienstverlening die wordt geboden?
2. Hoeveel klachten ontving de NMBS de afgelopen jaren over problemen met de dienstverlening voor mensen met beperkte mobiliteit? Wat waren de voornaamste klachten?
3. Werden er compensaties uitbetaald voor het niet leveren van de beloofde assistentie aan personen met beperkte mobiliteit? Zo ja, graag het totaalbedrag van deze compensaties en uitgesplitst per jaar.
4. Is een uitbreiding van het aantal stations en stopplaatsen waar deze dienst wordt aangeboden voorzien?
5. Wat is de houding van de minister ten opzichte van het standpunt van het CGKR dat de NMBS reizigers met beperkte mobiliteit discrimineert door hen te verplichten hun reisweg 24 uur op voorhand aan te vragen? Is de minister van mening dat de 24-urenregel behouden moet blijven voor alle reizigers met beperkte mobiliteit?
1. Sinds juli 2009 wordt het aantal assistenties bijgehouden met een specifiek computerprogramma. Dit programma houdt de assistenties bij die (telefonisch of online) werden aangevraagd via de Klantendienst, alsook de assistentieverzoeken die rechtstreeks gebeurden in het station en achteraf door het Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS)-personeel in het systeem werden ingevoerd.
Deze gegevens vertegenwoordigen 60% van de verrichte assistenties.
Hieraan moeten nog de klanten toegevoegd worden die zich “last minute” aanbieden in het station zonder dat ze hun assistentie gereserveerd hebben. Het NMBS-personeel levert hen assistentie, maar de prestatie wordt niet systematisch ingevoerd in het systeem. Dit deel van de dienstverlenging maakt naar schatting 40% uit van alle assistenties.
Sinds juli 2009 werden er 210.243 assistenties opgeslagen in het systeem, waarvan 104.056 in 2010, goed voor een gemiddelde van ongeveer 9000 geregistreerde assistenties per maand.
De gegevens van vóór juli 2009 zijn niet beschikbaar via dit informaticasysteem.
2. Sinds de invoering van de dienstverlening op 1 november 2008 tot eind december 2009 dienden PBM's 183 klachten in bij de Klantendienst. Dit komt neer op gemiddeld 13 klachten per maand.
In 2010 kwamen er bij de klantendienst 108 klachten binnen. Dit komt neer op gemiddeld 9 klachten per maand.
58% van de klachten hebben betrekking op de toegankelijkheid van stations, perrons, parkeerplaatsen, stationsomgevingen, enz.
42% van de klachten hebben betrekking op het NMBS-personeel of op de modaliteiten van de dienstverlening.
3. De dienstverlening voor PBM's is gratis.
NMBS Mobility zet alles in het werk om een persoon met beperkte mobiliteit de dienstverlening te geven die hij gereserveerd heeft, zodat hij in de best mogelijke omstandigheden kan reizen.
Wanneer de persoon met minder beperkte mobiliteit de gereserveerde assistentie niet kreeg om redenen die buiten de wil vallen van de NMBS-Groep, dan krijgt hij zijn vervoerbewijs terugbetaald aan de geldende vervoersvoorwaarden.
4. en 5. De NMBS werkt aan een betere toegankelijkheid van haar stations, perrons en treinen. Op lange termijn is het de bedoeling dat personen met beperkte mobiliteit de trein kunnen gebruiken met zo weinig mogelijk hulp van buitenaf. Dit impliceert een totale toegankelijkheid van de infrastructuur en het rollend materieel. Er werden en worden heel wat inspanningen geleverd, maar een dergelijke doelstelling kan niet van vandaag op morgen bereikt worden. Al het nieuwe materieel zal ontworpen worden om de mobiliteit van PBM's te vergemakkelijken.
In afwachting van deze volledige toegankelijkheid werd een assistentiesysteem ingevoerd voor personen met beperkte mobiliteit om zo de infrastructuurproblemen in stations en op de perrons op te lossen. Momenteel zijn er 114 stations met assistentie voor PBM's met of zonder rolstoel. Daarnaast werken er 17 stations samen met taximaatschappijen die afgestemd zijn op het vervoer van personen met een rolstoel van een station zonder dienstverlening naar een station met dienstverlening.
Ook voor PBM's zonder rolstoel of met plooirolstoel die geen laadbrug of lift nodig hebben, probeert het stationspersoneel altijd in te gaan op elk assistentieverzoek.
NMBS Mobility boog zich over een pakket in te voeren maatregelen voor personen met beperkte mobiliteit. Een van de bestudeerde punten had betrekking op een eventuele versoepeling van de reserveringstermijn voor assistentie, die momenteel 24 u bedraagt. Uit allerlei interne onderzoeken en studies bleek dat het momenteel niet mogelijk is om de termijn van 24 uur te versoepelen.
Om de reserveringstermijn in te korten, zou het beschikbare personeel geconcentreerd moeten worden over een beperkt aantal stations. Daardoor zou er niet voldoende personeel meer zijn om assistentie te verstrekken in alle stations (vertrek-, aansluitings- en bestemmingsstations). Deze maatregel druist in tegen de wil van NMBS Mobility om enerzijds het huidige aantal stations met assistentie voor PBM's te behouden en op te voeren en om anderzijds deze dienstverlening uit te breiden naar de internationale treinen.
Bovendien passen de buurlanden conform de Europese Verordening 1371/2007 een termijn van 48 uur toe die voor grensoverschrijdend verkeer volledig incompatibel zou zijn met een inkorting van deze termijn.
Wanneer de persoon met beperkte mobiliteit niet in staat is zijn assistentie 24 uur op voorhand te reserveren, doet NMBS Mobility haar best om hem in de mate van het mogelijke hulp te bieden zodat hij in de best mogelijke omstandigheden kan reizen, maar een onmiddellijke hulpservice die aangepast is aan de specifieke noden van de klant, kan niet worden gegarandeerd.
In de huidige context is het reserveren van assistentie dus een maatregel in uitdoving om personen met verminderde mobiliteit een dienstverlening te waarborgen die aangepast is aan hun behoeften.
NMBS Mobility wil in geen geval een verplichte of discriminerende maatregel opleggen. Het is de bedoeling om personen met beperkte mobiliteit een veilige kwaliteitsdienstverlening te bieden in het vertrekstation, het eventuele aansluitingsstation en het aankomststation.